Анатомия дисфункциональных отношений с клиентами: как бизнес показать клиентам, что они не приоритет
Новости полна ниже номинальной впечатлениях клиентов, которые во многих случаях можно было бы избежать. В этой статье я рассматриваю ряд заголовков вскрыть то, что произошло, чтобы создать дисфункциональные отношения между клиентом и компанией. После трех, которые недавно поймал широкое внимание средств массовой информации и потребителей.
[Иллюстрация опущены]
JPMorgan Chase: Отсутствует Их "Tylenol Момент"
8 сентября СМИ сообщили, что Чейз обслуживания кредитных карт, подразделение JPMorgan Chase
Как они попали в "Tylenol Момент"
Конечно, это не серьезное положение в 1982 Tylenol случай, когда человек погибли из-за подделаны продукции. Но здесь была возможность для JPMorgan Chase, чтобы доказать, что они сделали в плане того, их направленности и сострадания к своим клиентам. Почему это потребуется три недели, чтобы связаться пострадавших клиентов? Почему не было армии людей Чейз в полную боевую готовность призывая тех клиентов, и говорить с ними и решении проблем, они могут иметь? Когда клиенты в конечном итоге были достигнуты, Чейз предложил один год, к бесплатному сервису мониторинга кредитов.
В уже переполненном рынке и повышение температуры с шагом озабоченность по поводу кражи личных данных, это была реальная возможность что-Чейз пропустили. Клиенты вынесения решений о душе компании о том, как они реагируют в таких ситуациях.
Рейтинг клиентов дисфункции:
По шкале от 1 очень низкая дисфункции и 5, которые высоко, я бы оценил эту ситуацию как уровень 4, поскольку речь идет о деятельности и общения. Чейз создал ситуацию, вызывающие озабоченность и разочарование для клиентов. Они были медленными в общении с клиентами, и оливковую ветвь от 1 года служба мониторинга кредита общий, безличный жест.
Macy's движется в Возлюбленные Воспоминания Выкинуть
В финансово мотивированных консолидации управления брендами и капитала, Macy's, подразделение Federated Department Stores, устранил некоторые из самых любимых брендов в розничной торговле. Примечательно, включает в себя изменения искоренения навсегда марки Маршалла Филда.
На основании протестов клиентов, как представляется, Macy's недооценивает эмоциональную силу и истории этих брендов есть с полным семей и поколений. Маршалл Field's - любимый учреждения нашей молодежи, где мы пошли посидеть на коленях у Санта Клауса и часами вглядываясь в окна праздник - нет, ее бренд уничтожены. Было ли это правильным решением для морфинга Маршалла Филда в Macy's не рассматривается здесь. Что под микроскопом дисфункции взаимоотношениями с клиентами создан потому, что, как Macy's осуществляется с переходной экономикой.
Что послужило причиной дисфункции?
После Federated Department Stores приняли решение, похоже, что они мало для предотвращения ним избирательных приверженцев марки они ликвидации. После публично объявляет удаление таблички с любимой розничных учреждений осенью 2005, Федеративные завертел внутренних чудаки, чтобы завершить сдвиг в сентябре этого года. И вот тут они упустили свой шанс.
Например, если Macy's приняла меры по выполнению эмоциональной связи и историю бренда Маршалл Филд, они могли бы избежать работы им нужно сделать, чтобы вернуть тех, кто побега по принципу: что они просто не Маршалл Филдс . Что, если они стали авторами нескольких "We Love Маршалл Филд в" акции протеста надеть траур по клиентам? Это, возможно, переехал ближе к сторонников Macy's - поскольку они видели, что их воспоминания и традиции были выполнены. Существует еще возможность принять 'сирот "клиентов путем вовлечения их в изменении будущего опыта покупки. Но для этого потребуется Macy's и Федеративные в честь воздействия эмоциональной привязанности к уходящим брендов.
Франк Guzzetta, председатель Северной Macy's, Миннеаполис основе разделения, которая работает Маршалл Филд и других магазинов на Среднем Западе, был заявил: "Есть, вероятно, число людей, которые не дадут нам выстрел, поскольку для них это было имя. Это не рационально, это эмоциональный, и я не могу изменить человеческие эмоции. Наше желание заключается в том, что следующее поколение будет эмоционально при Macy's ".
