Как знать, что вы - управление взаимоотношениями с клиентами

Клиент-ориентированных рыночных и ориентированных на клиента некоторые из фраз, используемых компаниями для своих клиентов зазывают реагирования. Но наши исследования, которая охватывает более 300 компаний в автомобильной, энергетической, финансовые услуги, привет-тек, и поездки промышленности, рассказывает другую историю. Бизнес-моделей и организационных структур, многие из этих компаний на самом деле очень, оторванных от своих клиентов в сегодняшнем быстро меняющемся электронной деловой среды.

Компании часто попадают в ловушку продукта; они организовали в основном вокруг продуктов, а не клиентов. Они менеджеры стратегий привлечения и продаж руководство реализации стратегии продукта. Они говорят о потребительской ценности, а не индивидуальные значения. И они не понимают, что существует значительная разница между 2: потребительской ценности идет о том, ценность генеральный заказчик, но индивидуальные значения идет о создании и доставки стоимость решения для каждого клиента или группы клиентов.

Появление Интернета и электронного бизнеса породила новые компании, с другой менталитет. Эти проворные фирмы создали новые впечатления клиента и индивидуальные значения взаимоотношениями с клиентами с помощью программы управления, живой электронной чат клиент общин, и даже сотрудничество с клиентами в разработке продукта и настройки с помощью совместной работы.

Конечно, некоторые из этих компаний дот-ком уже не милые Уолл-стрит. Тем не менее, обстановка была изменена таким образом, что кирпича и минометных компании должны пересмотреть свои собственные предприятия. В результате, многие кирпича и минометных компании в настоящее время пытается перестроить себя как "гибридный" клики и минометных организаций.

Кирпич Станьте клики?

В ответ на дот-комов задачей, большинство из кирпича и минометных компании мы беседовали, для нашего исследования зрения клиентоориентированной электронного бизнеса считают своим главным приоритетом и рассматриваем ее как потенциально изменить их бизнес-моделей в радикальную. Тем не менее, эти предприятия гораздо меньше по электронной бизнес-инициатив и оценить их электронных деловых возможностей недостаточно.

Некоторые считают, что Интернет является еще одним средством коммуникации или канала, но многие считают конца в конец веб-интеграции бизнес-процессов сосредоточена на индивидуальные ценности как необходимо. Тем не менее, они мало что сделали, чтобы подготовить себя постоянно ориентированных на клиента в цифровой среде. Например,-наиболее традиционных компаний электронной инициатив, направленных на меры контроля за расходами, таких как закупки, но конкуренты быстро догнать на таких механизмов, предлагаемых в Интернете.

Не все кирпича и минометных компании отстающих, однако. Хотя большинство фирм оценка низкий клиентоориентированной электронного бизнеса, некоторые из них дальше этого континуума, чем другие, что отражает черты клиента ориентированного электронного бизнеса - прозрачное, демократическое, экспериментальных, высоко в сеть, быстро, и податливая:

Ford Motor Ко объединилась с порталов для выявления предпочтений клиентов, предлагает своим клиентам широкий выбор автомобилей по BuyerConnection и CarPoint, имеет веб-доступа процесс автоматического займа, а также работает на новые автомобили с цифровой панели управления, которые обеспечивают доступ в Интернет и GPS услуги. Они ориентированы на клиентов электронной инициативы привели к созданию клиента на базе решений организации структуры это как ожидается, повысит прибыль на 15 процентов.

Enron имеет переработал себя одна остановка магазин энергии для производства электроэнергии, газа и телекоммуникационного трафика. Его Enrononline, глобальной электронной торговой площадки для оптовой энергии и других сырьевых товаров, позволяет участникам зрения цены и сделки в режиме реального времени с Enron через Интернет, без комиссии. Он сделал больше, чем $ 80 млрд. операций только в 10 месяцев с момента запуска, на долю которого приходится более половины сделок компании. С 800-плюс клиентов структурированный предлагаемых решений - таких, как опцион на покупку газа в декабре и продавать электроэнергию Марта - это действительно ориентированных на клиента.

