Заказчик связи: вооруженный знаниями, что клиенты играют ключевую роль в успехе их компаний. Высшие должностные лица охватывает управление взаимоотношениями с клиентами в качестве ценного науки потребителя - инновации

* На рубеже нового века, как акционеры требовали росту выручки, кровотечения края инновационной стала Святым Граалем конкуренции. Будь первым на блок с нового продукта или новой парадигмы, захватить преимущество первоочередности, и ваша компания могла бы быть звездой. Высокий риск инновации концепции, что победители слизала на завтрак.

Не более того. "Название игры сегодня является снижение риска, поскольку компании не могут позволить себе рискнуть на теряете деньги, терять время и потерять бизнес", говорит Джули Шварц, вице-президент по исследованиям в области информационных технологий Услуги Ассоциации Маркетинга (ITSMA ). "Компании, которые выиграет обращаются к нововведениям, которые снижают риск, а не увеличить его, это означает, что они время новаторским в том, как они вести бизнес и строить свои отношения с клиентами".

Введите CRM - управление взаимоотношениями с клиентами - которая обещает края на одном из трех основных конкурса: ассортимент продукции, экономия от масштаба и обслуживания клиентов.

"Создание стоимости по-прежнему центр повестки дня генеральный директор", отмечает Джон Фриленд, управляющий партнер Accenture клиентов управлению отношениями с практикой. "Что изменилось в том, что руководители теперь видеть клиентов у них уже есть, как их наиболее важным рычагом в создании стоимости, и они признают, что сохранение верности этих клиентов является их большая проблема".

нововведений взаимоотношениями с клиентами являют собой во взаимодействии в различных отраслях промышленности, как в B2B и B2C аренах. "Это вопрос масштаба", говорит Венди Клоуз, CRM руководитель исследования Стэмфорд, Коннектикут, основанные Gartner, Inc "Вы можете иметь больше свободы в B2C, чем в B2B", где компании обычно имеют небольшую базу клиентов.

Фриленд соглашается. "Ставки выше, в B2B, поскольку у вас меньше клиентов, но важность создания конкурентоспособной ров вокруг ваших клиентов, предлагая им уникальные значения, то же самое." Место сезонного заказа на изготовление материалов, а также вероятность того, ваш поставщик будет ожидаете, что Ваш заказ и в следующий раз знать, сколько вы хотите доставлен месте, которое. Сделать предварительный заказ полета, и ваша авиакомпания знает, какие места вы предпочитаете. Дент ваш автомобиль, и вы увидите этот шум вышло преступник-клещи, благодаря персональной, дружественный обработки претензий. Или посетите отель повторно и посмотреть, как он настроит Ваш приветствуется: один частый гость Inter-Continental гостиницы, например, встречали с тарелкой любимого печенья дочь каждый раз, когда он путешествует вместе с ней.

Там ничего не случайно о таких взаимодействий. Инновации в контакты с клиентами являются преднамеренными, значимые - и сложно добиться. Именно поэтому CRM стала деловой дисциплины и поэтому руководство все больше верят в него в качестве необходимого науки потребителя.

Фриленд отгоняются возможности для инноваций в отношения с клиентами на три темы. Первых, это руководство перспективу, которая фокусируется на позиционирование бренда и потребительскую ценность, и как четко они представлены в видение компании и ее миссии. Во-вторых, выравнивание - также руководством вопрос, но требует более широкой поддержки в рамках всей организации. "Речь идет о убедившись, что я делаю на мой бизнес поддерживает и укрепляет мою желаемого позиционирование бренда и желаемых клиентов позиционирования", говорит Фриленд. "Согласование всех движущихся частей организации укрепляет свою способность выполнить обещание моей торговой марки".

Третьих, комплексный подход к клиенту. "Это большая проблема для большинства организаций", говорит он. "Мало понять множественность отношений и сделок. Они не видят всей клиента. Они никогда не развивать жизни профиля, который формируется под каждого взаимодействия, которые они имеют с этого клиента.

