Службы домашний номер генерального директора - Краткие статьи
JOEL Шлейхера гордится приверженность своей компании к обслуживанию клиентов. Настолько, что генеральный директор Application Service Provider Интерпат сообщений в Research Triangle Park, NC, дает свой домашний номер телефона, чтобы все его 200 клиентов.
Шлейхер ввел практику год назад в рамках всей компании усилия для улучшения сервиса. Кроме того, он сделал все 220 сотрудников Интерпат в бонус от 5 до 50 процентов от общего объема заработной платы, при условии благоприятных оценок обслуживания клиентов. Оценки связаны с опроса клиентов Интерпат по 30 категориям.
"Если мы высокого ранга, мы получим максимальный бонус", объясняет Шлейхер, который ранее провел 6 лет в качестве президента и главный операционный директор компании Nextel, где он работал над обусловленные высокими темпами убыли. "Если мы среды, мы получаем третью премию, и если мы низкой, мы получим нет".
В насыщенных поле, в котором Интерпат конкурирует, фокус Шлейхера на службу помогла создать Интерпат кроме конкурентов. "Продаж использует его как часть нашей стратегии продаж", говорит Лу Venezia, исполнительный вице-президент по продажам.
"Это высоко ценится клиентами", отмечает, Шлейхер. "И это не злоупотребляли". Ни один клиент еще не набрал его дома, хотя он получил пару звонков в середине ночи от сотрудников предупреждая его о потенциальной проблеме службы. После получения уведомления Шлейхера, информируется об этой проблеме и предпринимает шаги для предупреждения для своих клиентов. "Клиенты ненавижу сюрпризы", говорит он.
По оценке компании клиента оборот всего в 1 до 3 процентов в прошлом году, в том числе банкротств.
Сотрудники не очень верю Шлейхера, пока не увидел его раздавали его номер на встреч с клиентами. "Тогда они поняли, что если я получу вызов на дом, я не собираюсь быть счастливыми автофургоне, - и они лучше сделать лучше", говорит Шлейхер. "Откровенно говоря, если бы я получил вызов Я был бы очень расстроился. Я хотел бы выяснить, почему клиент знает о проблеме, прежде чем я сделал, а то я бы немедленно принять меры, чтобы убедиться, что эта проблема никогда не повторилось".
И если Интерпат было 1000 клиентов, что тогда? "Это не имеет никакого значения", утверждает, Шлейхер. "Никто не звонит мой номер, и я не собираюсь, что для изменения. Политики работает, а мы просто будем продолжать совершенствовать на нем".
