Подключение с клиентами: это можно измерить производительность и вознаграждения действительно совпадают с вашими целями обслуживания клиентов?
Многолетних плакать руководителей во всем мире является то, что понимание того, что клиенты нуждаются и хотят и доставки на это их миссия-1. Но клиенты все труднее чем когда-либо получать услуги от компаний, которые они делают бизнес, независимо от того, сколько они тратят и сколько времени они были клиентами. Недавнее исследование подтверждает боли клиентов в:
[Иллюстрация опущены]
* По данным отчета Datamonitor, 86 процентов из 3200 американских и европейских потребителей, опрошенных говорят, что их доверие к корпорации снизилась в последние пять лет.
* Почти каждый американский потребитель опрошенных (96 процентов) было отрицательным опытом службы в прошлом году, 80 процентов впоследствии разрыва отношений, в соответствии с Customer Experience доклад, исследование, опубликованное Harris Interactive и RightNow технологий.
* Зенит "Аналитические отчеты 92 процентов розничных организаций рейтинг обслуживания клиентов 70 процентов или хуже.
* Клиенты обращаются в тиски сайты, такие как <a href="http://www.ripoffreport.com" <target="_blank" rel="nofollow"> www.ripoffreport.com />, <A HREF = " http://www.planetfeedback.com "целевых =" _blank "относительной =" NOFOLLOW "<> www.planetfeedback.com /> и <A HREF =" http://www.gethuman.com "целевых =" _blank "относительной =" NOFOLLOW "<> www.gethuman.com /> активно, громко и в больших количествах.
Для многих руководителей бешеной понимание проблемы приводит к еще более бешеные подход к решению проблем. Как внутренние лидеров доклад и рекомендовать действия клиента в отдельности, руководители реагируют на случайные вопросы, приземлился на ноги.
На 1 высокую оценку финансовых услуг, например, маркетологи обвиняют в повышении лояльности клиентов продал их директор по программе помощи клиенту, что участие до продажи и кросс-продажи клиентам, которые вызывали на помощь услуг - независимо от того, кто они, почему они призывали и как им выгодно и лояльны они. Только неделю назад, фронтовые операторы были призвал к созданию персональных отношений с каждого звонка - тактика, продал на генерального директора на месяц раньше. Между тем, новая программа до продажи incented поддержанию звонки разговора предела. Каков же результат? Операторы будут пытаться строить взаимопонимание и то, как ток-время сократилось, быстрого огня предлагает вверх-продажи и кросс-продажи, отчуждение некоторых из своих лучших клиентов в этом процессе.
Взяв клиентов Рентабельность
Органический рост клиентов диски долгосрочной рентабельности. Так почему бы не так, как важно для вас как квартальные продажи целей? Приверженности клиентов обычно разваливается потому, что активно просил, измеряется и вознаграждается не всегда выстраиваются с тем, что хорошо для клиентов. Понятно и четко определенных целей ежеквартальных продаж победить и остаться верхней ума.
Классическим примером является бизнес-бизнес компании, которая учитывается количество счетов клиентов, но не поток или качества. Продаж команда во главе с экс-пилот кто отправил продаж на "скорость убивает", или получать столько же клиентов, а возможно, как можно быстрее. Но они не были отслеживания стоимости бизнеса каждого клиента привел. Клиенты стали виджеты, с каждой скорости убить с тем же весом на тотализаторе борту использоваться для оценки успеха. В результате отдел продаж превысил свои цели для новых учетных записей клиентов в этом году, но объемы продаж стали тащить на прибыль, которая в действительности сократилось.
Лидеры, которые "своей" повестки дня клиентов не стоит на том, что близорукость. Развлечения Harrah's, известного казино и отелей компании, стала моделью для интеграции показателей и действий в компании диск роста важных сегментов клиентов и развивать прибыльности клиента. Harrah's имеет постоянный набор "Партизан Метрики", измерения, стоящие за организацией на понимание клиента в конце игры и предложения лидеров с платформой стоять сзади и укрепить.
В Harrah's, к ним относятся рост сегмента рынка, успешные контакты хозяина (люди, которые служат приоритетных клиентов), первый год возврат инвестиций, собственности и общей приоритетных клиентов (VIP) роста. Они знают, кто является их VIP клиентов и провести соответственно на их сохранение. Но этот уровень точности и обязательство остается исключением, а не правилом.
Пять клиентов-Focus вопросам
Эти пять вопросов установить язык для руководителей в том, как они просят о клиентах и место перед клиентами и в центре повестки дня. Они являются мощным первый шаг с целью быстрого запуска или оживления запинаясь ориентированность на клиента, потому что они насквозь:
* Несоответствия в определении, отчетности и управления состоянием отношений с клиентами.
* Практики, направленные на управление обследования и ведения переговоров обследования оценки, а не загонять действий и ответственности.
