Какие ваши клиенты действительно вам говорю: как же нам сохранить клиентов удовлетворены и лояльны, в долгосрочном плане?
В то время, когда сохранить клиентов жизненно важно, руководители начинают принимать совершенно другой подход к поддержанию клиентов удовлетворены и лояльны, в долгосрочном плане. Этот подход делает акцент на качество обслуживания клиентов, понимая, что опыт эксплуатации - хорошее, плохое или безразличное - оказывает существенное влияние на продолжение отношений клиента с компанией.
[Иллюстрация опущены]
Чтобы понять влияние пользовательский опыт, посмотрите на разрыв между клиентами и компанией, как показал в своей недавней публикации Convergys. Чтобы определить, что люди действительно думают о обслуживания клиентов, которых мы опрашивали, 2000 клиентов, 1592 сотрудников и 127 руководителей высшего звена крупных компаний в США и Великобритании через 10 основных сегментах промышленности (9 в Великобритании).
Результаты говорят нам, что мы перешли от экономики услуг с опытом экономики, где клиенты в управлении, бренды становятся товаров и успешных компаний создают последовательно начальника опытом. Клиенты имеют больше власти, на рынке, чем раньше, но они труднее достичь, труднее произвести впечатление и скорее всего перенести свой бизнес в других местах без предварительного уведомления.
Они также не думаю, что большая часть нынешнего состояния обслуживания клиентов. В самом деле, по меньшей мере 48 процентов наших респондентов клиент говорит, что предприятия, с которыми они ведут бизнес "не знаю и не интересуюсь" о своих потребностях или об опыте, ссылаясь на такие проблемы, как грубый персонал обслуживания клиентов, сотрудников, которые предоставлять неправильную информацию, и сотрудники, которые никогда не решить проблемы клиента.
Более половины (56%) потребителей, сказал, что, когда они берут время, чтобы оставить отзыв, компании ничего не делают с ним. Для других клиентов, истощение новых обратной связи компании. После неудачного опыта, 42 процентов клиентов опрошенных говорят, что они просто уйдут компании, никогда не говорил, почему компании.
Почти 9 из 10 клиентов, однако, сказать своим друзьям и коллегам о своем неудачном опыте, эффективно отравления и перспективных клиентской базы компании. Социальная средств массовой информации еще больше оказалось таблицы, так что недовольство может стать неконтролируемым, многоканальная, вирусные, анти-маркетинговой кампании и далеко не только потеря одного клиента.
Когда клиенты довольны, они не всегда верный. Более 80 процентов опрошенных потребителей заявили, что их ожидания клиентов были удовлетворены, рейтинг услуг в качестве исключительных 36 процентов времени. Тем не менее, большинство бы оставить компаний, с которыми они ведут дела для лучшего значения.
Клиенты довольны, когда компания успешно завершает сделки и понимает их нужды. Клиенты лояльны только тогда, когда они считают дополнительную ценность сверх обычных параметров обслуживания и тем удивительнее значение, тем выше лояльность. Трудным является определение стоимости рычагов. Tech-подкованных "тысячелетней" клиентов ставка автоматизированных, быстро взаимодействия как полезным, а пенсионерам привести персональный, показательные инструкции, как ключ к их лояльность. Компании должны удовлетворять потребности всех своих клиентов - как бы ни разные - обеспечить лояльность.
В конце концов, что наше исследование показывает, что клиент опыт новых конкурентоспособных дифференциации. Пользовательский опыт, по крайней мере, как важно, как качество продукции и важнее, чем бренд или цена для потребителей мы опросили. Качество обслуживания клиентов является ключевым фактором, влияющим на решения потребителей ", чтобы остаться в компании или искать нового поставщика услуг с более пользовательский опыт.
На основании наших исследований, вот пять наиболее важных вещей, ваши клиенты хотят, чтобы вы знали:
1. Ваша компания просто не достать: Почти половина (48%) из опрошенных потребителей сказали, что компании не получают его, когда он приходит к тому, что они испытывают в качестве клиентов. Более трети (41%) считают, что компании не прислушаться к их обратной связи. Это подчеркивает основные проблемы управления: управление наизнанку для достижения максимальной эффективности, вместо того чтобы обратная связь с внешним и ее использование для улучшения обслуживания клиентов.
