Борьба за CRM: по запросу предоставляют услуги для возрождения когда-то борется технологии
Софтверный гигант Oracle никогда не была одна, чтобы уклоняться от приобретения. Только в 2005 году Redwood Shores, Калифорния компания поглотила не менее 9 конкурентов. Когда президент Oracle Чарльз Филлипс был задан на пресс-брифинге ли его соперник, Salesforce.com, была рядом в список покупок компании, аппетит Филлипса для приобретения обратился к конкурентоспособной агрессии. "В данном случае, это может быть веселее, чтобы раздавить их, ответил он.
[Иллюстрация опущены]
Если такая риторика кажется резким, то это потому Филлипса вовлечены в один из самых жарких сражениях Силиконовой Долины. С тяжеловесы, такие как Oracle и SAP, чтобы вверх и желающих, как Salesforce.com и RightNow технологий, поставщики с трудом поднимаясь на углу рынка управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Легко понять, почему. Глобального рынка CRM приложений достигнет $ 16 млрд доходов к 2009 году, по сравнению с около $ 11 млрд в 2004 году, по данным AMR Research.
Не плохо для технологии, которая на некоторое время смотрел, как если бы речь шла о к уходят в дот-бомба безвестности вместе с носимых компьютеров и онлайновых торговых животных продуктов питания. CRM программное обеспечение позволяет компаниям управлять отношениями с клиентами в различных формах, от отслеживания предпочтений клиентов и покупательские привычки, чтобы автоматизировать обслуживание запросов и жалоб клиентов, предоставления маркетинговых отдела компании доступ к информации о конкурентах и тенденциях индустрии. Но на ранней стадии воплощения CRM программное обеспечение зачастую трудно осуществить, и потребовал значительных инвестиций в ИТ. Что только 16 процентов CRM инициатив, призванных продемонстрировать ценность, по оценкам AMR Research в 2003 году, CRM быстро потеряла свою акроним-дю-Жур апелляции.
Изготовление Возвращение
Сегодня, CRM не только делают возвращение, но поле битвы для некоторых из самых успешных руководство программного обеспечения. Oracle, SAP, Salesforce.com, RightNow технологий и NetSuite лишь несколько поставщиков требовали для топ-платежную как компании ослабить их кошелька, чтобы установить более тесные отношения со своими клиентами. Кроме того, нет предела для продавцов меры предпринимают для создания закрепиться на этом рынке. От приобретения Oracle в Сан-Матео, Калифорния основе Siebel Systems в Salesforce.com 'с открытием новой платформы программного обеспечения CRM в разгар возрождения это коррозия программного обеспечения руководителей - многие из которых являются выпускниками Oracle - друг против друга в их борьбе за пересмотр старой аббревиатуры.
воскресении Водительские CRM является понятие "по требованию" услуги. По требованию является поставка прикладного программного обеспечения через Интернет на платной основе подписки. Компания просто подпишется на подписку. Затем поставщик предоставляет доступ без необходимости установки программного обеспечения. Это без проблем альтернатива старой лицензии CRM модели программное обеспечение, которое требуют от компаний инвестировать значительные средства в ИТ-инфраструктуру и профессиональных знаний. "Люди были сожжены по идее сделать авансом, пятилетние обязательства в десятки миллионов долларов на программное обеспечение", говорит Фил Робинсон, вице-президент по маркетингу компании Salesforce.com в Сан-Франциско. Предоставляя недорогие, удобные решения, которые могут быть запущен в течение трех месяцев, по требованию CRM может повысить удовлетворенность клиентов и повысить прибыльность, говорит Робинсон.