1. Сколько новых клиентов вы привлечения и какова их стоимость? Трек объема и стоимости входящих клиентов, насколько вы объемов продаж. Та часть, которая скорее всего не отслеживается, является качество входящих клиентов - важный элемент, как рынки стали более насыщенными и новых, выгодных клиентов гораздо сложнее.
2. Сколько клиентов вы потери, почему и в чем их ценность? Объема и стоимости потеряли клиентов должна быть в паре с новой информацией о клиентах для оценки реальной ситуации для Вашей компании. В дополнение к знанию, какие клиенты слева, вы должны знать, почему они не очень заботятся, чтобы делать бизнес с Вами, так что вам может управлять изменением всей компании. Без этой информации, организация массовых пропускает возможность мобилизовать людей на принятие мер.
3. Почему Ваши постоянные клиенты лояльны к вам? Вам необходимо определить поведение клиентов, которые представляют собой обязательство продолжать иметь дело с вами, в соответствии с вашими бизнес-модели. Вы должны спросить, почему наши клиенты остаются с вами, чтобы убедиться, что вы лично знаете, что доставляют, что ценят клиенты - и что вам известно, когда эти причины смены или начинают ослабевать. "С указанием причин" часть этих показателей являются ключевыми для принятия на себя ведущую роль в сложных целенаправленных мер в привод доходности клиентов, а не реагировать на случайные смол, которые приходят через стол.
4. Что такое рентабельность каждой группы потребителей? Вы должны понимать, движения клиентов из 1 рентабельности группы в другую, чтобы вы могли вести стратегически клиентов повестки дня. Ваша цель должна быть движущей усилия, которые вызывают ваше дорогостоящих групп потребителей снижаться, и тех, кто наиболее выгодные расти. Если вы не требуя, чтобы дело можно отследить таким образом, и если вы не просите отчетности вокруг этих показателей в рамках регулярного языка заседаний, что это не произойдет. Как эти данные в очереди на обеспечении регулярных отчетности по модели прибыльности клиента занимает много времени, но в конечном итоге позволит оптимизировать вашу способность управлять клиентами в качестве актива Вашего бизнеса.
5. Ваши клиенты ручаться для вас? Если ваш клиент в виду новый бизнес для вас, они стали вашей маркетологов. С учетом этих клиентов, рост и развитие их другим клиентам, как они являются ключевыми. Вы должны знать, как далеко вы по этому пути построения клиентской базы, которые вам помогут. Если вы можете отслеживать скорость направления в целом и группы потребителей, вы узнаете на прочность ваши продолжающийся поток дохода прежде чем вы даже тратить еще один доллар по маркетингу. Компании сосредоточена на прибыльности клиента узнаете, как передача номера отличаются по группам клиентов и причины не имею в виду. Они будут строго применять полученные знания постоянно корректировать и совершенствовать.
Драйв своего клиента Ответственность платформы
Это не достаточно просто иметь метрики - это то, что вы с ними, что имеет значение. Вы должны принять их из орды докладов и документов и положил их фронте и в центре, как часть вашего личного мантры. Существует ничего подобного общественной подотчетности принять тайны из того, что для вас важно и мотивации деятельности путем:
1. Разбивку Партизанская Метрики для ваших руководителей и начинают просить за них в течение одной недели.
2. Давать раскрывающемся мертвых дату, когда вы хотите знать базовые показатели.
3. Строительство номер клиента отчетности, визуально отображение каждой метрики и ее деятельности.
4. Холдинг проходных, в которой вы требуете ответственности от своих руководителей, почему это происходит, как она может быть решена и когда.
5. Повторяя проходных ежеквартально или ежемесячно, чтобы обеспечить, что изменения будут внесены.
Метрики для совещаний
Наконец, вы можете использовать Партизанская Метрики пересмотреть успеха в бизнесе с советом с учетом того, насколько хорошо вы выполняете в соответствии приоритетных клиентов и дальнего их роста. Клиент управления вопросов, повышен до уровня борту находятся на спад, по данным "Привлечение клиентов в Boardroom", ноябрь 2004 Harvard Business Review статью, в которой сообщалось, что более трети крупных компаний США показал, что их доски потратил меньше, чем 10 процентов своего времени на клиента или проблемы, связанные маркетинга. Вы должны быть четкими с доски, что управление стоимостью и тенденции прибыльные клиенты не подлежит сомнению.
Партизанские метрики могут быть использованы в качестве инструмента для определения, количественной и соединить точки, для них о том, почему клиенты должны быть обсуждены и управляться как одного из ключевых активов вашей корпорации. Партизанские Метрики даст перспективу нужно, чтобы вы могли поднять приоритетных вопросов клиента и получить санкцию на борту инвестиций, необходимых для их сохранить.
Жанна Блисс является автором главного клиента сотрудник: Начало прошлого словах Страстный действий и управляющий партнер CustomerBLISS (<a target="_blank" href="http://www.customerbliss.com" rel="nofollow"> WWW . customerbliss.com </ A>).