2. Служба имеет первостепенное значение: Не менее 78 процентов потребителей считают, сервис персонализированных функций козыри, а 86 процентов клиентов считают, сервис определяет бренд. Клиенты курс марки на основе их собственного опыта компании, и практически все ведущие бренды могут требовать вознаграждения путем обслуживания их определяющей характеристикой.
3. Довольный клиент не обязательно лояльный 1: Даже довольный клиент, который тарифами на услуги компании в исключительных оставят этой компанией на 1, что обеспечивает лучшую ценность. Клиенты довольны, когда компания успешно завершает сделки и понимает их потребности; клиенты лояльны только тогда, когда они получают значение за пределами обычных параметров обслуживания. Что является ценным для клиентов колеблется в широких пределах, однако компании должны стремиться удовлетворить все потребности своих клиентов для обеспечения лояльности.
4. Никогда не стоит недооценивать силу плохой опыт: почти половина (42%) потребителей будут останавливаться деловые отношения с компанией после плохой опыт и никогда не скажу, почему компании они ушли. Они, однако, сказать своим друзьям и семье о плохом опыте. Компании должны понять, что негативный опыт клиентов - даже тех, кого они никогда не слышали о - имеют прямой корреляции к истиранию, поэтому важно, чтобы работы по совершенствованию, что диск удовлетворенности клиентов.
5. Один размер не подходит для всех: те, американские потребители предпочитают автоматизированных каналов в два раза за последние четыре года, с 55 процентов в США и Великобритании населения предпочитая автоматизированных резолюции ожидании говорить с кем-то по телефону. Компании должны находить баланс между автоматизированного самообслуживания с агентом при содействии службы и доставить бесшовных опыт обслуживания клиентов всячески они обслуживают своих клиентов.
Способность обеспечить отличный опыт является конкурентным необходимость, даже в качестве клиентов потребностей и предпочтений изменений. Компании должны решить задачу меняющихся со своими клиентами с течением времени и освоить навыки управления работы с клиентами через массив изменения каналами обслуживания.
Вот шаги компаний необходимо предпринять, чтобы восстановить со своими клиентами и построить прочные отношения, которые способствуют успеху:
1. Разработка снаружи внутрь зрения: опираться на различные источники информации, чтобы довести внешних "клиентов реальность" и внутреннего "предприятие реальность" в соответствие.
В течение нескольких лет, крупной телекоммуникационной компании было проведение "голос клиента" программы обследования, но программа была отстают от своих первоначальных целей. Клиент Согласно результатам исследования, был ограничен и доклады были трудными для управления для использования в процессе улучшения.
Чтобы перестроить программы, компания разрабатывает свои исследования, чтобы захватить больше клиентов опыт данных и включать более широкие выборки клиентов. Для поддержки этих изменений, компания широко использует технологию аналитики, используя его для выявления ключевых факторов удовлетворенности клиентов, чтобы понять клиента использование различных каналов во всем жизненным циклом клиента, а также для оценки эффективности сохранения / обратного усилия бегства клиентов. Компания также внедрила в режиме реального времени инструмент настроить для каждого уровня управления, а также отчеты в реальном времени для использования в бизнес-аналитиков. Затем он осуществил ряд инструментов и методов, которые позволили бы им пользоваться клиентом идеи ехать улучшения бизнес-процессов.
В результате ежемесячный объем обследования ответов возросло с 1000 до более чем 50000, обеспечивая большой объем информации, что помогло компании улучшить качество обслуживания клиентов. Способность выявлять недовольных клиентов привели к 60 процентное сокращение оттока. Лучшего понимания движущих удовлетворенности клиентов позволило компании сократить высокий уровень обслуживания по электронной почте взаимодействий, тем самым сократить расходы. Кроме того, аналитики по инициативе понимание позволило компании улучшить обучение и тренинг и пересмотреть стратегии канала.
2. Сконцентрируйтесь на главном в обслуживании клиентов: предоставлять результаты, позволяя фронте сотрудников охватить часть вопросов, касающихся конкретных клиентов, строительство гибкости трудовых ресурсов и пересмотр внутренних метрик поощрять качество взаимодействия с клиентами.
Работа в динамично развивающейся отрасли, основные технологии компании было трудно сохранить свою техническую поддержку представителей в курсе постоянно меняющейся продукции. Без адекватного знания продукта, эти повторений трудно быстро решать вопросы клиентов и часто имели перевода звонков на другие части организации, которые могли бы помочь клиенту. Результаты, отрицательно сказывается на уровне удовлетворенности клиентов, а также руководство беспокоит общее воздействие на качество обслуживания клиентов.
