Новый мир, традиции - корпорации Charles Schwab

Может показаться, например, Интернет-компании пересмотреть понятие "делать бизнес", но успешной электронной компаний учатся здесь не заменить старомодные значения кирпича и минометных мире.

Перемещение бизнеса в Интернет сохранил многие руководители спать ночей интересно, смогут ли они выжить в этом столь легендарного мире местом, где молодые предприниматели вносят больше денег в IPO минуту, чем их родители в жизни;, где бизнес, как отжим лопастей вентилятора;, где судьба и репутация поднимаются и опускаются быстрее, чем ребенок на пого палкой.

Эти опасения вполне понятны. Но с смелый новый мир электронной коммерции идет обнадеживающие новости: Успех основывается на той же дисциплине и значения, как в кирпичных и минометных мире. В самом деле, одна из многих парадоксов мы обнаружили на Шваб поскольку происходит он-лайн что киберпространство награды укреплению, а не ослабление, традиционных ценностей бизнеса. Эти ценности не имеют ничего общего с "золотой лихорадки" мышления, с тем, часто связанных с Интернет. Напротив - наш успех на Шваб является прямым результатом создания и поддержания корпоративной культуры, которая в первую очередь признает необходимость сосредоточить внимание на клиентов и сотрудников, а не только в максимизации краткосрочной прибыли компании.

Перед тем как пристальный взгляд на то, что мы понимаем под культурой, а на все важные части лидер играет в Интернет задача, рассмотреть опыт веб Шваб. Мы запустили интернет-трейдинга в 1996 году, и этот шаг, стал одной из первых компаний, эффективно открывать себя заново. Конечно, мы не отказались от нашего кирпича и минометных операций, мы просто добавили "клик" мыши.

И эта мышь заревел. К 1998 году мы получили широкое признание в качестве мирового лидера в онлайн-инвестиций. Наш веб-сайт в настоящее время является самым загруженным нашего бизнеса, мы имели больше, чем 96000 одновременных сессий веб, а в первом квартале 2000 года, мы транзакций $ 25,1 млрд в ценные бумаги через каждую неделю Schwab.com.

Мы чрезвычайно рады, что получили такой звучный вотум доверия на рынке, и гордится тем, что при условии работы в рабочей силе в настоящее время вырос до 24000 человек. Увеличить картинку, однако, является то, что Интернет, при всей своей ослепительной чудеса техники, имеет четко подтвержденные традиционные добродетели бизнеса. Без них жизнь компании на веб вполне может оправдать все бессонные ночи, нанесенный ее осажденного CEO.

Основные культуры

Корпоративная культура играет центральную роль в нашем успехе веб-заявления, которые могли задать два вопроса для других лидеров киберпространстве: Что такое корпоративная культура, и почему это важно?

Корпоративная культура, как мы видим, является суммой верований и ценностей, что живой нашей компании. Наша культура построена на простой, но глубокий вопрос Чак Шваб попросил с самого первого дня: Как нам лучше обслуживать наших клиентов? Наша работа, как Чак всегда считала, заключается в предоставлении клиентам самых полезных и этических финансовых услуг в мире.

Это не тот случай, написания текста объявления. Наша компания действительно строится на этих убеждений, и это совершенно ясно, что они объясняют многое нашей успешной оффлайн и онлайн деятельности. Я беседовал с Чаком Шваб несколько часов, не слыша его упоминание прибыли, но услышать эти строки несколько раз: "возможность служить другим", "шанс изменить ситуацию", "шанс изменить мир". Его философия резко контрастирует с деловой этики построены исключительно на приобретение прибыли.

Моя вера в эти ценности значительно возросла за годы с Шваб. В свое время, некоторые культуры потенциала упражнений, которые мы регулярно проводить ударил бы меня, как имеющие мало или ничего не делать с успеха в бизнесе. Но на самом деле, нет ничего таинственного о том, почему услуги культуры, основанной на так хорошо работает. Сильная корпоративная культура является глубокой потребности человека, вдохновляет приверженность среди сотрудников и вносит изменения в Интернет-возможной скорости. Обратите внимание на следующие моменты:

* Культура оснований людей в чем-то неизменным.

Независимо от того, насколько меняется мир - и как быстро темпы Интернет изменение - наши сотрудники знают, что наши цели и наши ценности остаются неизменными. Это знание выступает в качестве защиты. Борьба с изменением требует фундамент ценностей, которые являются постоянными - и мы думаем, это культура.

* Культура строит основе согласования - в одном направлении нам двигаться вперед.

Зная нашу цель и наши ценности, вдохновляет и основное внимание наших сотрудников, проводит наша компания совместно, и отличает нас в глазах клиентов. Имея общее видение особенно важно в эпоху, когда темпы изменений не позволяет нам видеть четкую картину будущего. Хотя конечный пункт назначения не всегда может быть ясно, все знают, в каком направлении мы идем дюйма

* Культура также выступает в качестве фильтра для определения того, кто с нами, а кто нет.

