Апология и прощение: как вы вернуть доверие клиентов, когда все идет не так?
Нельзя отрицать, что в определенный момент ваш бизнес будет испытывать неудачи, которые разочаровывают клиентов. Мера компании определяется в эти минуты.
[Иллюстрация опущены]
Клиенты видят ваше истинное лицо в это время больше, чем любые другие. Как вы объясните, реагировать, удалить боли и принять ответственность за свои действия сигнала громкий и четкий настроения Вас и коллектив "сердце" Вашей организации.
Следующие семь центров, как подготовиться, реагировать и восстанавливаться после неизбежной. Три громких опыт клиентов иллюстрируют их значение и как их выполнить.
Меню Foods - производитель мокрого для собак и кошек продал миллионы под собственной торговой маркой брендов в крупных магазинах, таких как PETCO и Walmart - пытается восстановить с марта этого года с открытием, что некоторые из их мокрый кот Корм для собак и была изготовлена с фальсифицированной клейковины пшеницы. Толпы болезней и смерти любимого любимчиков семьи приписываются к этой ситуации.
JetBlue пользовательский опыт в кризис начался с зимы 2007 метель - когда они отменены 1096 рейсов, крутильных тысяч пассажиров, бортпроводников и пилотов.
Con Edison в Нью-Йорке клиентов пережили 10-дневного отключения электроэнергии летом 2006 года.
Если бы я имел слух этих руководителей компании, я бы пройти по этим советам:
* Положите столько предусмотрительности при планировании пользовательский опыт восстановления, как и вы планирования ИТ и природных аварийного восстановления. Какие сигналы раннего предупреждения, чтобы предупреждать потенциального кризиса? Кто кросс-членов компании "клиент восстановления" блок для мозгового штурма решений? Вы достаточно ловкий весной в действие, определить проблемы, план восстановления и реализовать в течение одного дня? Как насчет через несколько часов? Вот, что ваши клиенты ожидают и заслуживают.
Меню Foods подвергся широкой критике за то, каким образом она занималась со ссылкой на потенциально зараженных кормов для животных, поскольку компания не сразу реагировать на них и признать наличие проблемы. Первый предупредительный напомнить объявление было сделано на 16 марта. Он не был до 23 марта, что компания начала работать с покупателями. Аналогичным образом, когда Con Edison испытал 10-дневного отключения электроэнергии, генеральный директор Кевин Берк не выходил либо объяснений, извинений или плана в течение первых нескольких дней простоя.
Лучше вы в глазах ваших клиентов, быстрее они ожидают от вас ответа. JetBlue упустил возможность незамедлительно вернуться на правильный путь для оказания соответствующих услуг своим клиентам было ожидать, потому что не был надежный оперативный план на случай непредвиденных обстоятельств для решения проблем, возникающих в том, что шторм.
* Apologize. Будьте скромны. JetBlue имел преимущество в их положении, поскольку их записи службы и истории, они начали в хорошую эмоциональную вместо со своими клиентами. Дэвид Neeleman, генеральный директор JetBlue, сказал он чувствовал "огорчен" и "униженных" и начал принимать меры немедленно. Neeleman осуществляться еще большее беспокойство в последнее время, когда он шагнул в сторону, как генеральный директор передать операций руководство к Dave Баргер, который по его словам, лучше готов возглавить эту сторону дела.
* Сопереживать, поставьте себя на место клиента, и убедитесь, что клиенты будут знать, Вы заботитесь. Меню Foods упустили прекрасную возможность здесь. Люди хотят видеть собаку и кошку питания компании проявляют большой сочувствие к животным собственности эмоциональные связи. К сожалению, клиенты переживают организовали комплекс мер, которые, похоже, пережил обширный правовой экспертизы, прежде чем выпустила для публики.
