Dare быть разными: коммодитизации станков на каждом углу. Дифференцировать nowВ или ветра до очередной ярлык на полке магазина - Менеджмент - различные подходы промышленности в развивающиеся страны и сохранение клиентов satisifaction в эпоху глобальной конкуренции
Большинство руководителей даст почти ничего для гламурной, бизнес все наличные деньги почти гарантированный процент от прибыли. Но для Gary Лавман, президент и главный исполнительный директор Развлечения Harrah's, азарт игровой индустрии исчез почти с самого начала. "Когда я начал этот бизнес был массовым - у вас есть ящик и игровых столов. Ваша задача состоит в том, чтобы дифференцировать себя от других крупных ящиков", говорит он.
Традиционными способами, что казино отличились, путем инвестирования в объекты, развлечения и питание - думаю, пирамиды, венецианские каналы и Эйфелевой башни - были оказываются менее эффективными, как конкуренция возросла. Так Лавман выбрал, чтобы избежать коммодитизации через противоречащий означает: Harrah's в настоящее время использует информационные технологии для выявления своих лучших клиентов, а затем щедро льготы на них - с выраженным намерением выпускать своих постоянных клиентов, другие видят разницы.
"Мы относимся к нашим клиентам лучше лучше", Лавман говорит о $ 4,1 миллиарда, золото Лас-Вегасе компания, Platinum и Diamond уровня обслуживания. "Мы полностью беззастенчивого об этом". Клиенты, по его словам, должны зарабатывать себе дорогу.
Необычное в ответ Лавман может быть, его положении это не так. Достижения в области информационных технологий, в сочетании с глобальной конкуренции, означает, что рано или поздно каждый директор сталкивается с угрозой коммодитизации: Вдруг вы окружены конкуренты предлагают аналогичную продукцию или услуги по более низким ценам и, соответственно, более низкой маржей. На многих рынках, цены - те, с поправкой на инфляцию - неуклонно сокращался в течение последних 20 лет. Калькуляторы, которые продаются за сотни долларов, в 1970-х годов призы на выставках сегодня, вычислительной мощности, что когда-то стоила миллионы теперь можно было по цене ниже $ 600, если не бесплатно. В самом деле, видимое увеличение удовлетворенности клиентов во многих отраслях промышленности, является прямым результатом снижения цен.
"Все идет к коммодитизации, если не бороться с ним", говорит Фред Райкхельд, основатель Бэйн
Задача руководителей ясна: Постоянно инновации значение в вашей продукции и услуг - или эрозии лицо края и потенциальных исчезновения. Руководители ответили на это придумать несколько креативных стратегий для отражения этой угрозы. Некоторые из них расширили или изменено определение своих клиентов, а другие перестраивали свои продукты и пересмотреть понятие потребительской ценности.
Переосмысление клиентов
Первый ключ чтобы избежать коммодитизации пересмотреть кого только ваша компания обслуживает. Получение такого понимания клиентов позволяет компаниям, чтобы предотвратить "вниз миграции" расходов привычки, которые могут привести к продуктам все воспринимается как товар, и клиент дезертирства. Недавнее исследование 1200 домашних хозяйств в 16 отраслях обнаружили, что компании имеют большой возможности для "регулирования миграции", - и что она может остановить как минимум 30 процентов потенциальных перебежчиков.
В Diebold, автомойка создатель машины, председатель и главный исполнительный директор Уолден О'Делл говорит, что он заинтересован не только "в том, что наши клиенты хотят", но "то, что нашими клиентами клиентов". В результате, $ 1,9 миллиарда компании в Норт-Кантон, штат Огайо, сосредоточивает свои разработки продукта не столько на яркие экраны и легкость установки, как о вложении расширенные возможности конечного пользователя в банкоматах. К ним относятся по требованию банковской ведомости автоматической оплаты счетов и мгновенные кредиты депозитов - с или без депозита конверт. Такие параметры позволяют клиентам Diebold, в первую очередь финансовых учреждений и предприятий розничной торговли, чтобы предложить больше услуг своим клиентам, в нерабочее время.
"Они могут быть покупки или B", говорит О'Делл клиентов Diebold в. "Но то, что они действительно ищет способы обслуживания клиентов". Он говорит, Diebold стремится помочь своим клиентам улучшить свою прибыль, их доля на рынке и их ориентированность на клиента.
