Успех в эксплуатации: не позволяйте неуверенности угрожать вашей работы с клиентами

В трудные экономические времена, поддержание связей с клиентами и поставлять лучшие в своем классе производительность может становиться все более и более сложной. Когда все стремительно меняется, и ваша организация призвана принимать трудные решения, результат может быть культурной атеросклероза. Неопределенность может иметь тот же эффект, как доска в крови - замедление принятия решений до бездеятельность приводит к параличу и отставание в производительности.

Как выжить в таких условиях требует осуждения и мужественный вид обязательства клиента, что позиции компании победители также для экономического подъема. Здесь директор должен привести. "Что только директор может сделать" (Harvard Business Review, май 2009), А. Г. Lafley включает в себя "формирование ценностей и стандартов", как одна из задач генерального директора. "Ценности установить личность компании, они о поведении", отмечает он. Когда дело доходит до удовлетворенности клиентов, это означает, что в вашей компании означает в конечном счете, как он относится к клиентам - в хорошие времена и плохие.

В Toshiba America Medical Systems (СПТС), мы узнали цену нерешительности и бездействия нелегкий путь. В 2007 году наш калифорнийская компания, поставщик диагностических систем визуализации, пользовались несколько лет подряд рост продаж в отрасли и оценки в его премьера линейки продуктов CT. Но в этом году, заказчик оценки начали снижаться, квартал за кварталом, пока компания больше не принадлежит первое место оценки степени удовлетворенности клиентов, но делится своим ценным отличием рынка грозного конкурента. Ниже приводится история болезни в настойчивости, научных исследований и безжалостный фокусируется на руководство удовлетворение.

Определение Ваш путь

СПТС создал его удовлетворенности клиентов сосредоточены миссии, когда компания столкнулась с серьезной проблемой в начале 1990-х годов - плоские к нулю продажи на растущем рынке. Независимый сторонних результаты обследования показали, текущие клиенты были с такой же вероятностью купить от наших конкурентов, а они от нас. В это время компания создала свою миссию-приказ на марш: "стать лидером в области лояльности клиентов путем предоставления качественных продуктов и услуг на основе долгосрочных, ориентированных на пользователя отношений". Это очень четкое указание создать основу для компания обязалась изобретать себя и приводить в движение эволюцию от отрасли к отрасли увалень лидера.

Разработка системы обратной связи

Авто производителя Lexus служил вдохновение, когда Toshiba создала свою удовлетворенность клиентов и обратная связь программы. Созданная в 1989, шатер Lexus стало ассоциироваться с качеством, роскошью и удовлетворенности потребителей. Репутации торговой марки быстро росла, пока, почти десяти лет после своего основания, Lexus стал бестселлером линией Америки автомобилей люкс двигателя. Любой, кто владеет Lexus могу вам сказать, компания-заказчик собирается обратной связи по всей покупки и обслуживания процесса. Эта обратная связь помогает поймать и исправить проблемы на раннем этапе, защищая репутацию компании на рынке.

В 1999 году Toshiba создали программу для сбора данных о клиентах. Эти данные, собранные в критические моменты на отношения сроки, анализируется и предоставляется процесс владельцев. Кроме того, это по сравнению с обратной связью от сторонних аналитиков. При совместном использовании этих источников данных поможет нам понять, где находятся проблемы, внедрения усовершенствований, а затем оценить ли наши изменения, улучшается качество обслуживания клиентов.

Дар Обратная связь

В жалоба подарок, Джанелл Барлоу и Кланы Моллер сказать, что когда клиенты жалуются они вложили в вас. Они берут время, чтобы обеспечить их точки зрения, потому что они полагают, что это сделать разницу в вашей деятельности. Это когда они тихо, что вам нужно беспокоиться. Toshiba новой нанимает являются внушали рано в эту концепцию сбора обратной связи с клиентами, работа с их группами для обеспечения решений и реагирования на них, что мы называем эффективность предупреждений. Эффективность предупреждений возникает тогда, когда клиент дает опрошенных Toshiba рейтинг 6 или ниже по 10-балльной шкале.

Например, в больнице Вашингтоне недавно дал нашей компании низкие оценки для приложений, характеристики продукции и услуг после установки системы рентгеновского излучения. Главный радиолог не был удовлетворен качеством изображения своих исследований боли, хотя система отвечает спецификациям. При просмотре клинических изображений, красота часто находится в глазах смотрящего. Однако, недовольный клиент недовольный клиент с такой проблемой, которую необходимо решать. Таким образом, команда Toshiba национальной технической поддержки, местные службы, старший приложений и управления выезжали на место. Национальный технический поддержки и управления объяснить различные варианты врача. Мы сделали Фокусировка и запланированных двух недель подряд дополнительной подготовки для того, чтобы клиент понял, как система работает. В конечном счете, ситуация была урегулирована к всеобщему удовлетворению.

