Гарантированное - НГП финансовая группа - Краткие статьи
Около пяти лет назад, КНП Financial Services Group приступает к ее трансформации из региональных коммерческих банков в национальной диверсифицированные финансовые услуги. Как эволюционировали от строения централизованно управляемой географических регионов портфель автономных предприятий, НГП также признала необходимость управлять развитием его культуры.
"У нас были люди из Гарвардского говорить нам о взаимосвязи между удовлетворенности сотрудников и удовлетворенность клиентов", говорит Джеймс Э. Рор, президент Питтсбурга ПНС и исполнительный директор. "В итоге был, когда работник удовлетворение высоким, то и удовлетворенность клиентов - и довольные клиенты, как правило, делать больше в вашем бизнесе, и рекомендовать Вас другим клиентам".
Чтобы оценить свой статус, НГП провела обзор, охватывающий широкий спектр отношений его сотрудники с компанией и с их клиентами. Полученные результаты были тревожные, Рор говорит, потому что они свидетельствуют о тенденции к снижению удовлетворенности сотрудников. Усилий по выполнению с участием более чем 4000 сотрудников на всех уровнях, определены конкретные области, вызывающие озабоченность. ПНС установлено, что три типа улучшения были необходимы: ориентированная на клиента совместной работы, чтобы было легче делать бизнес с ЧПУ, лучше сообщении управления о выполнении ожидания и как они будут оцениваться, а также систематический способ сделать сотрудники чувствуют себя ценят за их вклад .
Для решения этих проблем, НГП сформировали несколько межфункциональных управленческих команд, начала что бы стать сотрудников компании Удовлетворение Улучшение процесса (ESIP). В конце концов, каждый менеджер, и каждый сотрудник получил, участвующих в ESIP через управленческих совещаний, дискуссий и департаментов текущих обследований. "Мы реализовали по крайней мере 80 процентов рекомендаций, которые вышли из ESIP", Рор говорит.
Следующим шагом было принести сотрудников к обсуждению определение корпоративного видения, основанного на семь основных ценностей: исполнение, ориентированность на клиента, уважение, честность, разнообразия, коллективной работы и качество жизни. Банк разработал стандарты обслуживания на основе выводов ESIP и расширения возможностей для поощрения и признания. Другие изменения включали в себя создание специализированного работы / жизни отдела, начав с гибким графиком работы и случайных политики платье, и разработка новых детских инициатив.
"Усилия, резко возросло удовлетворенности сотрудников и удовлетворенность клиентов ПНС", Рор говорит, указывая на то, что процент работников, рейтинг компании, как "выше среднего" или "один из лучших мест для работы выросла более чем на 25 процентов с 1995. Текучесть кадров осталась на том же, но процент оборота контролируемых НГП в четыре раза.
Этот процесс сделал Рор верующий в послании, переданном на посетителей из Гарварда. "Существует тесная взаимосвязь между работником и удовлетворенности клиентов и эффективности нашей компании, говорит он. В трудовую дисциплину вверх, продажи и склад ПНС номер один исполнитель в секторе финансовых услуг в прошлом году, было бы трудно доказать, что он неправ .