"Вот это настоящая инновация в повестку дня CRM", добавляет он. "Это в значительной степени вокруг истинное представление о существующих и потенциальных клиентов с точки зрения более эффективного согласования полномочий и возможностей организации с учетом потребностей и пожеланий заказчика франшизы".

Общее видение

Власти к инновациям приходит сверху, а не в статус-кво. "Изменения должны быть сверху вниз, трансформационные изменения", говорит Фриленд. "Если она никогда не доберется до вершины в корзину, если вы рационализации, что он будет бить ключом из глубины, он не будет". А сверху-вниз изменений сводится к созданию концепции и ее распространения.

"Если у вас есть очень четкое изложение видения и все выравнивается по отношению к этому", говорит Шварц ITSMA в ", то руководство команды может отпустить, потому что они знают людей, живущих ниже них нужную информацию и правильные ценности и сделать правильный решений. Это знак инновационная компания ".

Но, добавляет она, "Вы также должны иметь условия, способствующие риска, где большая ошибка, которую может сделать один из бездействия, а не комиссии - среде, где люди не боятся пробовать нововведений, потому что они боятся неудачу.

Кажется, многие люди, действительно, боимся потерпеть неудачу. "Когда мы принимаем концепцию CRM в компании, есть сопротивление", говорит Ричард Фейнберг, директор Центра Университета Пердью для клиентов-Driven качества. "Идея простая, элегантная и изысканная: давать своим клиентам, что они хотят и как они хотят, и они будут воздаст тебе явно. Тем не менее мы встречаем много отрицания.

"Мы видим много руководителей среднего звена руководителей, которые боятся принимать шанс, кто-то испугался съемки выше их и боятся потерять свои рабочие места", Е. Л. Фейнберг продолжается. "Нагрузка на краткосрочной выгоды огромны, но это конкурентная стратегия бизнеса в 21 веке, и вы будете должны делать это, чтобы выжить."

"Ставки в получении правильно, очень высоки", соглашается Фриленд. "Истории успеха, меньше, чем число организаций, которые пытались это сделать, но большинство акционеров по инициативе организации не считают, что им было выбора. В конечном счете, успешно реализует сильный клиентоориентированной видение будет иметь самым крупным акционером связь с создания стоимости ".

Клиента чемпион

Организационные выравнивание имеет фундаментальное значение для принятия инновационных возможно. Это также одна из самых сложных аспектов CRM. Это значит, что уверен, что каждый игрок - вертикально (в продукции и услуг) и по горизонтали (между вспомогательных функций) - направлена на то, что привлекает клиентов и, что будет гарантировать, что они буду возвращаться. Если бренд менеджер, который позиционирует бренд не имеет ничего общего с группой обслуживания клиентов, что находится на передней линии с клиентом, любой кадр на захват лояльности сводится на нет. "Когда это произойдет, то стоимость предложения Вашей компании становится очень полого", говорит Фриленд. "Вы можете позиционирование вашего бренда, хижина первый раз, когда клиент проверки в гостинице и выполнение процесса не согласуется с обещанием, вы поврежденных восприятия клиента стоимости".

В большинстве организаций Фриленд добавляет, подставки находится в бункеры продуктов, и есть маленькая мотивация изменить на этих уровнях, так как оно может означать отказ от дерна. Однако нововведение работает лучше, когда каждое звено в цепочке создания стоимости - от разработки продуктов, маркетинга и продаж и обслуживания клиентов, чтобы каждый фронт-офиса и внутренними бизнес-процессами, - соответствовали позиционирование бренда, и все взаимодействия с клиентами усиливает обещание бренда.

Все большее число компаний создают исполнительной борту уровня положение CRM, чья работа заключается в том, чтобы выступать за клиента и убедитесь, что потребности клиентов и желания оставаться первостепенной всей организации. Но такая роль может быть трудно продать. "Какая компания хочет признаться нуждающихся чемпиона для своих клиентов?" Закрыть спрашивает компании Gartner. "Но очень важно, потому что, как они будут привлекать, удерживать и развивать лояльных клиентов". Два года назад, меньше, чем 10 процентов компаний имеют "главный потребитель" или аналогичной должности на уровне совета, она. Сегодня это 40 процентов.

