Гарантии доставки клиентов: "чрезвычайных гарантии" может стимулировать вашей организации, чтобы очистить неудовлетворенности клиента
"Чрезвычайных гарантии" - радикальный отход от типичных низкооктановый гарантии - оказалась мощным катализатором для мобилизации организации для устранения причин неудовлетворенности клиента в любой части своего бизнеса. Удивительно, но все компании, которые успешно реализовали чрезвычайных гарантировать доминирует своих конкурентов и значительно улучшила свои финансовые показатели.
Том Джонс, генеральный директор компании Эпсилон, базы данных, маркетинговые компании с приобретена American Express, однажды написал, проверьте, недовольных клиентов за $ 210 000 - полную стоимость.
Как бы вы чувствовали? Расстроены? Больные, чтобы ваш желудок? Смущенный? "Называйте меня сумасшедшей", сказал Джонс ", но я волновалась!"
Почему? Потому что возврат был первой выплаты своей компании тех пор, как осуществление чрезвычайных гарантировать безусловное удовлетворение перспективных - или 100 процентов возврата. Маркетинговый ход был последним, что Джонс имел в виду. "Я хотел" забрать социальной защиты, "сказал он, имея в виду идею Toyota сделал известна точно в время инвентаризации (JIT). чрезвычайных гарантировать Эпсилон в "оказалось давление на шланг," разоблачение утечек и активизации организации подключить их.
[Иллюстрация опущены]
"Есть несколько моментов возможность, когда генеральный директор может создать серьезные изменения через единый, символический акт", Джонс заявил решительно. "Это был один из них". Он распорядился, чтобы лично доставить чек президент клиентов, которые пытались не принимать их, указывая на то, что работа Эпсилон было не так уж плохо. Но Джонс настаивал.
[Иллюстрация опущены]
История распространяется как лесной пожар через Эпсилон, создавая актуальность поиска и устранения всех возможных причин неудовлетворенности клиента. "Это $ 210 000 был лучшим инвестиционным я мог сделать", сказал Джонс, с блеском в глазах.
В 1988 году я опубликовал статью о проведении внеочередного гарантии в Harvard Business Review, которые привлекли внимание многих руководителей. Без исключения, все компании, которые эффективно осуществлять чрезвычайные гарантировать добилась впечатляющих повсеместно результаты, в том числе, где они считают самым: увеличение доходов. Учитывая это послужной список, как это возможно, что эффективные гарантии чрезвычайных так редки?
Многие компании, в восторг при мысли, создали чрезвычайный гарантий, которые первоначально имели силу в Эпсилон. Снова и снова, однако, эти гарантии были потрошеная после проверки от юридических, финансовых и операций людей, которые считают своим долгом является сведение к минимуму возможность каких-либо ссылка на них клиентов. Даже если просвещенный исполнительной команда повела чрезвычайных гарантии через этот строй, доказал неспособность исполнения Ватерлоо многих фирм. В отличие от завода, где отсутствуют какие-либо шаги к существенным изменениям процесса дает незамедлительные, болезненные последствия, далеки от чрезвычайных важным обеспечить выполнение мер, таких как обучение сотрудников с клиентами позиции, не остановит процесс. Бизнес, как обычно, но компания никогда не добьется чрезвычайных доходов компаний, как Эпсилон пожнешь. В результате неиспользуемыми запасами возможность для фирм в широком различных предприятий.
Что делает Гарантия Чрезвычайный?
В отличие от обычных, мирских гарантии, защищающие компаний больше, чем их клиенты, внеочередное обеспечение является мощным обещание, опираясь на драконовские выплат, что заставляет компании сохранить ее - или еще! Такая гарантия имеет три важных компонентов: обещание выплаты и выплаты процесса.
* Обещание:
Чрезвычайных обещание гарантии никак-держать-запрещено заявление о преимуществах компании совершает предоставления своим клиентам. Примечательно отсутствующее мелким шрифтом, что lards типичных гарантии вниз с ограничениями клиенты сразу же увидеть, как самозащиты "ласка слова.
Возьмите Hampton Inn, который в 1990 году одна из первых компаний для осуществления чрезвычайных гарантии. Каждый гость приветствовал при регистрации знаками заявив: Чтобы убедиться, что гости получают сообщение, ресепшен люди обучаются спросить: "Вы знакомы с нашими 100 процентную гарантию?" Любое колебание производит объяснение, которое не оставляет сомнений в том, что Хэмптон серьезно выполняет свои обещания.
* Выплата:
Если клиенты не получают то, что они обещали, чрезвычайные гарантия распространяется выплат, что делает их мышления, "Wow!"
Эта идея противоречащий и страшно на первый взгляд. Коленный рефлекс почти всех руководителей является: "Это будет стоить нам счастье! он отражает недостаток уверенности в способности своих компаний, чтобы постоянно обеспечивать клиентов с преимуществами они обещают. Именно в этом дело.
Казалось бы, захватывающий риска чрезвычайных гарантировать воплощает толчков организации. "Вы это серьезно? Знаете ли вы, что было бы изменить, прежде чем мы могли сделать что-то вроде этого?
Но когда, как Том Джонс, вы ответите: "Не только мы серьезные, но я призываю каждого в нашей организации, чтобы продумать, какие изменения нам нужно, - и как их делать", в результате быстрого улучшения необходимо предложить чрезвычайных гарантировать с уверенностью, что вызовы будут редкими. Как и в JIT, тяжелые последствия не внесения необходимых изменений гарантирует, что они сделали.