Рейтинг клиентов дисфункции:
По шкале от 1 очень низкая дисфункции и 5, которые высоко, я бы оценил эту ситуацию как уровень 3 на основе их отсутствие общения клиента и взаимодействия. Некоторые наши клиенты чувствуют себя очень эмоциональным, и, скорее всего, Macy's и Федеративные не мог предотвратить эти реакции. Но они создали намного больше работы для себя сейчас, потому что они должны победить лояльных клиентов, чьи возражения должны преодолеть, чтобы получить их обратно в магазины. Федеративные пытается реального трудно ухаживать назад клиентов. Например, компания возвращения производства монетных дворов Frango, конфеты, наиболее тесно связанных с Маршаллом поля, в помещение магазина-Стейт-стрит в Чикаго. Давайте просто надеюсь, что никто не большая идея переименовать конфеты "Macy's Melt визиток".
eBay: Сообщество потрясениям
EBay построил свой успех на власть сообщества. Но двигаться, чтобы сбалансировать свой бизнес, что община связи с продавцами и покупателями может оказаться под угрозой. eBay увидел, что интернет-магазинов вырос на 83 процентов представляют собой одно из предложений, но только 9 процентов от общей суммы доллар товары продавать на сайте, так что они подняли плату для хранения списков, чтобы подтолкнуть продавцов к аукциона форуме. Хотя это может быть хорошим финансовым решением с точки зрения eBay в последовательность событий и ошибок в общении и отсутствие взаимодействия в свитке создал пропасть между eBay и его сообщества.
Продавец Whiplash
По собственному признанию, eBay, они толкнул продавцов в магазине выбор пару лет назад за счет снижения платы магазин всего лишь с 2 центов за единицу по сравнению с 20 центов до $ 5, что аукцион формата требуется. Продавцы ответили с большими объемами магазин отверстия (их было 514 тысяч магазинов по состоянию на 22 августа этого года), и вложили значительные средства в чулок них. Теперь, увидев ошибку этого в эрозии аукционов и аукционов доходов и воспринимается понижение качества товаров в магазинах, eBay меняет курс.
Подавляющее возмущение со стороны сообщества, что этот поворот на том, что eBay побудило продавцов делать раньше может быть хорош для eBay сейчас, но не предлагает для рассмотрения сообществу, что помогло получить eBay, где она является сегодня. Похоже eBay недооценил силы сообщества стали строить, и мощность его единым голосом. По данным многочисленных блогах и СМИ счета, данный шаг является отчуждение не только мелких торговцев eBay знал бы недовольны изменения, но беспорядки среди всего сообщества, в том числе одни из самых важных "eBay's Power продавцов".
Рейтинг клиентов дисфункции:
По шкале от 1 очень низкая дисфункции и 5, которые высоко, я бы оценил эту ситуацию как на уровень 5. Этот рейтинг основан на потенциальных кумулятивный эффект этого события. eBay продавцов привели к их вести себя способ eBay хотела. eBay изменил курс, однако их общины не считают, что eBay активное участие их в процессе. Державой продавцов, например, можно было бы сделано партнерами в разработке решения, создавая стимулы для перехода бизнеса в более желанной платформы. Тогда продавцы могли видеть переход на платформу аукциона и выше магазин сборы, как инвестиции в их будущее партнерство с eBay.
Образом и тон общения был также больное место среди eBay сообщества. Это понял, что eBay не участвовать в разговоре об этом процессе, как сообщество надеялось (и ожидается) они будут. eBay не представляется соединение точек между важностью продавца опыт и опыт тех продавцов доставить покупателям. Недовольные продавцов, чувствует себя в ловушке, чтобы оставаться в рамках системы eBay передать свои чувства к покупателям. Но как только конкуренты обеспечения других возможностей, eBay можете увидеть больше полета от сообщества, чем они ожидают.
eBay рискует потерять ИТ опыт на рынке, разрушая связи она находится с продавцом. По мере усиления конкуренции с Google и другими улучшает свои предложения и платформ для продавцов eBay в, eBay может увидеть гораздо больше его критического доходов отбывает в зеленый (а лучше отношения) пастбища.
Жанна Блисс является автором главного клиента сотрудник: Начало прошлого словах Страстный действий и управляющий партнер CustomerBLISS (<a target="_blank" href="http://www.customerbliss.com" rel="nofollow"> WWW . customerbliss.com </ A>).
