Служба службой, как: Руководители говорят говорить, но многие компании не поставляют

Качество услуг между компаниями США скольжения значительно независимых данных показывает, и руководители необходимость звонок для пробуждения иначе они теряют клиентов, предлагая продукты и услуги, которые постоянно не оправдывают ожиданий. Руководители не могут позволить себе предложить продукты, которые разочаровали и услуги, которые не поставляют. Когда они делают, они должны признать свои недостатки, быстро и ремонт проблем, - и ущерб - до это сказывается на их прибыли и ослабляет их бренда.

[Иллюстрация опущены]

Страховые компании привлечь клиентов на грани со сложными формами и постоянно перехода телефонный звонок в процедурах. Кредитная карточка компании, взаимные фонды и банки обычно подавляют клиентам комплексные отчеты. Клиенты во многих отраслях промышленности жалуются на телефонные записи говорю им: "Ваш звонок очень важен для нас", только ждать 30 минут или больше за телефон агента.

Последний раз такое плохое обслуживание клиентов существовало было в конце девяностых, когда банкиры жалуются оскорбил клиентов, которые не соответствуют их профили для прибыльности авиакомпаний сократить на услуги удобства, а также многие другие компании начали переключили свое центров обслуживания вызовов оффшорных даже жалоб взлетели о языковых недоразумений. Руководители многих из этих фирм в ответ кампаний в целях улучшения обслуживания, в том числе в хорошем настроении, имидж-повышение объявления, расширения профессиональной подготовки и новых концепций, таких как управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы выиграть лояльности клиентов. Годовые отчеты заполнены заявления от руководителей провозгласила, насколько глубоко они заботятся о клиентах.

Но знаете что? Очевидно, что предполагаемый обеспокоенность руководителей является неискренним. По словам американского индекса удовлетворенности клиентов (ACSI), который измеряет услуг на национальном уровне, уровень обслуживания в начале этого года увидел ее наибольшее снижение с 1997 года. Говорит Колин Барретт, президент Southwest Airlines, который также оценки для службы на независимые исследования: "Там в отсутствие внимания к обслуживанию клиентов по всем направлениям".

На этот раз причины носят более сложный характер, а также получение качества на рельсы, вероятно, будет более жесткой борьбе. Согласно индексу ACSI, худшие предприятия для обслуживания жалоб включить ячейку телефонных компаний, испытывающим нехватку наличных средств авиакомпании, больницы компаний и ряда финансовых компаний. Производство компании в лучшем положении, потому что они провели сокращение расходов и повышение производительности задолго до того, сервис-ориентированной компании сделал, говорит Клаас Fornell, профессор Росс бизнес-школе Мичиганского университета и руководитель исследования ACSI.

Один тревожная тенденция, Fornell отмечает, что удовлетворение номера уходят на высокие технологии и Интернет-бизнеса. Такие компании, в том числе eBay, Dell и Amazon.com, вышел вызывающим звезд в девяностых годах и получили награды за хорошее обслуживание клиентов, но те времена давно забыли. Dell, например, было так сильно забит жалобами программ-шпионов, рекламного ПО и вирусов в течение последних двух лет, что он провел последний год происходят глобальные настройки услуг вверх. (Программ-шпионов и рекламного являются "куки", или небольшой, казалось бы, невидимые программ, хранящихся на персональных компьютерах для отслеживания использования в отношении определенных объявлений Сети, мои личные данные или иначе кран системы пользователя.) Dell также был исподтешка взрывной рост использования компьютеров в доме. "Это две вещи, которые действительно сделали сервис снижение более заметно", признает, Бобби Дангерфилд, директор Dell в США опыт потребителя, который ставит перед собой цель убедиться, что удержание клиента и удовлетворение в центре каждой сделки.

Высокая цена производительности

Среди возможных причин снижения качества услуг являются чрезмерный акцент на производительности, бездумная цена соответствие с низким уровнем расходов конкурентов и головной офис отвлекаться на такие вопросы, как закон Сарбейнса-Оксли.

