Поиск общих ценностей: Для Абби жизни, аутсорсинг требует реального партнерства, а не только сервис - CaseStudy - Краткие статьи

В экономике, слияний и поглощений, то ничего необычного в компании, чтобы найти себе владение фирмы, который имеет мало или нет перспективы для роста. Хотя это подразделение не вписывается в структуру новой материнской компании, он может по-прежнему требуют постоянной ответственности обслуживания клиентов.

Lloyds TSB, один из крупнейших розничных банков Великобритании, перед этим обстоятельством в прошлом году, когда приобретение страхования жизни шотландских вдов затмила Абби жизни, ранее приобретения на том же рынке. Вдруг, принадлежащего Lloyds TSB 3 компаний по страхованию жизни: Шотландские вдовы, основанная в 1815 и второй по величине поставщик пенсий, жизни и инвестиционные продукты, в Соединенном Королевстве; Абби жизнь, основанная в 1961 году и приобрел в 1996 году, и его собственный внутренний компании, Lloyds TSB жизни, которая обслуживает клиентов банка.

Это, говорит генеральный директор Абби жизни и шотландских вдов COO Ян Томпсон, было две компании слишком много. "Учитывая, что шотландский вдов является первичным по страхованию жизни в Великобритании бренд, он стал единственным брендом для всех каналов сбыта", поясняет он, "и никакой информации о новых бизнес был написан в двух других, что делает их закрытые книги.

Ллойдс TSB жизнь по-прежнему может осуществляться в дом. Абби Жизнь, однако, различные предложения. Хотя она будет добиваться каких-либо новых бизнес в рамках этой стратегии, она остается процветающей компании с широким портфелем policyowners ожидал такой же уровень обслуживания они всегда пользовались. Это ставит задачу по нескольким направлениям. В 40 лет с момента своего основания аббатство Жизнь была создана сложная система правил и процедур, а также около 16 или 17 устаревших систем, которые необходимо сохранить или обновить. Кроме того, в соответствии с новыми стандартами в валюте евро за горами.

"При отсутствии финансирования нового бизнеса, мысли управления как изо дня в день операции и прогнозируемых расходов в евро соблюдения была сложной", говорит Томпсон. "И даже в то время как мы бежали закрытой книге системы, мы хотели и должны убедиться, что обслуживание клиентов прежнему осуществлялись на соответствующих уровнях".

Было принято решение об аутсорсинге в Unisys, которая создала Unisys страховых услуг, ООО (UISL) для обработки администрации вступившие в силу политики Абби Жизнь.

Аутсорсинг, на своей основной стратегическое решение, говорит Томпсон. "Мы стараемся двигаться вперед наших шотландских вдов бизнес и максимизировать свой потенциал", говорит он. "Принимая Абби жизнь с наших радиолокационных высвободить ресурсы для этого. Наша основная компетенция о растущей нашим новым брендом. Основные компетенции Unisys составляет около работает изо дня в день операции, компьютерных систем, обслуживание клиентов, обслуживание по сравнению с роста ".

Аутсорсинга решение других последствий на большие расстояния, а также, поскольку будущие приобретения могут привести к аналогичным закрытой книги. "Мы постоянно сравнения и сопоставления способность UISL баллотироваться такого рода книги за пределами нашей работы с нашей способности сделать это собственная", говорит Томпсон, отметив, что руководство ЦБ бренда Ллойда была insourced. "Мы, безусловно, смотрит на возможность создания книг в модель мы строим с UISL".

Lloyds TSB создал три стратегические цели сделки аутсорсинга: 1, для удовлетворения потребностей клиентов и достижения удовлетворенности клиентов; 2, в целях удовлетворения себестоимости профиля требуется для того, чтобы не потерять деньги, и три, чтобы найти партнера, который обеспечит стабильное и полезным для окружающей среды 1000 Абби жизни сотрудников, которые будут присоединения UISL.

"Мы не подходим к этому исключительно с точки зрения расходов", говорит Томпсон. "Он должен был сделать больше с тем, как мы думаем о наших клиентах и нашими сотрудниками. Мы обязанности по уходу, и мы хотели партнера, которому высокий уровень обслуживания клиентов будет иметь такое же значение как и для нас, и компанию, которая будет следить за персоналом, мы питались на тот момент.

"Да, мы хотели, чтобы снизить затраты, но мы берем долгосрочный взгляд на это, продолжает он. "Если ваши сотрудники имеют хорошую профессиональную будущем они будут мотивированы и найдете умные способы ведения дел. Мы искали вписывается, потому что если боевой дух высок, то обслуживание клиентов идет вверх в то время как удельные затраты пойти вниз. Так был вопрос о нахождении общих ценностей в том, как мы работаем. "

Это чувство общности ценностей и поехал процесс, посредством которого Lloyds TSB переговоров дело. Вместо того, чтобы приглашать слепой ставки, он открыл его книги, потенциальным партнерам и разделяет его существующих затрат для поддержания портфеля Абби жизнь политики. "Мы на самом деле сказал:" Смотрите, мы понимаем, что вам нужно, чтобы заработать деньги, а также ", говорит Томпсон. "Люди говорили:" Вы не можете этого сделать, вы не можете поделиться такой конфиденциальной информации ", но мы сделали, и это работает".

UISL модели, говорит Томпсон, принес новые задачи в Lloyds TSB с момента ее создания в феврале. Соглашения имеют жесткие требования к уровню обслуживания, что означает разработку команда людей, обвиняемых в сложных мониторинга и сотрудничающих роль.

"Когда вы аутсорсинг, вы не просто мыть руки этого вопроса", говорит он. "Теперь у вас есть стратегический партнер Сидя рядом с вами, и вы должны создать новый набор навыков, которые я определил бы как управление счетом. Это означает, что вам нужно сделать многое по-другому. Мы не рассматриваем это как поиск поставщиком услуг, которые мы хотели бы предложить в когда подходит нам, но и в развивающихся партнерских отношений. Большого аутсорсинговых сделок, не могут работать по-другому. "