Хотите повысить производительность? Предположим, вы извините
В неумолимый климат современного бизнеса, что именно руководители говорят, когда они делают ошибку или терпеть неудачу своих решений? Есть действительно только два варианта.
План заключается в ретроград вниз и надеюсь, что никто не замечает, раскрывать ничего, признаться, меньше, скупым быть с фактами, а когда скованы, задержки и винить сил за пределами вашего контроля. Бизнеса, в соответствии с планом, является крепость. Единственной защитой является сохранение рвы заполнены, и опустил ворота. Кроме того, извинившись, показывает слабость и нерешительность. Лидеры не можем позволить, чтобы их последователи нервничать в этот опасный момент. Разве это не извинения вроде признания ответственности, что будет повернуто против вас, когда иски начала летать? Юристы, Бог благословил их, всегда будет давать ты закрываешь, когда вы идете с Планом А.
Plan B следует признать, что бизнес в настоящее время проводится в hyperconnected мире, где прозрачность правил, тайны невозможно, информация не может быть контролируемой и отчетности назначается независимо от того, генеральный директор уток и ткет. Бизнеса, в Plan B, сродни кампусе колледжа, где беспрепятственного потока информации позволяет каждому видеть глубоко, кто они, что они стоят и сколько их целостности. Это отчетности позволяет превратить условиях транспарентности в вашу пользу. Plan B означает признание фактов, взять на себя ответственность и предлагать не только извинений, но эффективным. (См. врезку "Пять рупий эффективных Апология".)
На протяжении большей части истории бизнеса, план был позиции по умолчанию, что руководители взяли когда что-то пошло не так. Нам остается лишь смотреть, как хорошо, что был разработан. Постоянных руководителей от размеров компетентности и добросовестности, никогда не был столь низким. Пора дать Plan B попробовать. К счастью, есть доказательства того, что извиняться, взять на себя ответственность и действовать в духе гласности имеет значительные преимущества для руководителей. Апология не получить-из-тюрьмы бесплатную карту, но это дешевле, чем альтернативные варианты. Лидеры, которые просто извиниться лучшие результаты, чем те, кто этого не делают.
Misstating академические полномочия: Повесть о двух руководителей
Через несколько месяцев друг от друга в 2006 году, 2 руководители пришли под огнем misstating своих академических полномочий. Директор одной из компаний был вынужден уйти в отставку, а другие по-прежнему у руля. Дэвид Эдмонсон, генеральный директор RadioShack Corporation, признал, что веб-сайт компании дал ему удостоверение он так и не заработал. На желтых страниц издателя RH Donnelley Corporation, председатель и главный исполнительный директор Дэвид Свенсон признался, что он так и не получил диплом в университете он присутствовал, несмотря на то, что компания говорит в пресс-релизов и что она размещена на веб-сайте. Генеральный директор, кто выбрал план (Эдмонсон RadioShack) был вынужден уйти в отставку, а Суонсон, кто выбрал "План Б еще генеральный директор RH Доннелли.
Эдмонсон ныне признает, искренний и непосредственный извинения могли бы спасти свою работу. В настоящее время генеральный директор, Форт Уорт основе EasySale, Inc Эдмонсон признает, что он совершил ошибку, не сразу коррекции биографию, RadioShack распространен среди средств массовой информации и размещаются на веб-сайте. Потом, когда история появилась на первой странице Форт Уорт Стар Телеграмма в феврале 2006 года, он должен был сразу же извинился. Вместо этого, Эдмонсон сделал три классические ошибки. Он медлил. Он получил оборонительные отклонением ответственность ("Я был не несет ответственности за веб-сайт."). И он пытался объяснить. Такие действия привели к смерти спираль, из которой ни один генеральный директор можно восстановить.
Свыше на RH Доннелли Суонсон подошел к борту, прежде чем вопрос стал достоянием гласности. Суонсон Принимаем полную ответственность и извинился. Компания нервно выпустил пресс-релиз, чтобы исправить запись, но она никогда не стала проблемой. В то время новостей по поводу этого инцидента Суонсон похвалил за откровенность. Оглядываясь назад, Эдмонсон рекомендует уклон в сторону руководителей большую прозрачность. "Когда вы имеете до ваших собственных недостатков, страх все, что вы охраняют выпущена," говорит он. "Апология освобождает вас от бремени все у вас в прошлом". Суонсон не ответили на просьбу о комментарии для этой статьи.
