Поиск "правильных" берег: руководители получают savvier о выборе места для аутсорсинга
Рейнальдо Gil не может позволить себе ошибиться. Основатель и генеральный директор Commendo программного обеспечения, 3-летний запуска базируется в Fremont, Калифорния, только что приземлился первый большой клиент - мексиканская Cemex гигант - на запатентованной технологии виртуальной инфраструктуры своей компании. "Они сказали:" Мы будем оценивать вы так же мы оцениваем Cisco, "Gil вспоминает. "Они хотели что-то абсолютно пуленепробиваемый".
Прежде чем он успел доставить для этого требовательного клиента, его продукта, необходимого тысячи часов испытаний. Таким образом, с течением времени и капитала на премию, Гил сделал то, что все больше и больше руководителей делают в эти дни - он на внешний подряд.
Но он не нашел своего тестировщиков в Индии. Gil нанял Сьерра-Атлантике, аутсорсинг специалистов со штаб-квартирой в собственном дворе Commendo в. Сьерра создать моделируемых условий для применения Cemex и побежал испытаний прямо там. Хотя Gil не скажет, сколько он заплатил, по его оценкам, что "это часть того, что было бы затраты времени и суеты, а также расходы ценный капитал для создания лаборатории программного обеспечения тренажера". Он побрился году снял обычный цикл продукта, а Cemex есть ошибка, свободных технологий.
Это всего лишь один пример того, как американский бизнес становится savvier об аутсорсинге. Просто нажав бассейны труда более дешевой и в других странах уже не отвечал. Хотя отделка цену для рутинных бизнес-процессов остается привлекательной, руководство США все чаще обращаются на скорость, безопасность, качество и культурного соответствия при поиске путей повышения эффективности.
Вместо того чтобы думать о "офшоринга", они смотрят на "rightshoring" - поиск смесь на месте, недалеко от берега и дальнего берега работодателей, которые могут не только упорядочению функций, но и повысить долгосрочный бизнес своих клиентов планы . "Аутсорсинг кардинально изменилась за последние пять лет", говорит Брайан Кин, генеральный директор бостонской аутсорсинговой компанией Keane, которая имеет 9000 сотрудников по всему миру и заработал около $ 1 млрд. в прошлом году. "Наиболее успешные компании используют ее в качестве стратегического передового опыта - не только сэкономить деньги, но и увеличить организационную гибкость".
Keane фирма имеет центры разработки в области информационных технологий (ИТ) и аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) в США, Великобритании, Канады и Индии, а ее клиенты службы государственного и частного секторов в промышленности от обороны к медицинскому обслуживанию. Место для аутсорсинга конкретной операции должны быть тщательно готовились. "Это зависит от характера работы и зрелости организации", говорит Кейн. Задачи, такие как кодирование и тестирование можно сделать практически в любом месте в то время как функции, как управление проектами и бизнес-анализ лучше делать ближе к дому.
Возьмите финансовые услуги, которые были одними из первых компаний в объятия аутсорсинга. Из-за своих огромных информационно насыщенных, бэк-офис требованиям, они имеют огромный ИТ-бюджетов, так что снижение затрат на ИТ могут оказать сильное влияние на их нижней линии. Банки, страховые компании и ценные бумаги фирм уже давно нравится отправлять обычные хозяйственные работы за рубежом. Но когда работа требует высокой степени контроля, многие предпочитают держать его на месте или по крайней мере в том же часовом поясе.
Кроме того, жесткие нормы США, от закона Сарбейнса-Оксли в Патриотический акт, запрещать аутсорсинга для определенных видов деятельности. Один пример: брокерская фирма может создавать плен операции в другой стране для переработки ценных бумаг, но наем третьему лицу делать, что труд является нарушением закона. "Соблюдение и управления рисками являются одними из самых горячих тем мы видим, среди финансовых компаний", говорит Кейн.
Аутсорсинг модели развивается уже десять лет. Это было почти 10 лет назад, что глобальные корпоративные сверхдержавы, такие как General Electric, Citigroup и American Express создан первый пленный операций BPO в Индии, дает стране преимущество в опыте. Небольшие компании, стремясь снизить затраты на заработную плату, но без масштаба, чтобы оправдать сохранение свои филиалы за рубежом, нанял местных фирм на рынках, от Канады до Ирландии на Филиппинах, которые могли бы обрабатывать претензии и выставления счетов, создания программного обеспечения и обеспечивают поддержку клиентов. Теперь предприятиям любого размера посмотреть на поставщиков, с учетом услуг и разных местах, иногда всего в нескольких милях отсюда.
