Когда клиент внимание царя - тематическое исследование - Бойсе Office Solutions - Краткие статьи - О компании
CHRISTOPHER Милайкен видел будущее - и это не о продаже бумаги, ручки и мусорные корзины по смехотворно низким ценам. В 1998 году генеральный директор Итаска, штат Иллинойс основе Бойсе Office Solutions признал, что единственный способ избежать синяков ценовая конкуренция и минимальным кулуарах супермаркеты канцелярские товары, такие как скобы и Office Depot было обеспечить большую ценность и высшее качество обслуживания клиентов .
Три года и $ 20 млн спустя 3,5 млрд. долл. США дочерней Бойсе Каскейд включено управление взаимоотношениями с клиентами системы революционной в индустрии канцелярских принадлежностей. Компания может делиться данными о клиентах через пять бизнес-единиц, 47 дистрибьюторских центров и три клиента в сервисных центрах. Это помогло Бойсе кросс-рынка, кросс-продажи и обслуживание счетов более эффективно. Он также включен интеграции CRM с помощью инструментов совместной работы через Интернет так повторений могут совместно просматривать и общаться с клиентами при вынесении рекомендаций.
Милайкен видит его как путь к деформации неэффективности бумаги и ручных процессов. 23-летний ветеран Бойсе Office Solutions узнал технологии на рабочих местах. "В 80-х, мы делали стоимость расчетного центра и сложных отчетов использования", вспоминает он. "В '9 Os мы были в числе первых на продажу в Интернете."
Сегодня, Милликен принимает активное участие в высокотехнологичных проектов Бойсе, и CRM инициативы является хорошим примером. Он начал садиться вместе с двумя другими руководство Бойсе - CIO Gary Массель и Дэвид Гадж, старший вице-президент по маркетингу - на карте, как продажи и вспомогательного персонала может подключиться к данным для выполнения своей работы более эффективно. Затем он учредил руководящий комитет по проекту CRM и быстро присоединились к нему. Он присутствовал на заседаниях, рассмотрел записки и контроль расходов и развитие графики. После установки приложения CRM и Amdocs E.piphany (ранее уточнить), Бойсе продолжал жить с системой в сентябре 2001 года.
Похоже, что победителем. Компании сэкономить около 3,5 млн. долл. США в год и планирует обеспечить рентабельность инвестиций в проект в течение 3 лет. Удержания клиентов и прибыли расширяется. "Сейчас мы находимся в состоянии превзойти наших конкурентов", говорит Милликен.
И, несмотря на недавние споры по поводу того CRM проекты окупятся, Милайкен-прежнему с оптимизмом - как он был с самого начала. После реализации проекта уже началась, один из его руководителей наткнулся на исследования рынка о том, что 70 процентов CRM проекты в конечном итоге провал. Милликен в ответ? "Это означает, что 30 процентов проектов, добиться успеха. Я был намерен убедившись, мы были в последней группе".
