Дилемма CEO: конкуренция за лояльность покупателей является война. Победители баланса необходимость широкого клиента с жесткой корпоративной внимание - Круглый стол - главный исполнительный директор компании - статья: "Кто есть кто

Начало край никогда не было так тяжело. Когда конкуренция усиливается, сегмент границы стираются и давление на маржу монтирует, все больше и больше компаний пытаются бороться коммодитизации путем укрепления отношений с клиентами.

Тем не менее, поскольку многие из руководителей, которые собрались за круглым столом авторами которого являются главы исполнительной власти и Cap Gemini Ernst

Все больше компаний стремятся справиться с этой задачей учатся преуспеть в комплексных маркетинговых и переместить себя в качестве руководителей взаимоотношениями с клиентами, которые не только производить продукцию и услуги, но упаковать продукты и услуги других провайдеров. В то же время, требования клиентов становятся все более отчетливыми, что усугубляет трудности доставки положительный опыт, указывает Phil Лоуренс, директор по управлению активами для консалтинговой компании Cap Gemini Ernst

Но даже когда руководители обсудили трудности, обслуживающих широкий круг потребительских сегментов, ловушки перекрестных продаж и сложная задача измерения стоимости сопровождения отношений, многие из них выразили оптимизм по поводу возможности, заложенные в миссию избавления значение многогранный, многофункциональные и многоканальные мира. "Что я вижу, является разрыв между поставщиком и клиентом все ближе и ближе", говорит Майк Блум, североамериканских финансовых услуг для лидера Cap Gemini Ernst

Выбираясь Коммодитизация

Phil Лоуренс (Ernst Cap Gemini

Одним из путей через клиента анализа. В основе этого Есть два пути: стать менеджером клиента или быть менеджер по продукции. Большинство фирм сосредоточиться на время менеджером клиента. Но все чаще, фирмы пытаются делать другое. Они говорят: "Нам нужен отдельных оперативных подразделений - стороны клиентов и управления производством стороны. На стороне заказчика мы предложим дополнительные продукты от других поставщиков, или - Боже упаси - конкурентоспособную продукцию. На производство стороны, мы будем продавать продукт, где мы можем. Мы можем конкурировать с нашей собственной дистрибуции ".

Одной из важнейших проблем, стоящих перед фирмами, что значит быть успешным менеджером клиента. Я сравниваю конкурентную среду, чтобы мировая фильма, когда вы знаете, каждый сантиметр территории, и вы боретесь за каждый сантиметр, лишь бы остаться там, где вы находитесь. Но некоторые компании тратят огромные суммы денег думать о большой вопрос: есть ли возможность создавать приложения убийца, убийца модель, которая позволит мне пробиться и принимать большие объемы поделиться? А другой большой вопрос, есть ли новые сегменты рынка вниз, что вы можете пойти на, и, если да, то вы можете сделать это выгодно?

Я знаю некоторых [финансовые услуги] компаний, которые говорят, что их богатство управления бизнесом в настоящее время начинается с $ 100000 в инвестиционных активов и выше. Вопрос в том, что значение предложения для каждого из этих сегментов вы собираетесь для, и какие методы измерений, которые используются для выезда за эти сегменты?

Компании на базе новых технологий борьбы с которыми модели являются лучшими. Назад, когда вы получили $ 4 за онлайновой торговли, Fidelity посмотрел заставить пользователей к Интернету. И они были успешными, они получили и на 90 процентов торгов на Интернет. Потом выяснилось, что для каждой торговой сети, инвесторы делали 3 звонков в сервисный центр на $ 14 долларов с небольшим.

Это катастрофический успех. Таким образом, люди начинают беспокоиться о том, как управлять несколькими каналами для достижения успеха. Это реальная проблема, Златовласка: "Что только не так ли? Что слишком мало? Что же слишком?

Джерри Selitto (Дипгрин банк): те дни, когда компания проектирует, производит, поставляет и обслуживает продукт более. Три из этих пяти функций с точки зрения затрат центров. Они ничего не делают, чтобы добавить к прибыльности. Интернет позволяет аутсорсинг те, компании, отрасли или организации, которые фактически превратили эту в центр прибыли.