Поставщик имена отражают растущую тенденцию. Вирджиния основе консультаций Bearing Point ИТ-аутсорсинг бизнес называется AnyShore, с более чем 2000 человек в Бразилии, Испании, Китая, Индии, Канады и других стран. Тогда есть NShore Сьерра-Атлантического, с 900 сотрудников в США и Индии. Рост на 50 процентов в год, клиентами компании являются GE Capital и Хартфорде финансами, а также выскочек, как Commendo. "Почасовая ставка программиста является незначительной проблемой, говорит Сьерра-Атлантического исполнительный вице-президент Марк Хеберт. "Общая картина является то, что когда вы CIO и вы покупаете [пакет корпоративного программного обеспечения с] Oracle, вы думаете об управлении и внедрение и поддержание системы. Некоторые компоненты, которые лучше делать на суше, другие с ".
Надо отметить, что некоторые функции - особенно в сфере ИТ, где расходы на персонал составляют основную часть расходов - по-прежнему потокового далеких берегов. По данным исследовательской компании Gartner Group, $ 18 млрд, что глобальные компании инвестировали в 2004 году в аутсорсинге ИТ-услуг за рубежом будут взрываться до $ 50 млрд к 2007 году, что составляет 7 процентов от общего объема затрат на ИТ. И теперь, Индия потребляет больше этих денег, чем любая другая страна, Китай работает второй (см. диаграмму). Причина, по мнению экспертов, является чисто экономическим: В то время американские программистов составит $ 100 в час, их индийские коллеги составит $ 30, а также их менее опытные китайские коллеги, даже меньше.
Но, как компании получают более сложные об аутсорсинге, они факторинга другие соображения, кроме расходов в уравнение. Некоторые хотят, чтобы выйти на новые рынки, а другие хотят укрепить рассеянного функций в регионе, где они уже имеют значительное присутствие. "Клиенты пытаются строить свои глобальное присутствие или воспользоваться услугами того, что они уже есть в разных местах по всему миру", говорит Андреа Бирс, вице-президент фирмы AT Consulting Чикаго Кирни и одним из руководителей его BPO практике. "Так что это часть их глобальной стратегии в операционной".
Стратегического подхода к аутсорсингу работает хорошо для Пратт
Например, Pratt
В некоторых случаях, Pratt
Все больше и больше компаний начинают аутсорсинг высокого класса функций. В последние истинное время Кирни обзор практики закупок в 275 международных компаний, две трети респондентов заявили, что они искали в аутсорсинге добавленной стоимости функции, такие как продукты и услуги инноваций, электронная почта, управление рисками и даже исследований и разработок. Это соотношение составило по сравнению с 28 процентов в 1999 году. "Эти компании в течение второго или третьего поколения" аутсорсинг стратегии, говорит Брюс Колдуэлл, главный аналитик Gartner Group для управления ИТ. "Их внимание на рост, а не сокращение расходов, чтобы выжить."
Они часто следуют "выйти на глобальный уровень, думаю, местные" мантры, фармацевтические компании и инвестиционные банки, например, аренда фирм маркетинговые исследования в странах, где они пытаются построить акцию, а не отправлять своих специалистов по маркетингу из полю. В других случаях компании используя аутсорсинг уже надежные отношения. Например, американские медицинские работники в течение многих лет поставляет громоздкие файлы больного врачей ручной пометки сообщения и выписано в Индию для транскрипции, то теперь они также платят индийские диагностики читать и интерпретировать рентгеновские лучи, ультразвук пленки и других лабораторий тестов. "Они начали думать, что еще может сделать Индия для нас?" говорит, истинное время Кирни Бирс.
Одним из относительно новых, но быстро растущей кандидатом на аутсорсинг заказа до денежных средств (OTC) технология, которая позволяет автоматизировать бизнес-функций для бизнеса биллинга. В феврале, IBM купила Дублин основе внебиржевых аутсорсинговой компанией Equitant, чьи клиенты Microsoft и Lucent Technologies - знак, аналитики считают, что рынок таких услуг нагревается.