Наши ценности служат своего рода лакмусовой бумажкой, когда мы рассматриваем новых сотрудников - фильтр для людей, и политики. Когда мы повторного приема на работу, мы думаем, что лучше найти людей, чьи личные ценности несовершеннолетнего наших организационных ценностей. Причина этого проста. Вы не можете написать кадровой политики в Интернет. Работник должен знать, почти инстинктивно, как наши ценности применить в практических ситуациях. Когда у нас есть время, чтобы создать или изменить политику, они должны всегда отражать наших основных ценностей. В противном случае, отключать будут ощущаться не только внутренне, но и наших клиентов, а также.

* Культура помогает нам экспорта ценностей компании для клиентов.

Значения форму нормы поведения, и эти стандарты являются лицом мы показываем нашим клиентам. Мы стремимся быть компанией, которая в ванной высоких технологий и высокой касание. При сочетании правильно, наши клиенты позитивно реагировать. В конце концов, клиенты будут довольны, поскольку фирма, что вы делаете для них, - но они верны, поскольку от того, кто вы.

Важность лидерства

Киберпространстве лидер не директор нашего деда. Руководители должны принять тот факт, что они не только вести бизнес, а также культур, а их выступления могут быть под постоянным контролем. Лидеры должны не только вдохновлять сотрудников обнять и экспорта компании культуры, а также должны быть наиболее ярким примером этой культуры на работе. Наш опыт подсказывает нам, что те, кто не так, как проповедуют скоро расплачиваться в этом медиа-насыщенных возраста.

Давайте рассмотрим роль вдохновляющим страстью, отражающих культуру компании. Как вы это делаете? Одним из ключевых является сделать коллегами на всех уровнях чувствовать себя важными. Общение лично по электронной почте, в Интернете, а телефон жизненно необходим для этого усилия. Но здесь мы сталкиваемся с другой Интернет парадокс: чтобы быть действительно эффективным использованием технологии включен сообщений, Вы должны сначала завоевать доверие своих сотрудников путем установления Вашей подлинности, как лицом к лицу коммуникатора. Это старая добрая личных встреч между компанией-лидером, и его коллеги более важна, чем когда-либо в современном мире, который перемещается в Интернет. Это то, как мы говорим людям, что их ценят на деле - не просто слова.

Вот один пример. В период экспансии в Европе, я съездил в Англию, чтобы поговорить с сотрудниками о культуре нашей компании и ее целей. Это была хорошая встреча, и, как обычно, мы закрыли с сессии вопросов и ответов. За это время руководители спросил, сколько из них будет жить наша дискуссия с работниками. Ни одна рука не поднялась. Они были совсем тупые, почему. Не было необходимости для них сделать. По их мнению, их работники просто не нужно знать, что мы говорим. Мой ответ был спросить, если они действительно нуждалась во мне поехать в Англию из Сан-Франциско, чтобы наши обсуждения.

Они получили в этом дело. Они признали, что руководители компании не должны прийти все, что так разговаривать с ними, но делал это потому, что они имеют важное значение для успеха компании. Встречаясь с нашими менеджерами в Великобритании в лицо, я хотел, чтобы сообщить им, что они являются ценными таким образом, что общение через Интернет или по телефону не мог. В конце концов, эти менеджеры уже договорились разделить сообщений нашей встречи со своими работниками.

Мы сделали то же самое, в гораздо более широком масштабе, в 1999 году. Мы росли очень быстро, и, наконец, понял, что это были тысячи сотрудников, которые действительно не знали, что наша философия и ценности. Или, по крайней мере, они не слышали их сверху.

Мы провели всю нашу рабочую силу в субботу, и каждый из наших сотрудников 13000 Чак слышал меня и обсудить наши корпоративные ценности и философию. Пять тысяч работников были действительно собрались в конференц-центра в Сан-Франциско, а остальные были связаны видео Simulcast в других местах по всему миру. Узнав о ценностях Шваб и культуры от тех, в верхней части лестницы организации, а они имели возможность участвовать в интерактивных сессий, которые представлены рамках нашего стратегического мышления. В группы 10, они обсуждали, где мы были, как компании, где мы планировали идти в будущее, и главное, зачем нам нужно было туда. В рамках этих мероприятий, они узнали, особой роли, которую они играют в сохранении культуры компании и достижения корпоративных целей. К концу дня, мы, как группа, выравнивание по степени мы никогда раньше.

Это не дешевые упражнений; заседании стоить $ 6 миллионов. Однако нет никаких сомнений, что сделали правильный выбор. Это был большой инвестиции в наше развитие как интернет-компании. У нас есть одна область количественных накоплений. После этих встреч, наш сотрудник убыли сократилась с 13 процентов до 11 процентов. Так как каждый процент падение экономит нам $ 15 млн, мы потратили $ 6 миллионов чтобы сэкономить $ 30 миллионов. Это отражает результаты Барри Познер и WH Смит из Университета Санта-Клара в своей книге, проблемы лидерства, порожденной: Как сохранить Как Чрезвычайный Things Done в организациях: "Люди, которые имели наибольшую ясность в отношении личных и организационных ценностей имели высокий уровень готовности к организации".