Руководители всегда под давлением, сократить затраты и повысить производительность. Репера на протяжении многих лет секторе обрабатывающей промышленности США, которая отбила иностранной конкуренции значительно повысить производительность ставок. Проблема в том, тиражирование производства является незаурядным достижением в сфере услуг. "Ни одна другая страна приближается к уровню производительности труда в обрабатывающей промышленности, говорит Fornell", но когда вы пытаетесь применить то же самое в сферу услуг, становится более сложной ". Руководители думают, что они делают хорошо срезать углы и повышения производительности труда номера в сфере услуг, но они рискуют оттолкнуть клиентов и потерять их навсегда.

Чрезмерной цены сознания является еще одним возможным фактором. Розничной торговли, например, может зайти слишком далеко в следующем примере Wal-Mart, которая выигрывает от низких цен, но не всегда преуспевают на оценки удовлетворенности клиентов. (По данным 2005 г. индекс ACSI, Wal-Mart занимающая 8 из 10 департаментов и магазинов уцененных товаров, опережая только армия и ВВС PXs и Kmart.) Target, наоборот, предлагает те же удобства, как Wal-Mart, но оленья кожа 'т попытаться подорвать их по цене. Вместо этого, они, как правило, чтобы подчеркнуть помогая клиентам, говорит Лен Берри, бизнес профессор Техасского

Найджел Трэвис, рожденные в Британии генеральный директор компании пиццы Папа Джонс, полагает, что закон Сарбейнса-Оксли способствует услуг давить. "В последние несколько лет", говорит он, "многие компании были вовлечены в обременительных требований закона Сарбейнса-Оксли, особенно если вы собираетесь 404 обзор, и если они будут думать о том, что они не есть время подумать о качестве и услуг ".

Со своей стороны, Папа Иоанн-видимому, не будут затронуты; он получил высшие оценки среди 9 быстрого питания обследованных предприятий по ACSI. Международный Wendy's занимает второе место в 2005 обследований, в то время как McDonald's и Yum! KFC брендов "круглого в нижний. Трэвис, высшее должностное лицо Блокбастер которые взяла на прошлой весной Папа Джон основатель Джон Шнайдер, говорится в Луисвилле основе пиццы создатель сохраняет свои высокие баллы по отвлекаясь от того, что его клиенты хотят.

Хотя высоким тенденции рынка и предлагать новые продукты, Папа Иоанн также гарантирует, что его ингредиенты свежих на 3000 ресторанов. Это означает, что тесто свежая, не замерз, воды дистиллированной, и томатный соус упаковывается свежей. "Самая большая разница", говорит Трэвис, "является то, что мы берем качеством же серьезно, как General Electric делает. У них есть свои" Шесть Сигма ", каждый понедельник мы рассмотрение каждого магазина с помощью компьютера."

Большинство магазинов Папа Джон эксплуатируются франчайзи и материнской компании жестко о сохранении качества. "Fellow франчайзи приветствуем ее", говорит Трэвис. "Они хотят, чтобы стандарты для всех, потому что один плохой ресторан может его разрушить."

Бедные по качеству воздуха

Одно дело сектор, который постоянно получает плохие настаивать на услуги авиакомпаний. Конкуренция со стороны дешевых авиакомпаний, высокие цены на топливо и раздутой рабочей силы разгромили у традиционных перевозчиков США, как American Airlines и Delta, которые некогда были гордым флагманских за услуги. Некоторые, такие как США Airways Group и United Airlines, в банкротстве. Во всех случаях, такие проблемы крайне трудно уделять большое внимание к сервису.

Из-за их соответствующих финансовых кризисов, оно не может показаться удивительным, что США и Организация Объединенных Airways входит в число самых низких семь основных носителей отслеживается ACSI в первой четверти обследования. Высокий рейтинг авиакомпаний группы был Southwest Airlines затем Continental.