Пантеон Апология
Многие руководители, похоже, получил сообщение. Рассмотрим многочисленные извинения директора, которые сделали на первой странице только в последние несколько месяцев:
* Apple Стив Джобс для представления запутанной информации о состоянии его здоровья. Ранее, он извинился перед самым горячим клиентов за крушение цена Iphones два месяца после того как они стояли в очереди на дорогостоящие пункта.
* Amazon Джефф Безос в течение не имея достаточного количества читателей зажигать на время курортного сезона.
* Whole Foods генеральный директор Джон Макки для написания анонимных сообщений о финансовых досках объявлений.
* Стив Хьюз, бывший генеральный директор чаеваркой небесные Приправы, при отравлениях луговые собачки на имущество компании.
* Общая Мотор Рик Ваггонер за отсутствия инвестиций в малые автомобилей и других просчетов.
* Генеральный директор компании Facebook Марк Цукерберг на жесткую тактику, что многие пользователи Facebook чувствовал бы под угрозу их личную жизнь.
Не все директора извинения в конечном итоге с генеральным директором на месте. JetBlue Airlines 'Dave Neeleman извинился за неподготовленность JetBlue было после 2006 День Валентина метель, что мель тысяч пассажиров. Несмотря на мировой извинения, доска JetBlue заменить его. Все требуют извинений жест жертвоприношения. Во многих случаях, просто взгляд генерального директора допускающих ошибки и унижать самого себя достаточно. В некоторых случаях, извинений не будет полным без отставку. В ближайшие месяцы, ряд руководителей под огнем экономический спад будет противостоять этой реальности.
Прозрачность освободительной
Еще одно преимущество извинения для руководителей является то, что убедит людей, что генеральный директор находится на их стороне. Руководители, которые признают вины с подлинной извинения возражать против подозрений людей, что они безразличны к боли своей компании ущерб. С этой позиции, люди будут охотнее прощать. Правда это было наиболее ярко доказал Джонсон
"Я начала любой дискуссии об отзыве с такими словами:" Я сожалею, что мы здесь. Мне жаль этого отзыва произошло ", говорит Роберт Эккерт, председатель и главный исполнительный директор Mattel. "Даже если на основе свинца игрушка напоминает составляют менее 1 процента от всех игрушек Mattel производится, оно должно было быть ноль. Жаль, что вы должны беспокоиться об этом". Экерт просто продолжал извиняться лично, на телевидении и в печати. Он даже критикуют за то извиняясь слишком много. Но результаты поддерживают его приверженность к ответственности. Многие аналитики предсказывали, что бренд Mattel будет страдать. Вместо этого, компания превысила ожидания доходов.
"В мире, где ничто не остается скрытым, сильно действуя так, словно вам нечего скрывать демонстрирует реальное лидерство", говорит Дов Сейдман, председатель и главный исполнительный директор ЛСР. "С подлинным извинения приходит свою ответственность, а это всегда первый шаг в восстановлении отношений, а оттуда вы можете работать по ситуации." Без отношений, Сейдман добавляет, разрешение невозможно.
Ответственные руководители
Компании руководителей, которые принимают отчетность, как правило, превосходят руководителей компаний, которые не (см. врезку "Подотчетность Способствует стоимости акций"). Это потому, что руководители компаний, предположить, что эта проблема - все, что может быть - начинается и заканчивается с ними в гораздо более укрепить свои позиции на самом деле что-то делать. Джек Пелтон, председатель, президент и генеральный директор компании Cessna Aircraft Company является хорошим примером этой породы CEO. На недавней международной конференции Cessna продаж, перед 400 или около того Cessna сотрудников, дилеров и партнеров, Пелтон дал табеле о том, как компании и ее генерального директора делали. В области поддержки клиентов, Пелтон назначен сам двойки. "С точки зрения руководства, я не думаю, что я лично делаю достаточно, и моих усилий в обслуживании клиентов и поддержки, я полагаю, заслуживают F", сказал он изумленному толпы. "Обслуживание клиентов и поддержка начинается в моем кабинете, и я извиняюсь перед вами, что не сделал больше. Тогда Пелтон описаны шаги он лично принимает для устранения проблемы.