Наша компания, например, принял наш ипотечный продукт вниз на его составные части, передаваться передовой практики фирм почти в каждой отдельной функции и связаны те продавцы вместе в электронном виде. Мы владеем клей, который считает, что вместе. Клиенты могут выйти на нашем сайте, подать заявку на линии дома справедливости кредита и получить решение менее чем за 2 минуты. Почему это важно? Поскольку клиенты, которые пользуются Интернетом сегодня хочет заключить сделку, и они хотят это сделать в рамках единого, подшипников окружающей среды.

Одной из самых больших заблуждений об Интернете то, что это канал сбыта для уже существующих продуктов и процессов. Но если вам привлечь клиентов к сети Интернет и Вы не измените ваши процессы, вы будете иметь, что Fidelity $ 14 дилеммой, когда они пришли, однако вы не сделал ничего, чтобы изменить задний конец в этих процессах. На мой взгляд, финансовые франшизы можно ухватить. Если ваши конкуренты не будут крупные финансовые учреждения сегодня, они будут технологии компании это понял, как быть экономически эффективными и как донести то, что клиент хочет сегодня.

Клайв Mendelow (Бинсвангер / CBB): Мы все движется к все интеграторы, в отличие от производителей и дистрибьюторов. Мы становимся интеграторов отличное обслуживание, некоторые из которых мы отлично себя и некоторые из них мы должны объединить с поставщиками, которые отлично на него. Потому что я не думаю, что любой из нас может претендовать на отлично все.

Джим Мид ("Капитал" BlueCross): Это именно то, что мы становимся. Мы получили там вид из различных маршрута, чем многие другие, поскольку мы работаем в довольно ограниченном географическом территории с очень известной маркой. И это фантастическая для нас - только мы не можем считать, что брэнд и расширить улицу. Так что, если мы будем расти и увеличить нашу нижней линии у нас есть два варианта. Один из них, мы можем действовать за пределами этого географического района без клейма, которое будет сделать очень сложно, хотя это было сделано. Два, мы можем стать интегратором в рамках этой географической зоны и расширить количество услуг, которые мы предлагаем для наших клиентов.

В результате, мы переехали в сторону, стремясь при этом, что клиент больше продуктов - тех, которые мы не производим. Мы надеемся, что продать их, что очень узкий здоровья продукт, который мы делаем производство, а затем интегрировать ее с другими продуктами. Одним из разочарований, которые мы имели, что трудно получить продаж на предложение, перемешать.

Компенсация была наиболее разочаровывающих части. Как вам дизайн стимулирования и компенсации планируется получить этого лица или, что канал работает с клиентом? Мы не сделали хорошо с точки зрения права рода стимулов.

Петр Науэрт (Церера группы): Когда я начинал компании, я хотел бы получить средства пойти и сделать первые продажи, а затем вернуться и сделать второй продажа, товарищ продажи. Поэтому я ставлю взаимодополняющих продуктов, если вы продали товар, продукт B могут быть проданы в связи с упрощенной применения и о процессе доставки. Когда спутник продукт был продан еще будет выплачена компенсация. Но он умер, потому что страховые агенты являются продуктами их собственной среде, привык к продаже один продукт, а затем возвращается, может, позже и продажи продукта другой компании, потому что большинство продать нескольких компаний.

Так что теперь мы внедрению различных программ, где мы будем заранее пакет различных продуктов. Скажем пакет является одним из основных продуктов с небольшим дополнения, пакет B является менее основным продуктом с большим дополнения и так далее. В каждой упаковке прибыли должна быть выше, а также компенсация структуры лицо, продающее она должна быть выше. Это действительно больше пакетов, чем продажи перекрестных продаж или вверх-продажи.

Тяжелая работа, - но награждение

Онно Радинг (Citibank): Я первым признаю, кросс-продажи не легко. Она работает, но она требует полной отдачи на всех уровнях. Это должно быть сделано на парня, который ближе к клиенту с каждым днем, но и высшего звена. Я думаю, что тратят 80 процентов своего времени теперь, после нашего объединения, на кросс-продажи продуктов от Соломона Smith Barney для клиентов Ситибанка, и наоборот. Очень настроить потребления. Но вы говорите о дополнительных доходов без дополнительных затрат и без дополнительных рисков.

На вопрос о том, а о распространении или производстве, для нас это распределение в первую очередь. Мы считаем, что мы хороши на него, и мы можем сделать это по всему миру, чего никто другой не может скопировать. Таким образом, мы изо всех сил, чтобы дальше совершенствовать свои каналы распределения и использования их продавать больше продуктов.