Как забронировать данных граф

Рост компании и успех пришел из находящихся в контакте с вашего рынка. Раннее предупреждение показателей также может помочь вам защитить свою репутацию. обзор Toshiba в процессе собирает отзывы клиентов как можно ближе к событию, а возможно, что позволяет обнаружить проблемы до того, как они перерастут в бедствий.

Особенно сложной ситуация может возникнуть, когда организация в настоящее время используется система покупки конкурента Toshiba. Система работы по-разному, клинические изображения могут выглядеть по-другому и протоколов меняться. Пользователи часто предпочитают систему, которую они использовали, когда они научились своему ремеслу. Больнице Пенсильвании рейтингом приложения Toshiba и продуктов MR югу пар. Тщательное расследование решить продукт вопросов, но дальнейшее общение оказался тот факт, что технологи, которые ранее использовались системы другого производителя, не хотят перевести свои протоколы к новой системе MR. Поддержание постоянного контакта с клиентом через еженедельные вызова в конечном итоге помогло команде больницу радиологии делать с переходной экономикой.

Сбор и анализ данных процесс может также способствовать решению вопросов, прежде чем они стали широко распространенной на рынке. Обмен информацией с процессом владельцев и привлечения внимания к мерам удовлетворенности клиентов в рамках всей организации позволяет Toshiba для поддержания верхней третьей стороной в отрасли оценок.

Эти данные дается видимость в организации на руководящих заседаний, в ходе всей компании ассамблеях и в связи в течение года. Последние учебное видео для наших сотрудников подчеркивает различия в производительности оповещения процессов (если есть низкий рейтинг от клиента), как мы решаем проблемы и клиентов, когда и как мы привлекаем клиентов как решить эту проблему. Например, проблема возникла после установки Опрос был проведен через шесть недель после Мэриленд медицинский центр приобрел Toshiba CT. Клиента при условии низких марок на производительность продукта и сервисного обслуживания. Местных службу нашли энергетическим вопросам, которые они помогли клиенту правильный, но это не решает всех проблем производительности. Национальная техническая поддержка, то пришел и был в состоянии помочь диагностировать проблемы с питанием. Имея в постоянном контакте с клиентами и привлечение большего числа специалистов по мере необходимости помогали обеспечить разрешение этой ситуации.

По словам Джона Гудмена в области стратегического обслуживания клиентов, сбор отзывов клиентов, внесение изменений, а затем связь этих изменений обратно клиенту служить в качестве важного закрытых технологического цикла, который обеспечивает по-целевых показателей в условиях изменения рынка.

Победители, проигравшие и обратно по началу Опять

Даже в лучшем случае, происходят изменения, которые могут поставить под угрозу успех программ удовлетворенность клиентов, как бы ни старались вы работаете, или, насколько хороши ваши намерения. Мало кто в кругах пользовательский опыт не знакомы с путаница Jet Blue в феврале 2007 года, когда буря в Нью-Йорке все пассажиры на борту самолетов мель на взлетной полосе, в одном случае за 11 часов. Этот инцидент привести к созданию Jet Blue в его "клиентов Билль о правах" и реорганизации своей деятельности. Jet Blue действиях в связи с катастрофой доказал, что даже лучшие программы удовлетворенности клиентов может споткнуться и восстановить.

Кроме того, восемь лет после того как мы начали наше исследование удовлетворенности клиентов по программам и стали лидерами рейтинга самых промышленности мер, производительности Toshiba в тупик. Наши оценки со сторонними поставщиками в верхней строке продукт сократился, а количество наших внутренних оповещений производительности начал инчинг вверх. Более того, причины не были легко различить.

Менеджеры поддержки клиентов

В своей книге, свободно переводится как сервис самого высокого качества делает клиентов Пересмотреть, Кенджи Като, бывший консьерж капитала Tokyu Hotel, которые могли бы приветствовать 10000 гостей по имени, говорит, что сильная организация представляет собой группу людей, которые могут объединиться клиентов. Когда мы попали наши третий месяц снижения оценок было много беспокойства. Страх и неуверенность причиной падения усугубляет проблему, отказавшись от каких-либо действий. Джек Уэлч сказал однажды: "Сделка с миром, как это, не так, как вы хотите его видеть." Нам потребовалось время, чтобы привыкнуть, что наше выступление было не там, где мы хотели, чтобы быть и что нам необходимо принять меры по улучшению.

Потому что мы были не находя четкие показатели вопросы нашим данным обследования, мы пытались что-то новое. Мы провели аудит организации и создали список лиц исполнения ингибиторов. Мы собрались многофункциональную рабочую группу для проведения расследования и разработали перечень первоочередных действий. Наконец, мы взяли три основных действия.

