Поместите ваш злые клиентов к работе: руководители выгодно получать надоело клиентам сказать все как есть
Некоторые анекдоты о оборачиваясь обеспокоены бизнеса настолько острой, что каждый должен знать их наизусть. Один из таких анекдотов была недавно опубликована в Wall Street Journal колонку обсуждали ли теперь свергнут Hewlett-Packard Карли Фиорина директор должен быть более предстоящей о том, как ее тяжелое положение стало в несколько дней до ее прекращения. Общее мнение выразил в различных экспертов, с которыми журнал был, ну, это зависит от обстоятельств.
[Иллюстрация опущены]
Судьба Фиорина была подробно обсуждались в других местах и не должны быть подогреты здесь. Это было на самом деле анекдот в самом конце рассказа, которые привлекли мое внимание, история с участием Кен Фриман, бывший председатель и главный исполнительный директор "Квест" Диагностика, который когда-то возглавлял Телевизор стекло Corning бизнеса. В то время, разделение Corning оказалась в таком бедственном положении, что Фримен был убедить сотрудников, что качество было улучшить или они были бы без работы. Его предостережения не были услышаны, так что Фримен закрыл завод в течение девяти дней и пригласил лучших клиентов компании по решению рабочей силы. Один клиент пригрозил "прекратить покупать продукцию Corning в шесть месяцев, если качество улучшилось", говорит он. Тактика получила внимание сотрудников и в течение года, качество вновь Работа № 1.
Как хорошо было бы, если бы больше компаний принять этот предрассудков подход к мотивации трудовой деятельности. Компании тратят целое состояние изучения отношения потребителей, но редко это включать фактические лицом к лицу заседаний. Тем не менее такие тет-а-T Инженеры по программному обеспечению фактически получить встретиться с людьми, которые пытаются, без большого успеха, освоить более тайной команд в их загадочной пользовательских интерфейсов. Технические писатели должны идти нога в ногу с недоумением, взбешенный мирян, которые не знают, что их нелепые означает жаргон. повторений обслуживания клиентов придется иметь дело с клиентами, интересно, что случилось все, что услуги они обещали. И сотрудники авиакомпании будет получить лично и близко зрения крупнейших жалобы своих клиентов: перестаньте врать об отъезде раз, будучи угрюмого для клиентов из-за зарплаты нареканий с управлением, и показывая 4-летний кино Минни Драйвер в плен аудитории, уже достаточно пострадали. По крайней мере, дают путешественникам шанс на успех. Другой пример: несколько лет назад, на мой абонентов местной газеты начали писать письма в редакцию жаловаться на мобильный телефон злоупотребления местных поездов пассажирских перевозок.
Транспортной компании утверждают, что получили лишь несколько "официальных" жалобы, полагая, что решение этой проблемы преувеличены. Если бы соответствующие начальства лишь на несколько дней взаимодействие с верхом пассажиров поезда, они бы увидели, что проблема отнюдь не изолированы и необходимо решить - что было, в частности, через социальную рекламу предупреждение против злоупотребления ячейки телефон ..
Есть много других отраслях, где взаимодействие неофициальных сессий может реально помочь сократить проблемы проводы в проход. Телемаркетинг это раздражает еще важный элемент в обоих торговли и сбора средств, и он не собирается уходить. Но не было бы неплохо, если бы телемаркетинга и г-н Джон В. общественной иногда собирались вместе, чтобы уладить некоторые перегибы в их непростой связи? И не будет ли способствовать обеспокоены телевизионных сетей на самом деле говорить с обычными людьми и выяснить, какие программирования они и не пользуются? (Подсказка: не более сериалы.) Наконец, не было бы великим благом для всех нас, если наши выборных должностных лиц фактически вышел и беседовал с простыми людьми в обычных настройках, чтобы узнать, что на их умы, а не на хореографии, срежиссированный "общие собрания, где никто не получает задать серьезный вопрос, и никто никогда не получает прямого ответа?
Очевидно, что организация "лицом к лицу столкновения между сотрудниками и клиентами, между розничными торговцами и поставщиками, между избирателями и политиками чревато для отапливаемых конфронтации. Но, кажется, небольшая цена, если конечным результатом является то, что, казалось бы, неразрешимой проблемы в конечном итоге получает неотслеживаемых. Любая компания, которая попадает в неприятности должны страницы из книги г-н Фриман и предложить клиентам для красивой болтовни. Это означает, что вы, ГМ. Это означает, что вы. American Airlines. И это определенно означает, что вы, Amtrak.
