На пути к новому определению услуг: поставщики услуг должны делать больше, чем когда-либо
Когда Том Вулф писал в 1998 роман Человек в полном, что "единственное, считается скучной, безопаснее и менее смелыми, чем работать в банке работает на старых-лайн can't-мисс производственная фирма ... который необходим только уход ", он недооценивает влияние, что новая экономика будет иметь для крупных компаний.
Хотя предсказать, что "несетевых компаний уходили - должны быть заменены электронной коммерции сервис-ориентированной фирмы - не сбудется, технологии изменили ожидания клиента навсегда. Сегодня, даже хорошо установленный услуг не может позволить себе иметь простой уход на их шлемах.
Само определение услуг меняется. Это уже не вопрос обладания клиентов позвоните и спросите конкретных услуг которое будет представлено на определенное время. В настоящее время техническая информация легко доступна, и потребители могут исследований детали практически любой покупки, прежде чем обращаться в офис продаж "закрыть" дело.
В тот же менталитет влияет на бизнес-бизнес покупки, тоже. Компании уже понять, что мы способны сделать для них технически. Когда наши клиенты достать инструмент, как Интернет, разговоры у нас с их изменить коренным образом. Теперь они хотят, чтобы предвидеть их потребности и предложения еще до того, у них есть время, чтобы снять телефонную трубку или нажмите кнопку "отправить". Я вижу эту картину изменения рикошетом через многих отраслях промышленности. И потому, что сектор услуг составляет 80 процентов американской экономики, я уверен, что-то важное, что происходит в самой структуре экономики.
Достижение нового уровня обслуживания больше, чем просто правильная технология. внутренняя культура провайдера где СЕО для начала - потому что это культура, которая вступает в контакт с клиентом. Нам нужно создать атмосферу, в которой мы прислушиваемся к нашим людям, и призываем их воспользоваться возможностями. Одна вещь, я на Emcor заключается в проведении совещаний, которые объединяют всех руководителей наших компаний-операторов. Эти компании обслуживают различные рынки от программного обеспечения до прохладительных напитков, и все они имеют областях знаний, которые, когда общими для всех функциональных направлений, создавать захватывающие поток новых идей. Например, президент Среднем Западе компания, специализирующаяся на основе аммиака системы охлаждения говорил президенту Новой Англии основе механических подрядчик, работающий на промышленных проектов хлебобулочные изделия, и два состава рабочие вместе служить потребности клиента. Кроме того, генеральный директор "Балтимор-компанию, которая установлена механических систем в биотехнологических лабораториях торгуются идеи с руководителем компании торгов на высокотехнологичных завода в штате Аризона, с аналогичным результатом.
[Иллюстрация опущены]
Открытие обмена идеями внутренне приводит постоянный приток новых идей для клиента. В условиях современного рынка, вы не можете ожидать, чтобы завоевать доверие клиента просто делать то, что вы говорите, что собираетесь делать. Это наименьший общий знаменатель. Мы должны вмешиваться в бизнес наших клиентов, а не только одна сделка в то время, а на гораздо более глубокие, клиент-партнерства уровне. Нам нужно, чтобы сделать их хотят обратиться к нам.
Я видел хороший пример этого в дочерней компании United Parcel Service. UPS Supply Chain Solutions выступает то, что являются, UPS, очень разные функции - все от фиксации электроники прием телефонных звонков клиентов к выпуску корпоративных кредитных карт. UPS выявил мощные возможности. Компании находят сегодня они могут принести пользу, сосредоточив внимание на фронт-офис и оставить в бэк-офис, чтобы кто-то еще, специализирующихся в этих областях, как UPS.
Все большее будет ожидать от всех поставщиков услуг. Это означает, что наши люди должны понимать, что мир смотрит, как с точки зрения конечных пользователей и предложить правильный совет в нужное время. Когда мы помогаем нашим клиентам снижать уровень риска, сосредоточив внимание на вспомогательные части своего бизнеса, мы добавляем значение, и мы оба успеха. Без такого добавленную стоимость, услуг, в лучшем случае товар, в худшем случае стоимость центра. И все мы знаем, что происходит с МВЗ, Старая и Новая экономика, когда времена становятся тяжелыми.
Фрэнк Т. Мациннис является председателем и главным исполнительным директором Норуолк, Коннектикут, основанные Emcor группы $ 4,5 миллиарда поставщиком строительства и объектов обслуживания.