Во-первых, менеджеры поддержки клиентов (CSM) стала в центре внимания для решения проблем клиентов. Этот процесс переехал из нескольких различных функций, что связался с клиентом, когда возникли проблемы с одним человеком, CSM, являясь центральным контактом, с другими функциями, предоставления необходимой справочной информации. Это одна изменения централизованных и упрощенное связи и сделал отчетности ясно. Это была чистой, простой изменения, которые обеспечивают плавный, профессионального взаимодействия заказчика.

Во-вторых, мы создали "голос клиента", команды, представляющие каждую функцию, сообщил генеральный директор. Это гарантировало, что вопросы, которые не решаются получила внимания со стороны старшего руководства.

Третий мер, необходимых инвестиций более чем на $ 1 миллион обновления программного обеспечения в нашей CT сайтов быть последовательными. Так же, как компьютерные системы работы с различными версиями программного обеспечения, так что CT систем. Инвестирование в пересмотре последовательности облегчает Toshiba сотрудников для выявления и решения системных проблем. Система простоя сократилось.

Сотрудники - Ваш единственный ресурс

Часто говорят, что сотрудники являются наиболее важным ресурсом компании. Реально, они только ресурсов компании и, следовательно, заслуживают вашего основного внимания. Если у вас нет своих сотрудников, вы не имеете ничего.

Три основные районы могут оказать существенное влияние на сотрудника отношения и поведения: обучение, стимулирование и зная, что вы заботитесь о них. Не менее важным является понимание их проблем и задач. Способ сделать это, чтобы связаться с ними, где они работают. Екатерина Якобсон, главный финансовый директор Медицинского центра Раш в Чикаго, прогулки каждое утро из здания, где находится ее офис, чтобы получить кофе в здании, где Раш прием больных. Она говорит, что хочет быть там, где она может соединиться с сотрудниками заботиться о больных.

Кроме того, руководство Toshiba провести время с сотрудниками на переднем крае работы с клиентами. Мы путешествуем с нашими продавцами, когда они совершают звонки и напрямую общаться с клиентами об услуге проблем. В местных продаж и обслуживания команды, президент Toshiba America Медицина, вместе с вице-президентом по стратегическому планированию из Toshiba Medical в Японии, недавно посетил Мемориал Херманн системы здравоохранения в штате Техас, на месте 5 вновь установленных катода лаборатории, для большого Открытие нового объекта. Сервисные инженеры из Японии провели время на месте, обеспечение качества изображения отвечают ожиданиям до оборота, а сегодня поддержка на постоянной основе.

Когда дело доходит до стимулов, некоторые из наших фронтовых групп получают компенсацию на основе производительности с клиентами и удовлетворенности. Например, компенсация приложений команды непосредственно связана с клиентами рейтинги после установки оповещения. Чем лучше оценки, тем выше вознаграждение. Связывание желаемого поведения, финансовые стимулы и оценки эффективности повышает осведомленность о соответствующих взаимодействия с клиентами и улучшает восприятие бренда.

Есть много программ обучения сотрудников, направленные на уход за клиентов - в здравоохранении, что средства ухода за пациентами. Например, Мемориал Херманн системы здравоохранения осуществляется сотрудником программы подготовки для улучшения безопасности пациентов. Генеральный директор Dan Wolterman описал как движущиеся цели Мемориал от посредственных организации, когда инициатива начала в 2002 году лидером в лечебных качества и безопасности. В этом году в системе здравоохранения получил Национальную премию качества здравоохранения из Национального Форума качества. Кроме того, Ritz Carlton в Пайпер академии, которая придерживается философии, что ее наиболее важных клиентов своих сотрудников, стремится создать среду, где сотрудники занимаются, полномочия и ценят за их вклад в успех отеля. Они вкладывают много часов в год в подготовке кадров с целью, что каждый имеет общего видения.

Toshiba в будущее

Как изменения на рынке, так должно наших организаций. В настоящее время Toshiba имеет планируется взаимодействие с клиентами профессиональной подготовки своих сотрудников в следующем году. Эта подготовка будет состоять из компьютерных введения, 6 часов классных занятий, 2 часа управления профессиональной подготовки руководителей и текущих программ в целях обеспечения дальнейшего использования новых навыков. Тренинг поможет сотрудникам более эффективно решать изо дня в день проблемы и подчеркнул клиентов, а также внутренних клиентов. Другие инициативы включают расширение рынка образования, сопоставление с другими компаниями и отраслями, а также создание консультативных советов клиентов.

Хорошая диета непрерывного образования, связи и общее видение будущего помогает обеспечить сильный бренд и сохранить здоровые компании - выращивание, развивающейся и конкурентоспособной. С нашей программы удовлетворенности клиентов, конечная цель Toshiba заключается в переходе от лучших в своем классе на лучших в отрасли и, наконец, лучший в бизнесе.

Toshiya Miyaguchi является президентом компании Toshiba America Medical Systems (СПТС) и 25-летний ветеран Toshiba. Ларри Dentice является старший вице-президент и генеральный менеджер подразделения СПТС.