Производство сложнее. Наш вывод: нет, что мы должны продолжать производить все те продукты, которые мы хотим кросс-продажи, скорее она зависит. Мы готовы аутсорсинг где это имеет смысл, экономически мудрым или иным образом. Но это решение зависит от страны. В Европе, например, с дорожными просто не существует, поэтому мы продаем продукты первого класса европейских страховых компаний через нашу филиальную сеть.

Аарт де Гес (Synopsys): Есть три основных аспекта дифференциации: продукт или технологию дифференциации, близость к клиенту и оперативность. Если вы чувствуете, что вы в этом коммодитизации-это-на-вас сроки, сейчас самое время решить, что главной отличительной и который является вашим дополнительным. Потому что как только вы решите, что вы могли справиться с этим другой вопрос о том, как Инсент продаж. Если отдел продаж находится в замешательстве относительно дифференциации продукта против взаимоотношениями с клиентами, вы никогда не будете получать согласования. Однако, если они знают, что взаимоотношения с клиентами, например, то вы будете иметь возможность кросс-продажи других вещей, поскольку они будут знать очень хорошо, что сделка.

Эд Копко (Butler International): профессор бизнес-школы сказал мне, что когда люди начинают говорить они в товарном бизнесе, вы слушания нетворческой менеджеры говорят о своей отрасли. Мой профессор указал дилемма тапки производителей, которые все считали, что кроссовки были полностью продукт на сырьевые товары и продается только по цене, а потом через много лет, и вот, вся индустрия в корне изменилась, потому что некоторые творческие люди решили не принимать , что основные предпосылки.

У финансовых услуг стала широкой основе поставщиков к своим клиентам и говорят: "Мы КБ" Ситибанк ". Мы самая широкая"? Или вы говорите у вас есть уникальная возможность фонд, уникальные возможности страхования и т.п., и лучше, чем кто-либо другой? Почти в каждой отрасли вы посмотрите на протяжении многих лет в корне изменилось люди, которые пришли в и не принял расхожую мудрость.

Александра Lebenthal (Lebenthal

Mendelow: В нашей отрасли, одним из величайших факторов стоимости использоваться для информации о рынке. Теперь, когда стало товаром. Вы можете получить его по Интернету, и вы можете получить его по существу ни за что. В промышленности поставщика услуг реальной добавленной стоимости для клиента не информацию, но опыт преобразовать его в преимущество для наших клиентов.

Майкл Блум (Ernst Cap Gemini

Опыт клиентов также основным отличием. Я клиент, и я хочу быстрого реагирования. Это опыт. Я хочу на самом деле кем-то поговорить, потому что это страхование жизни, что является очень личным продукта. Опыт становится все больше и больше связей.

Лоренс: Одна из интересных вещей о агрегации проблема того, что происходит с обещанием обслуживания клиентов. Потому что, если вы просто делаете проход, говоря: "Ну, у вас есть проблемы с этой политикой, но я ничего не знаю об этом, я только что продал его вам", то это нарушение обещание.

Но если вы думаете о спектре отношений, один быстрый, легкий сделки, другой инструмент и обоснованное решение, третье у вас есть партнер. Если вы можете добраться до этого последнего уровня, то у вас есть прочные отношения.

Джеймс Мид ("Капитал" BlueCross): Мы смотрим на клиента партнерских связей с точки зрения бизнеса в попытке получить клиента в положение, когда есть с точки зрения затрат, будь то доллар или психологических затрат, изменения поставщиков. Я не собираюсь быть совершенным каждый день и всегда обеспечивают абсолютно лучший сервис. Но я должен стать связующим звеном, так как клиент говорит: "Не стоит мне его менять".

Это бренд, глупо

Науэрт: Это идентификации бренда имеет столь важное значение, будь то производство, распространение, стоимость продажи, продажи пакета, что угодно. Я не думаю, что это особенно важно ли производство или распространение, потому что узнаваемость торговой марки будет то, что вы продаете. И если у вас есть, что узнаваемость торговой марки, вы можете аутсорсинг все. Если бы я мог аутсорсинг мой распределение, производство, консалтинг и некоторые работы HR, я был бы самым счастливым человеком в мире, потому что тогда мне только организовать, кто лучший провайдер, кто себестоимость поставщика и где у меня может быть максимум маржи с наименьшим количеством работы.