Технологии, является еще одним успешным в CRM выравнивание, но этот аспект CRM, пожалуй, прежде всего прочего, таит в себе опасность. Когда появились первые CRM, технологии, для многих, видно, определяемые точки прикосновения. Компании качнулся в ИТ-внедрений и потратили огромные суммы на хранилища данных, но мало кто признается один из важнейших ингредиентов: размещение данных в значимых способов внутренних игроков, которые в ней нуждается. "Это был вопрос ставить телегу впереди лошади", говорит Фриленд. "Легче потратить деньги на технологии и труднее определить, как это мне поможет в создании стоимости с клиентами".

"Если у вас есть недостатки процессами вокруг своего клиента, и вы добавляете технологии, вы только хуже", добавляет "Закрыть". "Вы должны формализованных процессов, которые управляют каждый шаг в полный жизненный цикл клиента. Вы должны продаж, обслуживания и маркетинга на всех рабочих, а это занимает управление изменениями. Не только ИТ, но реальных внутренних изменений".

Инновационные соглашений о ценообразовании являются одним из проявлений того, что становится возможным, когда компания достигает организационному согласованию, в частности, в операции B2B. "Соотношение основе соглашений [на основе доли доходов, экономии средств или использования и сделки формулы] являются ключевым элементом в создании и близость клиента и снижение риска", говорит Шварц. "Вы как доля риска и вознаграждения, и есть потенциал роста более производительное, а не только наказания за не хватает. Эти соглашения ликвидации концепция игры с нулевой суммой, так как это беспроигрышная, что создает больше возможностей для получения дополнительной ценности для обеих заказчика и поставщика. "

Другой цен инновации чрезвычайных гарантии: "Я гарантирую результат, без исключений", объясняет Шварц. "Если бы я взорвать его, есть выплаты за вас, что имеет смысл, актуальными и легко для вас вызвать. Там нет мелким шрифтом. Это может быть очень убедительным для клиента, и единственный способ ваших конкурентов может соперничать есть ' Мы сделаем такую же гарантию. Но у вас есть систем, и вы знаете, вы можете поставить. Если ваши конкуренты делают то же предложение без системы поддержки, они выйдут из бизнеса ".

Следующая волна

По данным Gartner Research докладе, опубликованном в прошлом году на этапы для достижения лояльности клиентов, меньше, чем 10 процентов предприятий имеют единое, интегрированное видение своих клиентов. Это критическое слабое место, говорит, Закрыть, и поэтому она видит, как аналитики следующей волны CRM.

По своей сути, клиент аналитики обещает расширить и углубить понимание добывается из исходных данных клиента, открытие новых возможностей для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов. Как это обещание реализуется, зависит от организации. Это могут быть развернуты в индивидуальные механизмы отчетности, такие как электронные панели - Веб-экранов, настройки и представления данных для сотрудников по работе функции - или включить в число ключевых показателей эффективности. Методы для развертывания мнение клиентов, как методы сбора данных, будет продолжать параллельно растущей сложности технологий и готовность заказчика использовать его.

Благодаря изменению взглядов о высоких технологий самообслуживания, Джон Антон, научный сотрудник Центра Пердью для клиентов-Driven качества и CRM и гуру Уровень портала, считает клиентами являются выявление дополнительной информации о себе, чем когда-либо прежде. Это, говорит Антон, это новая арена, на которой компании будут соперничать за лояльность клиентов.

"Американцы любят доступности говорит он." Они любят все эти технологические каналы, все СМИ, которые они, как клиенты, как с Вами связаться компании. И каждый раз они поражают один из этих точки касания, и они оставят данных отпечатков пальцев ".