В связи с этим, О'Делл не один, в недавнем исследовании 110 руководителей высшего звена из Fortune 1000 компаний Booz Allen Hamilton и Kellogg School в Северо-западном университете, почти 4 из 5 сказали, что они планируют перейти от продажи товаров и услуг развивающимся на добавленную стоимость решений в партнерстве с клиентами. "Компании, акцент на" отношения-ориентированных "деятельности, подчеркивая при этом возможности для роста и адаптации к изменениям рынка, с большей вероятностью будет верхней исполнители, чем те компании, направленные на уменьшение оборотного капитала, цепочки поставок эффективности и прядильных от неосновных бизнеса ", в исследовании содержится вывод.
Для RE / MAX, Денвер, Колорадо основе франчайзинговой сети агентств недвижимости, пересмотр клиентов от промышленности норм имеет решающее значение. Соучредитель и председатель Дэвид Liniger говорит, что успех фирмы является результатом простой мысли, что RE / MAX клиенты агентов по недвижимости, причем не продавцов и покупателей недвижимости. В частности, RE / MAX целей высокопроизводительных агентов, которые представляют собой лишь 20 процентов от всего пула агентов по недвижимости, но приходится около 80 процентов всех продаж. "Мы решили, что нам было бы нишу маркетолог, уделяя особое внимание как ведущих производителей может стать лучше", Linig объясняет.
RE / MAX S внимания "на эти средства, первоначально состояла изменения традиционных 60-50 плату разделить отрасли между брокером и агентом по системе франчайзинга, в котором сохранены все агенты комиссий за оплату управленческих услуг и расходов. В некоторых случаях, которые повысили ставки удержания комиссии до целых 85 процентов. Дополнительные услуги после, в том числе национальных маркетинг, обучение с помощью спутников и скоординированную поддержку.
Результаты впечатляют: По Liniger, средняя RE / MAX агент зарабатывает $ 120 000 в год на 24 сделок, по сравнению с промышленностью в среднем $ 25000 на 7 сделок. "Клиент приходит второй", говорит он, но спешит добавить: "Если ваша внимание на том, чтобы лучшие работники, вы будете иметь самое лучшее обслуживание клиента".
Обновленное продукта
Переосмысления на рынке является только началом, однако. Знающие руководителей в промышленности после промышленности начали понимать, что ни продукции, ни услуг может стоять отдельно - и, что клиенты все больше хотят комплексные решения от производителей. В продуктовый промышленности, например, лидеры рынка признала увеличился потребительский спрос на товары в комплекте, определяемых производителей бакалейных товаров Америки как "комплектации продукции, услуг и информации для доставки ответов на потребителей". Это объединение осуществляется в форме покупки покупателям полный "опыт приема пищи", в том числе выбор дополнительных полуфабрикаты, а не отдельных компонентов рецептуры.
В Siemens Medical Systems, президент и главный исполнительный директор Том Маккосленд ведет бизнес, продукт которого в корне отличается, чем это было десять лет назад. "Около 70 процентов продукции мы продаем, были введены в течение последних трех лет. Что позволило нам сделать это ключ - наши продукты, используемые для механической, теперь они оцифрованы. Дифференциация в электронике. Вы может выдать обновления без частей ".
Эта особенность привела Siemens переосмыслить саму природу ее предложения. "[Наша продукция] не обязательно рентгена или МРТ, но информации. Мы предоставляем информацию, которая поможет более точно диагностировать". Маккосленд говорит, что это понимание превратил зрения Siemens в себя от поставщика медицинской визуализации к чему-то более сложным. "Наш бизнес действительно медицинских информационных технологий", говорит он. "И наш конечный продукт действительно электронной записи пациентов: информация о лабораторные анализы, патологии и наркотиками, а также голос диктант".
Этот пересмотренный вид своей продукции, в свою очередь, изменили так, что Siemens продает свою оборудования и услуг. Как правило, медицинское рентгенографическое оборудование имеет 6 до sevenyear механической жизни, но, скорее всего, устарели в течение этого периода в качестве авансов в области обработки изображений и программного обеспечения, добавить диагностических возможностей. Чтобы избежать этого, Siemens теперь предлагает финансирование программы под названием EVOLVE, в рамках которой клиенты платят ежемесячную абонентскую плату приобрести не только оборудование, но и гарантия nonobsolescence. Как обновления станут доступными, они загружены на оборудование клиентов от центрального расположения, с обучением персонала должны прибыть на следующий день.
Переосмысление Соотношение клиентов
Согласно исследованию, проведенному американской производительности
Лавман Harrah's ставит проще: "Почему люди идут к тому же стилист все это время? Никто не ходит к другой стилист из-за особенного. Вы им доверяли. Вы знаете, что вы собираетесь получить."