Так как же Юго-Запад это сделать? Как президент Барретт говорит так: "Это наш единый фокус. Мы говорим работников заявителя этапе мы занимаемся бизнесом, обслуживания клиентов и, что мы просто случайно запустить авиакомпании". Тем не менее, новые сотрудники говорят, что высокие птиц в порядке иерархии Юго-Запад является сослуживца, а затем клиента, а затем акционера. Идея, говорит Барретт, заключается в создании чувства коллективной работы, что привело к завидным удовлетворенности клиентов с Юго-Запад снял в качестве недорогого выскочка в Далласе в 1974 году.

Юго-Запад известно, что некоторые называют "агрессивно в хорошем настроении культуры". Барретт отмечает, что в компании постоянно ведется работа по повышению боевого духа, признав примеры хорошего обслуживания. Есть партии, обеды, даже схема использования стенах штаб-квартире корпорации для отображения сотрудников личные памятные вещи, например, фотографии семьи и домашних животных.

Dell, которая когда-то известен своими клиентами, пытается повысить трудовую дисциплину исправить существующие недостатки сервиса. Но он делает это только после начала реконструкции основных о том, как она реагирует на жалобы. Ситуация Dell является одновременно ироничный и своеобразный, поскольку ее основатель Майкл Делл, основал компанию отчасти потому, что он был недоволен услугу, которую он получил от других личных компьютерных компаний. Dell была начата с широко рекламируемых обязательств по качеству услуг, и Dell по-прежнему занимает второе место после Apple на службе обследования индекс ACSI.

[Иллюстрация опущены]

Служба вопросов, однако, упрямый компании, по крайней мере последних трех лет. Как и во многих фирм, которым нужны costcuts, Dell внешний многих своих центров обслуживания вызовов за рубежом, но столкнулся с неприятностями в 2002 году, поскольку работники в некоторых индийских компаний в нем было занято было бедных знание английского языка и не мог понять, жалобы клиентов и предложить решения. Интернет изобилует блоги разрыв в эксплуатацию Dell, сославшись на раздражающе долго держать раз телефонных звонков, не будучи в состоянии понять представителю сервисной службы или клиентов время отскочил от 1 респ к другому. Некоторые блоггеры утверждают, что они получили только внимания, когда они лично почте Dell генеральный директор Кевин Роллинз или Dell юридического отдела.

По Дангерфилд Dell, компания столкнулась с трудностями, поскольку он с трудом решился идти в ногу с требованиями службы после "цифровых" домохозяйства (семьи владеющее несколькими компьютерами Dell) возникла в 2001 году. И, как и большинство программного и аппаратного обеспечения компании, Dell оказалась расстроила реагировать на новые проблемы, такие как рекламное ПО, шпионских программ и вирусов. "Наши клиенты говорили нам, у нас были некоторые проблемы", говорит Дангерфилд, и по крайней мере в прошлом году Dell уделяется исправить деятельности кампании. Средства защиты включают новые предельные политики, сколько раз заявителя могут быть переданы и пытаясь убедиться, что проблемы решаются с первого телефонного звонка или электронную почту. Dell была съемка клиентами и сотрудниками более агрессивно, чтобы определить свои собственные недостатки.

Крупнейших и наиболее успешных средств правовой защиты, в соответствии с Дангерфилд, является, чтобы убедиться, представителей службы брать на себя ответственность жалобы. Репс предоставить их имена и несут ответственность за руководство клиента через процесс восстановления. После того как проблема будет решена, респ звонки или электронные письма клиентов, ссылаясь на свое имя плюс название их руководителей, и спрашивает, все шло хорошо. "Мы выполнили программу собственности прошлой осенью и наблюдаем очень хорошее сцепление и изменения в восприятии", говорит она.