Charles Schwab присоединяется вокруг клиента, поскольку он относится к Интернет, телефон, и кирпича и минометных лица, как несколько точек связи с клиентом. Бизнес-процессы строятся вокруг этих многочисленных точками соприкосновения, чтобы получить максимально индивидуальные ценности. Сегодня, Charles Schwab гордится рыночная капитализация $ 43 млрд на доходную базу 5,3 млрд. долл. США с P / E кратной 57. В отличие от Merrill Lynch - создана "голубых фишек" в пространстве с доходной базы семь раз выше, чем Шваб - рыночная капитализация $ 49 млрд с P / E соотношение 16.

E-изобретение плана

Что может кирпича и минометных компаний сделать, чтобы обеспечить постоянно клиентоориентированной модели по мере их появления в "гибридных" клики и минометных организаций? Наш анализ показывает, электронной изобретение план, который включает в себя следующие этапы:

* Выполните ориентированных на клиента электронной коммерции ревизии подразделения. Компании должны определить и оценить их решений для клиентов по инициативе деятельности и бизнес-процессов; сколько их организаций сосредоточены вокруг клиента решения визави продукции; важность этой деятельности для благоприятной конкурентной позиции; в какой степени они являются веб- с поддержкой; полученные результаты клиенту, а также проблемы, возникающие в процессе осуществления.

* Установка пересмотренного электронного бизнеса концепции, целей и мер. Чтобы сделать это, компании следует установить нормативы их деятельности по отношению к конкурентам, аналогичные фирмы, и те, которые являются лучшими в своем классе ". Ищите показатели в области роста доходов клиент-ориентированных приложений.

* Есть ли анализ ориентированных на клиента электронной коммерции пробел. На этом этапе компании будет определять разрыв или разница между выявленными клиента на базе решений моделей электронной коммерческой деятельности, и их нынешних основе продукта бизнес-моделей. Они должны определить приложений электронного бизнеса, которые нуждаются в существенном улучшении и приоритеты в их деятельности.

* Разработать пересмотренную стратегию развития электронных средств, электронная инициатив, а также электронной осуществления шагов. Компании должны подойти со звуком пересмотренной стратегии клиент-ориентированного электронного бизнеса на основе сравнительного анализа. Эта стратегия должна привести к приоритетной набора электронных инициатив, каждая из которых хорошо скоординированного плана действий.

* Настройка пересмотренной электронной системы партнерских инициатив. В дополнение к партнерства на стороне купить, компании должны стать стратегические альянсы на продающей стороны с помощью технологии фирмы для отношений с клиентами инициатив или с сервис-провайдерами для предоставления индивидуальных пучков.

* Разработка и мониторинг ориентированных на клиента электронной коммерции показателей. Все электронные инициатив и планов действий должны отслеживаться на показателей ориентированных на клиента электронной коммерции. Адекватное промежуточных метрик - количественные и качественные - должны быть созданы для критических размеров, таких как электронная видения, электронные стратегии, электронной инициативе и электронной реализации. Скорость внедрения и реагирования на конкурентные действия являются ключевыми, поэтому агрессивная сроки должны быть соблюдены.

* Пересмотр организационной культуры, а также найма и удержания процесса. Создание организационной культуры, при которой деятельность всех сотрудников связаны, обеспечивающей превосходное индивидуальные ценности. Такая культура должна охватывать изменения и скорости, и третьих лиц и быстро действовать и ориентированной на рост сотрудников. Он должен создать новый тип мышления предприятие, в соответствии с пересмотренной стратегии в области электронного бизнеса и осуществления плана.

В конечном счете, успешное кликов и минометных компании должны видеть лес впереди деревья по е-бизнеса. Они должны понимать, что Интернет это не только новое средство или канал. Это преобразование транспортного средства лучше всего использовать для организации бизнеса по всему клиентов нескольких точках связаться с компаний, а также непрерывно растут индивидуальные ценности и акционерной стоимости путем добросовестных доходов укрепления стратегии.

PROF. Venkatesh Шанкар Ральф Дж. Tyser научный сотрудник и доцент кафедры маркетинга в Университете штата Мэриленд Роберт Смит школы бизнеса.