В ответ на это компания внедрила новую модель обучения, охватывающий весь жизненный цикл агент из новых учебных проката непрерывного обучения и повышения производительности. Новый подход воспользовался электронные средства обучения, которые обеспечивают содержание отдельных агентов на основе их квалификации и пробелы, то отслеживать и сообщать о ходе работы и производительности. Усилия включены пересмотра содержания обучения на основе отзывов клиентов, реорганизации процессов с целью обеспечения быстрого распространения новых учебных материалов и использования показателей ориентированных агентов тренинг для увеличения новых инструментов и процессов.
Всего лишь четыре месяца, в целом оценки удовлетворенности клиентов увеличился с 66 процентов до 70 процентов, среднее время ручка упала от одного часа до 42 минут и первого контакта резолюции повысился с 63 процентов до 70 процентов. Число проблем эскалации в месяц упала до нуля. В целом, пользовательский опыт значительно расширились - и так тоже сотрудник опытом, с большим количеством агентов удовлетворение увеличился с 73 процентов до 85 процентов.
3. Укрепление работника опыт: обеспечить большую гибкость, более широкие возможности развития и более эффективного обучения диск удовлетворенности сотрудников и взаимодействия.
Эффективное обучение имеет огромное влияние на сохранение и участия. При розничной США технологии, используемые сочетания онлайн и офлайн обучения таким темам, как знание продукта, навыки продаж и обслуживания клиентов, она сократила среднее время-в-обучения на одного работника от 200 до 68 часов и сократить продукт-специалист сертификации время 60 процентов. Кроме того, сократить текучесть кадров на 15 процентов - свидетельствует о большей удовлетворенности сотрудников и взаимодействия, которая тесно связана с удовлетворенности и лояльности клиентов.
4. Плечо технологии на право опыт: использование самообслуживания приложений для рентабельного и удобную для клиентов взаимодействий, и сочетание технологии и люди для создания целевых взаимодействий, которые диск большей потребительской ценности жизни и удовлетворенности клиентов.
Компании могут использовать технологии, чтобы обеспечить автоматизированный помощи. Например, глобальная компания обнаружила, что все большее число своих клиентов, называли по всему миру за помощью в поиске банкоматов, где они могли бы использовать свои кредитные карточки. Звонки, направил агентов контакт-центра, проводили мероприятия по много клиентов и времени сотрудников и подъезжали затраты на обслуживание.
Так как количество банкоматов доступны клиентам вырос, компании увидели, что эти банкоматы связанных звонки будут расти, как хорошо, и она хотела, чтобы найти лучший способ справиться с этими просьбами. Он начал с создания веб-страницы, количество клиентов, которые могли бы использовать для поиска банкоматов, дополненной осуществления самообслуживания, голосовое АТМ-локатор приложения. Автоматизированное решение, которое было в состоянии поддерживать клиентов во всем мире, использовали Caller-ID, чтобы предложить поиск близлежащих банкоматов автоматически.
Системы привело к немедленному сокращению звонки, поступающие на операторов контакт-центра, с применением обработки речи сотни тысяч звонков. Со временем, компания добавила в мобильных, основанных на определении местоположения функция, которая предоставляет результаты поиска по телефону или с помощью текстового сообщения. Он также выступил постоянный анализ и совершенствование программы, которая продолжает тонкой настройки системы для удовлетворения меняющихся потребностей клиентов. Это усовершенствование программы дальнейшее сокращение нагрузки контакт-центра на сокращение числа абонентов передачи из автоматизированных каналов на 50 процентов - свидетельство того, что клиенты довольны опытом предусмотренных настоящим экономически эффективный канал. Он также сохранить деньги компании, так как это гораздо более экономически эффективным для некоторых звонки будут обрабатываться с помощью автоматизации, а не жить агента.
5. Возьмите сбалансированного подхода: Убедитесь, что люди, процессы и технологии совместной работы на уровне каналов, а заказчик жизненного цикла для удовлетворения потребностей как клиента и компании. Принимая сбалансированный подход помогает избежать узких мест.