Пересечение доступность потребительских и инноваций отношений с клиентами является новым местом конкуренции, говорит Антон, который приводит три ключевых аспектов CRM инноваций. Первый действует - с использованием технологии делают его почти бесшовные для клиентов, чтобы получить информацию. Во-вторых, аналитическая с использованием новых инструментов для обработки все больше данных, полученных с помощью данных отпечатков пальцев. А третий является совместным - партнерские отношения с поставщиками для экономически эффективного использования позволит всем самообслуживания желания и требования заказчика.

"Покупатели всегда будет побеждать", заключает Л. Фейнберг Пердью в. "Они будут всегда получать то, что они хотят, так что вам лучше знать, что это и дать им лучше, чем кто-либо. Обещание CRM будет столь же сильной через 10 лет, как сегодня, и мы будем дальше вперед на пути к его реализации ".

Статья: Co-Sourcing Вызов

Бетси Бернар процветает новаторство и риск. Это один из аспектов, что она любит больше всего в своей работе, как президент и исполнительный директор AT

Хотя аутсорсинг не является необычным в AT

Соглашение играет на трех стратегических целей, изложенных Бернард, когда она возглавила AT

Некоторые скажут, что вы не получите гораздо смелее, чем интеграции самообслуживания на обслуживание клиентов, но это одна основным направлением соглашения. AT

Довести процесс в центре внимания, Бернард начал с определением четкой набор показателей, о том, что AT

Это означает, что зная, куда вы собираетесь, как вы лучше всего попасть туда - и быть достаточно гибкой, чтобы внести изменения переправе если что-то не работают. "Вы должны зигзагами и заг и постоянно спросите себя:" Значит ли это, все еще имеет смысл? "Говорит она." Гибкость должна быть одной из основных функций, в культурном и навыков мудрым, и это должно быть написано в договоре ".

Обеспечение каждого по обе стороны получают общую картину и вносит свой вклад в этот процесс еще одним ключом к успешному сотрудничеству поиска структуры. "Вы не можете смотреть на это как игра с нулевой суммой", говорит она. "Она должна быть беспроигрышной. Вы вернуться в метрики, и, если это два плюс два-равно-10, то это хорошее соглашение".

А завершает сделку заставить ее нервничать? "Если кто-то говорит вам, что вы подписали $ 2,6 млрд долларов без бабочки, они не прямо с вами," Бернард говорит. "Но мы должны были точно определены и кодифицированы наших нынешних метрики, мы ставили перед агрессивной внутренних целей, и я знал, что это соглашение может доставить также и выше, что можно сделать своими силами."

Инновации во взаимодействии

Технология является катализатором для другой коммерческой революции в настоящее время, на этот раз в области связи и обмена сообщениями.

Миллионы людей теперь используют мгновенные сообщения каналами связи для более чем 1 млрд сообщений в день. Личный устройств связи, таких как пейджеры, персональные цифровые помощники и мобильные телефоны в равной степени испытали резкий рост.

Клиентов, имеющих доступ к какой-либо один из этих каналов теперь можно связаться в любом месте в любое время. Эта постоянная связь означает, что компании могут доставить срочных и срочных информации клиентам быстро и с минимальными затратами. Между тем, природно-Hanguage обработки помогает службам мгновенного обмена сообщениями получать и отвечать на запросы клиентов, при обработке голоса и синтез технологий активно направлять клиентов оповещения и интеллектуальных голосовых сообщений - все без участия представителя отдела обслуживания клиентов. Эти достижения не только снизить затраты поставщика, но и дифференцировать качество обслуживания.

Некоторые из ключевых тенденций на основе этого преобразования обслуживания клиентов включают в себя:

* Клиент созданных профилей, которые дают разрешение обоих поставщиков и подробные инструкции для связи с ними

* Клиент определенных протоколов, маршрут и перенаправит критических сообщений по различным каналам, пока не достигнет клиентов

* Предприятия, которые используют подробную историю пользователю доставить последовательной еще личные сообщения больших базах данных о клиентах

* Предприятия, которые используют экономичные виртуальных агентов службы, интерпретировать и реагировать на запросы клиентов и направить клиента обновления активно.

Молли Роуз Teuke это журнал, основанный писателем в Мэдисоне, Висконсин., Который специализируется на бизнес темы.