Рынок, похоже, что во главе образом. По данным AMR Research, продажи размещение CRM вырос огромный 105 процентов в 2004 году. И хотя CRM Королевства по-прежнему правит установленных-приложение производителей, таких как Oracle и SAP, по требованию лидеров рынка CRM RightNow технологий и Salesforce.com пользуются 97 процента и 83 процентов роста ставки, соответственно. В самом деле, 47 процентов крупных предприятий или компаний с более чем $ 1 млрд доходов, будут смотреть на хостинг, сообщает AMR. "Я получаю много звонков от венчурных капиталистов глядя вкладывать деньги в никому, что ставит" рядом с его именем, и что из-за Salesforce по запросу "," добавляет Роб Desisto, вице-президент Gartner Research.
По иронии судьбы, был Ларри Эллисон, главный исполнительный директор Oracle, которые решили положить свои доллары - $ 2 млн, если быть точным - в Salesforce.com. В 1999 году Марк Бениофф покинул свой пост в Oracle, чтобы начать ввод в эксплуатацию. Коллеги и инвесторов, издевался над понятием зарядки компаний ежемесячную плату за доступ к программному обеспечению через Интернет, а не платить на месте установки. Но настойчивость Беньофа окупились. Сегодня, менее чем через два года после посещения общественного, по продажам force.com может похвастаться более чем 300 тысяч абонентов, а прибыль в размере $ 4,4 млн. за первый квартал 2006 финансового года.
Salesforce.com могут положить на спрос на карте, но такие компании, как Бозман, Mont. основе RightNow технологии прокладывают свой собственный путь к успеху CRM. Хотя RightNow также предлагает свои приложения на предпосылке, более 90 процентов своих клиентов в настоящее время по требованию. И более половины доходов компании поступает от крупных государственных учреждений и предприятий с $ 1 млрд дохода.
SAP в Германии также изучает спрос на модель, несмотря на добились успехов в старой системе. 2005 AMR Research докладе говорится, что SAP CRM доход вырос на 30 процентов, свергают Siebel в качестве лидера на рынке долю доходов. "Мы работаем по привлечению нового предложения на рынке, что происходит, чтобы удовлетворить потребности быстрого развертывания, но мы не выпустили никакой конкретной информации", говорит Ральф фон Sosen, вице-президент SAP CRM о маркетинге.
Время идет, говорит Роб-Буа, директор AMR Research для управления клиентами. "Чем дольше SAP ожидает получить в этой игре, тем больше земли они будут терять", говорит он.
Oracle является достижение за кусочек по требованию пирог посредством приобретения Siebel. Купить не только слегка неловко воссоединение Ларри Эллисон и Том Siebel - бывший руководитель Oracle - это также знаменует Oracle, вхож в принимающей CRM рынка. "Одна из предполагаемых причин для покупки Siebel было воспользоваться знаниями Siebel, приобретенных в по требованию пространство", говорит Уильям Band, аналитик Forrester Research.
Oracle может иметь до ponied долларов, но меньше одежды, такие как Salesforce.com и RightNow технологий может быть основную пользу от приобретения, по крайней мере в краткосрочной перспективе. В дополнение к Siebel CRM-приложений, Oracle продолжает торговать JD Edwards CRM, PeopleSoft CRM и его собственной линии продуктов Oracle CRM. Это смесь решений, которые Band предупреждает может создать "много неопределенности" для клиентов Siebel, Oracle и JD Edwards.
И это именно этот клиент путаницы, Salesforce.com надеется извлечь выгоду. "Там нет определенности в отношении технологии, что клиент действительно вложили, и там, вероятно, не является жизнеспособным вперед маршрут для продуктов Siebel имеет", говорит Робинсон, Salesforce.com, которые работали в Siebel течение семи лет.
RightNow технологий также делает ставку на приобретение Siebel, чтобы укрепить его профиль. С 3000 продуктов по всему миру, Greg Gianforte, генеральный директор RightNow, говорит: "Мы находимся в лучшей позиции любой продавец действительно заработать на этом руководство вакууме".