Несколько лет назад, в бэк-офисе основных финансовых услуг в операции, которая отвечает за обработку спора переписки по кредитно-карточных счетов, были проблемы ногу с нагрузками. В результате, уровень удовлетворенности клиентов была низкой между двумя клиентов: карты членов и предприятий, которые получили выплаты.
Компания проводит сбалансированную и стратегический подход, что имя процессы, технологии и людей. Одной из инициатив, направленные на повышение в бэк-офисе эффективности, с использованием методики "Шесть Сигма" для рассмотрения процесса потоков и выявления узких мест. Ее выводы: Около трети завершенных дел были направлены неправильно, что приводило к задержкам и рост объемов работ.
Для решения этой проблемы компания, созданная "routeback" специалист состоянии рассмотреть все дела и направлять их в правильное ведомств. Она также внедрила новый процесс, следить за качеством решить случаях и обновление справочной системе используются средства в разрешении споров.
В то же время, аналитики компании использовали для понимания ключевых факторов удовлетворенности клиентов и укрепить свои учебные программы по решению этих факторов. Такое понимание также позволяет более тесно увязать метрик производительности агента удовлетворенности клиентов, а также осуществления Ежедневный обзор высших показателей для улучшения контроля и управления деятельностью.
Приложенные усилия дали плоды: Время обработки сократилось с 14 дней до 5 дней, а общий объем случае упала на 50 процентов, экономия более чем $ 1,6 млн. в год. В течение 2 лет, уровень удовлетворенности клиентов увеличились на 12 процентов в среднем до 90 процентов для карт членов и 95 процентов для бизнес-клиентов.
В конце концов, клиенты хотят надежную помощь упакованы в хороший опыт обслуживания клиентов.
По мере удаления от службы экономики к экономике опыт, компании имеют возможность принять новую модель обслуживания клиентов, одна, которая работает с внешней стороны, прислушивается к своим клиентам и их желания и потребности, а места на клиентов сердце опыт эксплуатации.
Статья: Семь шагов к Customer Experience-ориентированных сотрудников
Быть может управлять пользовательский опыт сильно зависит от способности управлять сотрудник опыт. Счастливее, более довольны и хорошо информированное работник может иметь большое значение в формировании потребительского опыта. Convergys ходе исследования были определены следующие действия компании могут предпринять, чтобы помочь своим силам работу делать все возможное для клиентов компании:
* Поезд каждого работника в соответствии с его или ее потребностей. Подчеркните индивидуального обучения, гибкая доступа, формат и сроки, а также качества над количеством. Использование смешанных и точно в срок обучения для поддержки работы сотрудников, а также центральных систем управления обучением сотрудников для отслеживания обучения.
* Equip сотрудники хорошо. Дайте работникам средств, необходимых для оказания целевой, высокое качество обслуживания. К ним относятся системы, которые помогают управлять знаниями, упростить навигацию и обеспечить аналитики обоснованных рекомендаций для индивидуальных клиентов.
* Empower работников принять соответствующие меры. Политика, процессы и системы должны позволить сотрудникам принять меры и решения проблем клиентов быстро и качественно. Метрики и стимулы должны быть направлены на пользовательский опыт, а также на эффективность.
* Подтвердить и действовать на сотрудника обратной связи. Компании должны активно привлекать и действовать на сотрудника обратной связи, которая может пролить свет на неэффективные процессы и другие вопросы, на рабочих местах, которые препятствуют доставке или хороший senyioe клиента.
* Принесите работников в свои ряды. Рабочие часто имеют хорошее представление о том, что они должны делать, чтобы добиться успеха в своей работе, но они не имеют большой перспективы изображения. Понимание стратегии компании позволяет сотрудникам связать свои усилия для общего успеха корпоративного и помогает строить взаимодействие и мотивацию.
* Покажите работников любви. Компании должны предоставить сотрудникам среды, чтобы быть успешным и развития их карьеры. Открытые коммуникации, неизменную личную и возможности профессионального развития и хорошо продуманные программы вознаграждения, которые соответствуют надлежащему ожидаемых результатов показывают, что компании помощи.
* Привлечение работников в своей карьере. Инвестиции в сотрудников управления, образования и управления талантами для удовлетворения потребностей сотрудников на рабочем месте. Обеспечение стратегической смесь HR каналов связи, в том числе самообслуживания.
Андреа J. Ayers является президентом управления клиентами в Цинциннати, штат Огайо на глобальном уровне управления взаимоотношениями с Convergys фирмы.