И я не сомневаюсь, что доходы были значительно выше, чем, да и нашли отражение в росте клиентов и лояльности. Это потому, что рабочие, которые предназначены для компании значения хочешь сделать жизнь лучше для наших клиентов, и это сделает наш бизнес более сильным.

Одной из областей, просит отметить часто упускается из виду: работа Интернет лидера в качестве ролевой модели. Нравится нам это или нет, но лидеры очень много внимания в эти дни, гораздо больше, чем когда-либо прежде. Как руководители, мы могли бы все хотели, что сфера частной жизни были значительно больше, чем сегодня, но лидеры в частном и государственном секторах признать расширение средств массовой информации, которые должны доставить новости 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Кроме того, поведение генерального директора, как личные, так и профессиональных, является предметом обсуждения на мгновение в Интернете.

Я думаю о нем так: Помимо того, что традиционные средства массовой информации глядя через плечо, лидер будет хорошо служил иметь в виду, что каждый сотрудник, для всех намерений и целей, редактор его или ее адрес электронной почты "бюллетеня. " Когда личная действия лидера не зеркало культуры он или она утверждает, что чемпион, это несоответствие будет отмечено. Целостность никогда не было более важным.

Уоррен Беннис, отметил эксперт по вопросам руководства, охарактеризовал сложившуюся ситуацию так: "В мире завтра, образцовое лидеров будут отличать их мастерство мягкий сторона: людей навыков, вкуса, вынесение приговора, и, прежде всего, характер."

В этот день уже наступил.

Это все о людях

Несмотря на успех Шваб в киберпространстве, я бы очень не хотелось оставить впечатление, что у меня нет беспокойства. Совсем наоборот. А если есть одна область, которую я беспокоиться о большинстве, это получение и поддержание хороших людей. В этой компании, мы с целью привлечения, найма и сохранения самых ярких и преданных своему делу людей. Конечно, то и все остальные.

Хотя это и не новость, привлечения и удержания лучших людей становится все более важным - и появился новый поворот в этой традиционной озабоченности. Интернет сделал технолог - этот таинственный человек в темной одежде, который держит системы напевая - центральная к успеху. Первоначально Интернет лидеры могут найти технологов, немного отличается от некоторых своих коллег. Бизнес-лидеры, особенно на высших уровнях, склонны думать, в общем, а иногда и дальновидного условиях, где технологи очень точные и конкретные мыслителей.

Хотя мы признаем, что деловые люди и технологов по-разному подходить к решению вопросов, которые никогда не повод для "недооценивают" наши коллеги технологии. Наш подход в Шваб в том, чтобы лелеять технолог. Мы не считаем их наемными убийцами, а как партнеров. Мы делаем точку отрыва очень талантливый CIO отчитываться непосредственно перед со-директор, это жест, который заметил и оценил. В самом деле, мы взаимодействуем с технологами в точно том же духе, с другими коллегами. Они тоже должны принять наши ценности и понять их роль в обслуживании клиентов. Когда технологи и деловых людей осознают, что они работают для достижения той же цели, и делать это в гармонии, большой вещи.

Эстер Дайсон, который явно является одним из ведущих мыслителей о последствиях Интернет для бизнеса и общества, говорит: "ограничения по применению технологий никогда не будет идей и капитала. Это будут люди ... их достаточно подготовленных и возбужденных о принятии идеи технолога и сделать их реальными в мире ". Я не мог согласиться с этим. Но давайте это еще один шаг и сказать, что набор и обучение только полдела. Лидеры в эпоху Интернета бы целесообразно обеспечить своим сотрудникам больше, чем зарплаты и мощных рабочих станций. Они должны создать культуру, которая строит сообщество и вдохновляет людей делать свои лучшие работы. Поговорка - "люди будут работать за деньги, но они будут посвящать свою жизнь за смысл" - очень похожий на правду, даже в возрасте горячей стартапам и IPO.

Мое последнее слово совет: смело. После того как все стихает шумиха, я считаю, мы видим в Интернете, что это - сказочные технологию, которая позволяет новым моделям распространения информации, продуктов заказа и отношений с клиентами. Это позволит нам разработать новые структуры расходов, полученные в результате цены и услуги моделей, которые были немыслимы в мире предварительные-Web. Но в Интернете не заменит магазин не больше, чем она будет заменить местных кафе, кинотеатр, или местом поклонения. И вечный управленческой практики измерения качества обслуживания менеджмент, маркетинг, и т.п., не уходите. Они являются более важными, чем когда-либо, хотя и применяется в новых условиях, с большей скоростью и гибкостью.

Киберпространство новый мир, но это не один иностранец. Она принесла нам революции, которые потребуют лучшее из каждого из нас, как мы ориентируемся на наших клиентов.

Дэвид С. Поттрак является президентом и со-исполнительный директор Charles Schwab Corporation. Поттрак вместе с Терри Пирс, автор кликов и растворы: Passion экономического роста, в интернет-Driven мира.