Существует, однако, вверх на приобретение неистовствовали Oracle. Самое недавнее приобретение положило конец месяца слухи судьба Siebel, тем более что ее продажи ближнего около 1 процента в 2004 году до $ 1,3 млрд, грабят компании ее статус верхней собаки после доминирующей отрасли. После этого, Siebel разместил $ 50 млн убытков за второй квартал 2005 года. С помощью программного обеспечения Oracle бегемот у власти, тем не менее, аналитики предлагают клиентам Siebel могут дышать по крайней мере временное, облегченно вздохнув.
Хотя крупнейших CRM выигрыше рынка были по требованию игроков, таких как Salesforce.com и RightNow, эти небольшие одежды до сих пор много наверстать. По данным Gartner, компании будут тратить больше, чем $ 500 млн по по требованию функций в 2005 году. Однако, несмотря на шумиху рынке, эти услуги, вероятно, составляют менее 10 процентов бизнес-приложений до 2010 года. "[По запросу], безусловно, много ума долю, но есть реальный вопрос о том, будет жить до ее реклама", говорит Band Форрестер.
Ставится под сомнение это обещание по требованию о низкой стоимости, с низким уровнем риска службы. Некоторые аналитики предполагают, что скрытых платежей, вытекающих из продукта настройки, настройки, подписка прекращения и пользовательские подготовки можно легко подъехать расходы на ничего не подозревающих пользователей. А потом Есть соображения безопасности, которые возникают от размещения конфиденциальных данных, таких как счета клиента информации в руках третьей стороны.
Без четкого CRM победителем в виду, что не удивительно, что борьба за господство промышленность взяла на себя решительно личный тон. В эти дни, промышленности CRM в список "кто есть кто читает так же, как с загнутыми уголками страниц Oracle ежегодник Благодаря Беньофа от Salesforce.com, Том Siebel от Siebel Systems и Эван Голдберг NetSuite, Сан-Матео, Калифорния основе CRM поставщика программного обеспечения, в котором интерпретатор Эллисон является мажоритарным собственником.
Все бравады Силиконовой Долине и спаривание промышленности титанов Oracle Siebel и не расстроенный Salesforce.com. В ответ на обещание Филлипса, чтобы "подавить" ее меньше конкурентов, Робинсон ответил: "Это огромный комплимент, что президент второй по величине софтверная компания в мире считает необходимым пойти на рекорд говорил он собирается сокрушить нас. Это говорит мне, что мы представляем какую-то угрозу ". Salesforce.com даже пытался заниматься браконьерством талант Siebel, предложив $ 5000 подписной бонус для любого текущего работник Siebel нанял до конца года.
Что касается Gianforte из RightNow, он считает себя счастливым, чтобы быть в числе аутсайдеров Oracle. "Я счастлива, чтобы не быть членом этой дисфункциональной семьи", говорит он. "Там было так много грудь избиения и высокомерия. В конце концов, клиенты устали от его".
Хотя риторика может взять заголовки, инновационной продукции, скорее всего, привлечь новых клиентов. Это по этой причине недавно Salesforce.com представила подробности AppExchange, новую платформу для сторонних разработки приложений вокруг своей программной платформы. Обслуживание, как интернет-сообщество, AppExchange позволяет пользователям покупать, тестирования и установки по запросу приложения, используя только браузер и подключение к Интернету. "В своей простейшей форме AppExchange является eBay или Downloads.com за размещение программного обеспечения", говорит Буа из AMR Research.
В то же время, Oracle усердно работает по проекту Fusion, "дорожную карту" для интеграции технологий компания унаследовала путем приобретения Siebel, Oracle и PeopleSoft. Разрабатывая продукт полностью интегрирован пакет, взятые из различных поставщиков, Oracle надеется заманить пользователей, в конечном счете мигрировать на технологии Oracle.
Все это является хорошей новостью для компаний сегодня. Привлеченные технологии, которая обещает укрепить отношения с клиентами еще скептически шумиха, которая давно окружили промышленности, они готовы воспользоваться наступление новой эпохи CRM.
Статья: Где CRM Market головой и кто впереди?