Гарантировать выплаты, которые наносят значительный боль о Вашей компании будет также электрошоковые ваших конкурентов. Как бы вы себя чувствовали, если вы вдруг узнали, что основным конкурентом был ориентации Ваших самых желанных клиентов чрезвычайных гарантии? "Они делают что? Являются ли они с ума сошли?" После долгих скрежет зубов вашего руководителей, неизбежный вывод будет: "Может быть, они сумасшедшие, - но мы должны ответить!"
Предположим, однако, что ваша компания не учебник работу проектирования и реализации гарантий, заставляя ваш шокировало конкурентов реагировать. Типичные конкурентоспособной ответ будет гарантией того, что похож, - но только на поверхности. Полагать, что компания может предложить чрезвычайных гарантировать без каких-либо планирования или подготовки, является нелепым.
Во-первых, сотрудники, неосведомленных, подготовки кадров и, ничего не сделал, чтобы стать гарантией готовые, будет трясти головой в знак недоверия: "Они решили сделать что ли? Они будут правильно заключить, что руководство сделало одной из великих движется балбес всех времен. То, что они не знают, конечно, является то, что резкое умы оптимальной гарантировать свести до минимума возможность любого клиента, ссылающегося на него, и тех, кто пытается найти себя в мясорубку с участием доказательства, расследование, несколько уровней утверждения, отсутствие ответа на вопросы - список можно продолжить.
Почти все клиенты, однако, будет быстро вынюхивать отверстия Гарантия, неловко любой продавцы настолько наивен, чтобы продвинуть его. Результат будет прямо противоположным дифференциация и верность истинной чрезвычайных гарантировать создает. Как реальность его глупость раковины, ваш незадачливый конкурент надеяться свою гарантию исчезает в безвестности в своем распоряжении делает слишком много ущерба.
Слишком поздно. Его прервана усилия вашей выгоды, укрепления авторитета вашей чрезвычайных гарантии и давая вес к тому, что ваша фирма не только утверждает, что, но на самом деле, самое лучшее. Это конкурентоспособности.
Руководители не должны забывать, что сильная выплат является основой власти в чрезвычайных гарантии.
* Выплата процесса:
Таким образом, вы предложить гарантию с сильным обещание и значимых выплат. Великий - но не в случае клиенты находят выплат процесс будет приятным, как прохождение почечных камней.
Во-первых, чрезвычайные процесс выплат должна быть активной и чуткими. В Hampton Inn, ничего не впечатляет гостей больше, чем видеть своих счетов разорвал пополам, когда они затрагивают проблемы во время проверки. Во-вторых, процесс выплат должен сообщить свое намерение найти и устранить причины проблем клиента - или они будут считать, что проблемы будут повторяться. Наконец, нужно обратиться к клиентам, когда вы имели дело с причинами их проблем. Благодарю их за ценную информацию по улучшению качества, пусть знают, какие меры вы приняли, и дать им знак Вашей благодарности.
Удивительно, но этот последний шаг - выход из клиентов - редко случается. Когда в последний раз, когда вы получили такое сообщение от компании? Если да, то как бы вы себя чувствуете? Сейчас убийца: Что бы произошло, если ваши клиенты чувствовали таким образом о вашей компании? Чрезвычайных гарантировать создает возможность выяснить.
По иронии судьбы, когда руководство компании изучить чрезвычайных идея гарантии, кто-то делает упор: "Если один из наших хороших клиентов существует серьезная проблема, мы всегда в конечном итоге делает все от него требуется, чтобы удовлетворить их все равно. Почему мы ставим их через такие пытки ? " Безусловно, хор кивает следующим образом.
Каковы шансы, и той же ситуации играет в вашей компании? Довольно высокий, бьюсь об заклад,. На протяжении многих лет, защитных слоев, что строить ничего не делать, но тратить ресурсы и коррозию лояльности клиентов. Просто изучения чрезвычайных гарантировать принесет этой коварной проблемы на поверхность и создать возможность резать через веб-контрпродуктивной политики и процедур, которые редко получают никакого внимания.
Финансовые дела
Том Raffio является генеральным директором Северо-Восток Delta стоматология, которая предусматривает стоматологическую страховку работодателей в штате Мэн, Нью-
Гемпшир и Вермонт. Ниже приводится выдержка из письма, которое он написал мне:
Компания в своей внеочередной гарантией его способности победить Гранит государства [Вермонт] Лучшее место для работы Премия 4 из первых 5 лет было предложено, и два года после выхода на национальном конкурсе, будет признан лучшим малых компаний-работодателей в Америке. <p> улучшения чрезвычайных гарантировать породила также включен Северо Delta Стоматологическая устанавливать цены на 20 процентов выше, чем у конкурентов, одновременно увеличивая свою долю на рынке с менее чем 25 процентов в 1995 году до 80 процентов в 2006 году.
Вот это финансовые дела!
Christopher W. Харт, доктор философии, адъюнкт-профессор в Babson College и бывший профессор Гарвардской школы бизнеса. Он также является президентом группы Шпиль (<a target="_blank" href="http://www.spiregroup.biz" <rel="nofollow"> www.spiregroup.biz />), управленческого консалтинга и исполнительной образование фирмы. Его адрес <a href="mailto:chart@spiregroup.biz"> chart@spiregroup.biz </ A>.
Кристофер В. HART, PH.D.
Статья: 100 процентов гарантии Хамптон
Дружелюбное обслуживание, комфортная атмосфера, чистые номера каждый раз.
Если вас не устраивает, мы не ожидаем, что вы платите.
Это наши обязательства и гарантии.
Это 100 процентов Хэмптон.