смирения генерального директора облегчает Cessna принять корректирующие меры. Cessna, крупнейший в мире производитель самолетов общей авиации, принял самооценки Пелтон близко к сердцу, и усилил его обслуживания и поддержки клиентов. "Он не будет делать для генерального директора признать слабость и тогда он едет в гольф", говорит Пелтон. Подотчетность должна сопровождаться производительности. "Существует силы в признании слабости, разработку, а затем определения того, что-то делать", добавляет он.
[Иллюстрация опущены]
[Иллюстрация опущены]
Апология и ответственности
Все больше появляется свидетельств ясно, что целительная сила извинения проходит долгий путь, чтобы избежать судебных разбирательств и дорогих минимизации ущерба наград. Если вы хотите, чтобы свести к минимуму ответственности, лучший курс держать свои ошибки невелика. Но если вы сделаете большой, есть еще что-то лидеры могут сделать для снижения ответственности. Просто скажи, что ты сожалеешь.
Здравый смысл предупредил руководство, что извинения будут рассматриваться в качестве признания ответственности и будет использовано против них в суде. Но, что мышление становится все более оторваны от реальности. Федерального правительства и 34 государств, в том числе Калифорния, Техас, Флорида, Вашингтон, Массачусетс и Теннесси, приняли извинения иммунитета уставы решений выражения сочувствия неприемлемым.
Рэндалл Джонсон, адвокат Далласе Джонстон-Тоби, хорошо известны судится коллег-юристов по халатности. В своем вступительном заявлении жюри, Джонстон утверждает, что в общем случае перед ними так же просто, как дважды два. "У нас есть юрист, отдельные доверия и Cover-Up", говорит Джонстон. "Я делаю мои деньги на прикрытие, а не основным плохие деяния. Если защита могут запретить мне возможность заявить о прикрытия, они миль вперед.
Апология является конечной прозрачной действовать. Это мощный, даже трансформационной, роль лидера.
Апология является показателем доверия и сильных навыков людей сосредоточено на ремонт напряженные отношения. Руководителей, которые проявляют компромисса и примирения, черт, как правило, заранее в любой организации. Таким же образом, люди с незащищенные личностей, которые не боятся противостоять и извлечь уроки из ошибок и, как правило, более успешными.
Пять рупий эффективных Апология
Эффективные извинения же уникален, как преступления, которые вдохновляют их, но все они в той или иной степени, 5 размеров. Вы сможете легко запомнить их, если вы думаете о 5 рупий эффективных извинения: признание, ответственность, Remorse, реституции и повторения.
ПРИЗНАНИЕ - признание преступления - установлено, что преступление требует извинений совершено не было. Чтобы преступник этот шаг может показаться столь очевидны, как самого преступления, и поэтому оно может быть заманчивым просто получить через извинений или "выйти с ней. Но чаще всего, минуя этап признания результатов в заявлении, что только усугубляет преступления, поскольку он оставляет жертву уверенности в том, apologizer понимает, почему жертвой такой расстроенный.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ - вступая во владение своей роли в результате вашего поведения - чрезвычайно важно для эффективного извинения. Что отличает в силу с половинчатой извинения является целостность продемонстрировать, что преступники, когда они смотрят в глубь сердца и бескомпромиссно считаться с тем, что они находят там. В бесстрашно расталкивая всех оправданий, apologizer сохраняет неразбавленном ответственности. В основе этого все, что намерение преступника значения отношения и желания, чтобы восстановить его на условиях, приятное с жертвой.
Угрызения совести - сигналы раскаяние правонарушителя. Угрызения совести является шатаясь, что мы получаем, когда мы понимаем, что то, что мы сделали больно кто-то, что он был неправ, и что мы хотели бы иметь возможность отменить то, что мы и сделали. Потому что нет никакого способа, чтобы знать, кто-то испытывает угрызения совести, мы полагаемся на различных вербальных и невербальных сигналов. Самым важным словесной команде, без которой заявление не отвечает время фактического извинения, является фраза "Я прошу прощения" или "Я прошу прощения". Использование слов "Я извиняюсь", или "Я извиняюсь" очень много подлежащим. Это, по сути, вся причина извинения, а без этого выражения, которое может и не возиться с извинениями вообще.