Получение такого доверия требует приверженности клиентов стоимость аналогичных по 1 выступили Harrah's. Используя данные, собранные с помощью своей программы Награды целом (своего рода частые игрока карты вставлена в слот машины, которая отслеживает, сколько для ставок / выигрыли), компания выявила сотни групп клиентов среди более чем 25 миллионов игровых автоматов. Использование интеллектуального программного обеспечения, Harrah's теперь могут оценить, насколько данный клиент будет стоить на основе 4 демографических факторов: возраста, пола, предпочтений и игры месте. Это откровение учил Harrah's две вещи:
* Одному сегменту клиентов составляют лишь 30 процентов покупателей, а 80 процентов доходов - и 100 процентов прибыли.
* По ориентации предлагает весьма конкретные сегменты рынка, компания может повысить свою долю рынка на 6 процентных пунктов и увеличить чистый доход на 12,4 процентов в сложных рыночных условиях в 2002 году.
Между тем, Роберт М. Dutkowsky, председатель и главный исполнительный директор JD Edwards, Денвер-провайдер корпоративного программного обеспечения, имеет различные виды коммодитизации проблемы. "Большинство предприятий имеют 800-фунтовая горилла. У нас есть 80 тысяч фунтов гориллы называется Microsoft, что пытается обратить все в товар", говорит он.
Dutkowsky говорит ключ для JD Edwards является убедиться, что она фокусируется на предоставлении решений для клиентов, включая подготовку и настройку программного обеспечения для конкретной отрасли - и в том, чтобы каждый брендинга и маркетинговых усилий, подкрепляет это сообщение. "Реальность в том, что он, очевидно товара уровня на рынке программного обеспечения", говорит он. "Если вы товара игрока, вы пытаетесь сделать свой бренд вездесущий".
Но, Dutkowsky добавляет ", когда пользователям установить продукты, как наша, это как хирургии мозга. Нам нужно только, чтобы продать свой продукт на несколько тысяч человек в год. При попытке обеспечить разницей, что, когда я делаю раз-ма- жизни решение, это компания мне нужно поговорить. "
Повторное организации
В дополнение к изменению их определения заказчика, продукта и ценности, компаниям необходимо реорганизовать себя внутренне, чтобы доставить несырьевого значения т-новому. Например, Китли инструменты, Огайо, компанию по производству точных электрических измерений устройств, используемых в отрасли высоких технологий, активизировать себя, создав 7 Отраслевые команд.
"Мы ищем взаимосвязи между приложениями", говорит Джозеф П. Китли, председатель, президент и исполнительный директор. "Наша цель, чтобы лучше понимать наших клиентов, чем вопросы, связанные с выполнением ими своих продуктов".
Каждая отрасль включает в себя команды инженера-разработчика, применение инженер и старший исполнительный маркетинга. Команда проводит недель на сайте заказчика, обучение бизнес изнутри и снаружи. Китли инженеров затем использовать их опыт не только в разработке соответствующих испытаний и измерительного оборудования, но и предложить конструктивных улучшений в продукции клиента.
Со временем этот уровень сервиса дает Китли два преимущества. Во-первых, как Китли становится все более переплетается в процессе разработки продукции, это становится все труднее для конкурентов на Китли даже войти в дверь. Во-вторых, одноэтажное знания, которые приобретает Китли о продукции и ее конструкция позволяет прогнозировать отраслевые потребности клиентов заблаговременно конкурентов. Успешные, как такая организация, Иосиф Китли говорит, что это не легко. "Люди должны иметь влияние на других, без прямого контрольные функции," говорит он.
преобразование компании, начатой в 1993, в конечном счете необходимо изменять ее продаж, ее система компенсации и некоторые из его людей. "Были некоторые, которые просто не собирались попасть на борт", Китли вспоминает: "Мы сказали:" Почему бы тебе не сделать что-то другой так что мы не сводить вас с ума, и вы не выгнать нас с ума сошли? "
Лавман в Harrah's настаивает на том, что генеральный директор имеет важное значение в том, чтобы компании избежать угрозы коммодитизации. "Отводится роль разработчика идеи, и тогда вы должны быть Инфорсер", говорит он. "Если бы я был старшим вице-президентом по маркетингу, эти идеи оказались бы тщетными. Я должен был быть главным операционным директором, а затем генерального директора. Вы должны выйти и воспитывать. И вы должны быть готовы иметь публичные казни через повешение с время от времени. "
Сожженные жертвоприношения - Краткие статьи
Один за Bobby - Краткие статьи
Технология файлы - Краткие статьи
IPO генеральный директор реальность
Выполнение Dilemma - Краткие статьи
, Данные которого он Ануэй? - Краткие статьи
Dot.Com Invasion - Краткие статьи
Борьба за воздух - Краткие статьи
Продовольственная кем-либо воевать?