* Поворот "восстановления" в возможности, которые спрашивают клиентов, "Кому" будет реагировать подобным образом? Например, почему бы не авиакомпаний иметь резервный план преобразования задержки во время весенних и зимних каникул (когда семьи вынуждены тратить длительное время ожидания в аэропортах) в неожиданных опыт? Представьте себе реакцию семьи ", когда они сталкиваются авиакомпании сотрудников давая деятельности и закусок к детям? Представьте, что число людей, которые будут рекомендовать компанию, основанную на таком низком уровне-на-наличными, но и высокий-на-сопереживание метров обязательств?
Что об изменении служебного стола подход в этих чрезвычайных ситуациях? Избавиться от очередей, что рассердился и недовольные клиенты должны стоять дюйма Поставка роуминг агентов с ноутбуками, и им помощь. Сделать это легко и просто: не делать клиентам прошу, чтобы получить краснокнижных.
Активно контакт с клиентами. Контакты клиентов активно и руководство быть частью этого процесса. Они должны прислушиваться к клиенту вдохновить рядом шагов.
Быстро - я имею в виду очень быстро - предоставить клиентам извинения жест. Это может варьироваться от любой бесплатный билет в список опций, что ваш фронт может предложить в течение этого времени; вновь не делают клиентов прошу за это.
* Выясните, какие сегменты клиентов были затронуты ситуации. Если ваши лучшие клиенты страдают, то вы можете поспорить, они ждут, чтобы услышать от вас. Они хотят знать, какие дополнительные шаги, чтобы убедиться, что они остаются вашими клиентами. Хотя это, казалось бы, простое действие, большинство компаний не думаю, что в сегменте и выйти на клиентов сегмента. Сделать whole' все ", - но использовать эту информацию для оценки, сколько дополнительных контактов следует сделать, чтобы сохранить ваш верный и выгодных клиентов, самым важным для вашего бизнеса.
* Общение часто, активно и страстно. Найти активного образа в средствах массовой информации, чтобы общаться непосредственно с клиентами о том, что происходит, где они могут получить помощь, и что делается для исправления ситуации.
* Агрессивно внести изменения, необходимые для обеспечения того, чтобы это не повторилось. Подумайте Tylenol. В 1982 году Джонсон
Сделать Искренние извинения Часть вашей компании ДНК
На Southwest Airlines, Фред Тейлор младший Официальное название старший менеджер активных общения с клиентами. Его неофициальное название? Главный офицер прощения. Тэйлор проводит свой 12-часовой рабочий выяснить, как Юго-Запад разочарован своим клиентам. Затем он от пожаров домотканой письма с извинениями и "задевает", чтобы облегчить ситуацию. Bully для Юго-Западной для этого, потому что, ну, это правильно делать.
Но не прыгать на извинения победившей если вы не можете сделать это правильно. Начните с искренне заботясь, передать то, что случилось, объясните, как вы поможете клиентам - и делать это быстро. Начните с участия правой группы людей, чтобы создать резервный план так что вещи просто нажмите на место, когда происходит неизбежное.
Помните, когда вы были ребенком, и ваш брат или сестра кулаками вы или ущипнул вас? Конечно, они принесли свои извинения, но, вероятно, не означает, много, потому что а) Ваши родители, как правило, побудило слова, и б) ты был извинения много раз до этого просто быть кулаком в другой день. Это то, что мы ставим наших клиентов путем, когда мы поставляем полых извинения, а затем не решить проблему. Вы, скорее всего, получить кредит, когда вы извинения раз проблема, но когда он повторяет другую букву на той же проблемы просто не будет сократить его.
Когда извинения своим клиентам, вы должны принять это всерьез. Не размещайте ваши клиенты через эмоциональные американские горки иметь плохой опыт, а затем полого извинения. Показателем вашей компании определяется в эти минуты. И ваши клиенты обязательно этот вопрос.
Жанна Блисс провел 25 лет, предшествовавших пользовательский опыт для конечных Земли, Coldwell Banker, Allstate, Mazda и Microsoft. Она бежит CustomerBLISS, и является автором главного клиента сотрудник: Начало прошлого словах Страстный действий.