РЕСТИТУЦИЯ - это практическая попытка восстановить отношения к тому, что было до тебя сломал его. Эффективные извинения больше, чем просто слова. Вы не можете говорить выход из ситуации вы действовали ваш путь в. Для серьезных нарушений, нарушитель должен продемонстрировать свое конкретное выражение раскаяния. Иными словами, он должен иметь какой-то элемент действия. Без реституции, она становится все более трудно со стороны обиженных принять извинения, как бы хорошо разработаны.
ПОВТОРЕНИЕ - это обещание жертвы, преступник не будет повторить преступление. Особенно эффективным фраза вариант "Я обещаю, что больше никогда не повторится". Очень часто эффективной, чтобы положить конец извинения с такой обязательств; связи теория предполагает, что люди помнят лучше, что они слышат последним.
Апология платит
Опыт показывает, что извинения могут быть положительно коррелирует с компенсацией. Перл выход, сети розничной торговли, заметил, что некоторые клиенты, неизменно мужчин, жемчуг представлен как часть извинения, как правило, для жен и подруг. Компания хотела бы знать больше об этой взаимосвязи между жемчужина давать и извинений. Если там действительно было корреляции, его следующей маркетинговой кампании будет очень просто: "Скажи, ты сожалеешь жемчугом!"
Компания заказала официальных исследовании более 8000 клиентов. Исследование подтвердило, что клиенты, которые готовы были сказать: "Я прошу прощения", заработал больше денег - почти вдвое больше, - чем те, кто редко или никогда не приносим свои извинения. Говоря другими словами, клиенты, которые заработали более $ 100000 в год в два раза чаще, чтобы извиниться после того, как аргумент, или ошибки, как тех, кто зарабатывает $ 25000 или меньше. Оказывается, что желание клиента извиниться является идеальным индикатором свое место на лестнице доходов. Кроме того, отношения тех, кто извиниться, как правило, лучше (или по крайней мере более длительная), чем отношения тех, кто сопротивляется извинения.
Исследования Перл выходе соответствует социологических исследований на извинения. Люди сегодня не имеют терпения надменные лидеры. Также не имеют извинения же стигмы он 25 лет назад, когда извинялся широко воспринимается как признак слабости и лидеры опасались свои извинения будет использовано против них в суде. Восприятие извинения сместился на 180 градусов. Апология в настоящее время широко рассматривается как признак доверия. Лидеры, которые эффективно извинения отправить сообщение, что они несут ответственность, транспарентной и скромный, как раз те качества, которые большинство лидеров, как ожидается, к модели. Возможно, самое большое благо извиняясь, что она дает лидерам платформы принимать упреждающие меры.
Отчетность способствует стоимости акций
Одно из преимуществ, которые подотчетны руководители привести к их организации является готовность винить плохой производительности управляемых внутренних факторов, а не предлагать оправданий вне их контроля. Исследования показали, что цены на акции компаний с руководителями, которые отказываются дистанцироваться от плохих новостей значительно выше, чем тех, которыми управляют руководители, которые обвиняют плохой работы от внешних факторов.
В исследовании 2004 года годовые отчеты, Fiona Ли из Университета Мичигана и Лариса Tiedens Стэнфордского университета показали, что цены на акции были выше, один год спустя, когда руководители обвиняют плохой производительности управляемых внутренних факторов, а не на внешних проблем. Сделать вывод, что руководители компаний, предположить, что проблемы будут их собственные решения в гораздо более укрепить свои позиции на самом деле что-то о них, чем руководители компаний, признают, что они бессильны. Результаты также согласуются с исследованиями, которые показали, что потребители награду организаций, допускающих отказ, взять на себя ответственность и показать раскаяние.
Джон Кадор (<a href="mailto:jkador@jkador.com"> <jkador@jkador.com />) является пишущим редактором главой исполнительной власти. Он является автором эффективных извинение: Mending Заборы, строительство мостов, а также восстановление доверия, (<a target="_blank" href="http://www.effectiveapology.com" rel="nofollow"> www.effectiveapology.com </ A>).