Как индустрии аутсорсинга созревает, поставщики становятся все более специализированными, и клиенты обучения - иногда трудный путь - быть избирательным о том, где они найти конкретные виды услуг. Пожалуй, наиболее часто упоминаемых аутсорсинга ужаса рассказ о том, что Dell Computer, которая в 2003 году заявил, что некоторые называют reshift-центр технической поддержки для корпоративных клиентов обратно в Северную Америку из Бангалора после абоненты жаловались на языковые проблемы и сценарии ответов.
Чтобы избежать такого поворота событий, некоторые американские компании ищут в других регионах для обслуживания клиентов. Филиппин рабочей силы не может быть как технологически квалифицированных, как Индия, но филиппинцев более западным акцентом и культурной ориентации, делает страну весьма желательным в качестве базы для центров США вызова. Северо-Восточный Китай, где говорят по-китайски 500000 в качестве второго языка и расходы 10 процентов тех, кто в Японии, является предпочтительным выбором аутсорсинга для японских компаний (регион также обладает корейского языка центров обработки вызовов). И Сингапур строит репутацию опыт по производству высококачественных BPO, таких, как услуги аварийного восстановления.
Тем не менее, аутсорсинг отношения полны потенциальных ловушек неважно, где находится поставщик, а промышленность наблюдатели говорят, что многие компании по-прежнему не готовы к скрытых затрат и управления snafus. Это легко недооценить расходов и неприятностей, связанных с выбором поставщиков, перемещение работы на новом месте, и изменение размера существующих рабочей силы.
В области закупок обследования AT Kearney, более половины респондентов заявили, что они не имели достаточных средств для управления аутсорсинг или определить его воздействие. И большинство из них до сих пор исподтешка, когда простые, но серьезные проблемы возникают. Например, средняя норма убыли в колл-центров является крутой 50 процентов, а это может занять 4 часа добраться до встречи в дорожно-огрызнулся Бангалоре. Неудивительно, что 10 процентов клиентов прекратить аутсорсинг сделок. "Многие люди просто не делать это правильно", говорит аналитик Gartner Колдуэлл.
Чтобы улучшить результаты, считают эксперты, принятие решений об аутсорсинге должен прийти сверху. Руководители необходимость полного бизнес-плана, а не просто амбициозный прогноз долгосрочных сбережений.
Аутсорсинг компании сами находятся под давлением, чтобы отслеживать не только расходы, но и система элементов, таких как удовлетворенность клиентов и скорость обработки данных. Это может иметь большое влияние на долгосрочную прибыльность. "Если вы хотите, чтобы ваши затраты на призыв пойти вниз", говорит Стивен Г. Rolls, исполнительный вице-президент в Цинциннати основе аутсорсинга Convergys поставщиком ", это означает, что у вас есть возможность тратить меньше времени на телефоне, но это может привести к менее довольный клиент. Слишком много компаний получить догнал цена за звонок, за агента и за минуту ".
Повторяющиеся, бэк-офис операций и выверки могут быть выполнены только штраф до берега. Но когда более тесных контактов не требуется, или когда вопросы отличаться каким-то образом от политики, клиенты предпочитают, чтобы их собственный культурный контекст. Для юридических или соблюдения причинам, некоторые функции должны обрабатываться в дом, например, телефонных "горячих линий для анонимных советы о мошенничестве.
К сожалению, даже не берегу аутсорсинга риски. В 2002 году штат Флорида губернатор Джеб Буш подписал 7 лет, $ 280 млн контракт с Convergys, объявив, что он может сохранить налогоплательщиков около $ 93 млн на аутсорсинг ряд кадровых функций для своих 189000 сотрудников, в том числе выплаты и администрации. До сих пор проект был зажат в тиски таких сбоев, как исчезают записи, отсутствие зарплаты, а долгого времени провести телефонный звонок.
Конечно, правительства, больше возможностей, чем корпораций, когда дело доходит до проб и ошибок аутсорсинга. Заставить правильные решения о том, что работы отправить, где требует углубленного планирования, исследований и анализа. Для руководителей отчитываться перед своими клиентами, сотрудниками и акционерами, что это единственный способ, чтобы ездить на аутсорсинг волны - не уничтожить.