В зависимости от обстоятельств Dell оказалось, аутсорсинг является одной из частей объясняется снижением качества услуг. "Каждый раз, когда вы аутсорсинг функции, что очень важно для ваших клиентов, вы принимаете большой риск", говорит Техас

Другой чрезмерной зависимости от CRM и других технологических систем, особенно в банковском секторе, что отсеять из клиентов, которые расходов времени и средств и могут фактически забрать у нижней линии. Эти системы, которые были тихо сообщили в пресс-лет, ставка клиентов в зависимости от их рентабельности, используя специальные коды, которые появляются в представителей службы экранов телефонный центр, чтобы показать, насколько выгодно каждому клиенту было. Если клиент продажи компании, то он или она обращаются хорошо. Если нет, то лечение было коротким и резким. (Оба Fornell и ягоды с готовностью признаем, что такой подход больно банков, потому что это в их интересах, чтобы включить менее выгодных клиентов в прибыльных. Банки, найдите время, чтобы решить проблемы, такие как просроченные платежи по уважительным причинам, создавать беспроигрышные сценарий.)

Интеллектуального анализа данных является очередной попыткой завоевать доверие клиентов путем анализа, хранения и поиска персональных данных клиентов, чтобы воспользоваться перекрестных продаж возможностей. Некоторые эксперты не уверены, что сложные технологические программы являются действительно необходимыми, поскольку применение простой здравый смысл делать то же самое. Руководителей, например, делать не нужно тратить тысячи долларов на консультационные услуги понять, что продукты должны быть ориентированы на потребности клиентов.

Mike Гленн, исполнительный вице-президент по развитию рынка в FedEx, вершинами которого конкуренты в десятках ACSI, согласен, что CRM является "более крылатую фразу, немного консультант-говорить". FedEx занимает здание качества услуг и лояльности клиентов серьезно. Он должен, с примерно 5 миллионов поставки по всему миру каждый день, он имеет много возможностей сделать ошибки. "Это как бритья", говорит Гленн, "если вы делаете это каждый день, вы здорово выглядеть. Если вы пропустили несколько дней, вы посмотрите, как бродяга."

Как Southwest Airlines, FedEx агрессивные программы убедитесь, что его новые сотрудники, люди-и сервис-ориентированной, и он тратит много времени на построение команды тождества и другие понятия. Используя доминирующим цветом логотипа компании FedEx, фирма предоставляет своим "Purple Promise Award" для сотрудников, которые принимают исключительные меры для обеспечения удовлетворенности клиентов. Другим примером является "Браво Зулу премии" Идея заимствована из ВМС США, где победители получают письма с "Браво" Зулу "наклейки, конверты с билетами на развлекательные или бесплатных обедов. Одним из таких получателей, говорит Гленн, может быть менеджером FedEx, кто оставит дома для работы на субботу, чтобы убедиться, пакет доставляется по времени, хотя клиент забыл пометить "Суббота доставки" в счете.

Столь же важное значение для FedEx, говорит Гленн, является способность управления, чтобы отслеживать, как его рабочие выполняют и выявлять тенденции. Новая технология позволяет отслеживать доставку раз каждый день, и фирма работает жесткий показатель качества услуг для записи, как она делает. Каждую неделю, менеджеров пройти "ВОЙНА" обзора (еженедельный анализ и пересмотр), чтобы отсеять неудач. Все это время компания критериев, как она работает по сравнению со своими конкурентами.

"Все начинается на вершине", говорит Гленн, то есть, в кабинете генерального директора. Если генеральный директор ставит нереальные финансовое давление на клиентов перед единиц, качество будет страдать. Если он или она не аутсорсинг функции надлежащим образом, клиент может почувствовать результат. И если директор не построить корпоративную культуру обслуживания, в комплекте с способы оценки и поощрения, компания, вероятно, не будет иметь много счастливых клиентов. То, что критики говорят, что это время для более руководителей, чтобы получить право сервис уравнения - снова.

Статья: Руководители

Служба оценки за 1 квартал 2005 года и процентах по сравнению с Q1 2004, в соответствии с ASCI. Все оценки по 100-балльной шкале.