Лоренс: Кто-то, как Wal-Mart в середине Америка может получить в страховой бизнес - на самом деле у них есть. Они говорят, вот еще один хороший продукт, который я несу тебе под маркой Wal-Mart. Wal-Mart не знает ничего о страховании.

Selitto: Брендинг является очень сложное понятие. Там в узнаваемость бренда, а там бренда. И реальный ключ бренда. Когда мы говорим о том, мы кросс-продажи или подряда, то важным элементом является то, что бренд опытом, и что бренд опыт, чтобы быть последовательными. Если вы интегратор, и вы на самом деле аутсорсинг другим провайдерам, что вам нужно сделать, что таким образом, чтобы незаметно для потребителя, и что не связано с рукой-офф в другую компанию.

По моему опыту, кросс-продажи не работает. Если я иду на КБ "Ситибанк" и сказать, что я хочу подать заявление на получение кредитной карты, они говорят: "Вот человек кредитной карты". Если я хочу подать заявление на получение ипотечного кредита, они говорят: "Вы должны перейти к следующему столу, ждать в очереди, и поговорить, что ипотечные человек. Может быть, мы все признавая, что ни одна компания не в состоянии быть лучшим поставщиком всего спектра продукции. И если клиенты имеют на вооружении более подробной информации, они, вероятно, знаете, кто лучший провайдер. Так вы сами услугу, сообщив Вам аутсорсинг для лучшего поставщика.

Радинг: кросс-продажи, если только удастся учреждения очень активно подходов существующих клиентов и говорит: "Вы, очевидно, доволен тем, что мы делаем уже X. Но мы также очень хорошо Ю." Он не приходит сам по себе.

Копко: А почему ваш клиент заботиться о нем? Я не хочу, чтобы все мои счета в одном учреждении. Это может быть полезным для вас, что вы собираетесь продать мне все эти услуги. Но это не важно для меня, клиента. Так что о том, чтобы убедительные аргументы для своих клиентов о том, почему они этого хотят.

Selitto: Вы говорите, что вы действительно не заинтересованы в 1-стоп покупок. Это не то, что вы хотите. Это возвращается к более ранней точке около знай своего клиента. Ваш клиент на самом деле хотите, чтобы с вами договор? Или они хотят быть более свободным агентом на рынке? Это большой вопрос.

Mendelow: Мы живем в обществе, в котором мы стали очень привыкли к идти к клиенту и сказать: "Вот что вам нужно. Что я слышу, что мы должны идти к клиенту и сказал: "Каковы ваши цели? И можем ли мы стать поставщиком решений для вас?

Копко: Я не думаю, что вы обязательно должны изменяться в соответствии профиль ваших клиентов, как они держат переживает цикл изменений. Если вы хип производителя одежды, ты будешь держать продажи молодежи. Вы не говорите, а я собираюсь начать продажи престарелых толпы, потому что мой клиент сейчас стала старше, и я должен изменить всю концепцию, что и я. Cadillac сделал именно это. Они сказали: "Мы намерены и впредь прилагать покупатели Cadillac счастливы. А они все происходит с возрастом и не сосредоточены на молодых людей поступают, кто действительно их новый рынок. Так что вы можете получить так взвинчен, стараясь остаться с жизненным циклом клиента, который Вы видите на весь следующий поколения ваших клиентов.

Lebenthal: На самом деле, что было частью нашей стимулом для начала продавать другие товары, и почему продажи компании в конечном счете, имеет смысл для нас. Мы должны признать, что клиентов меняются, и что мы должны быть в состоянии обеспечить другие продукты так, что мы сохранить этого клиента. Страхование аспект для меня это один из наиболее привлекательных и интересных. За все эти годы мы смогли спасти людей от уплаты подоходного налога, но не смогли спасти их от по существу, последняя большая налога - налога. Как в бизнес по страхованию жизни, и в настоящее время принадлежащий компании по страхованию жизни, позволили не только сохранить портфели, что мы создали с течением времени с людьми и, чтобы спасти их от этой последней великой налог, но в то же время, укрепить отношения так, чтобы у нас было больше чувства всего портфеля и поэтому переход от 65 - до 85-летнего клиента своими взрослыми детьми.

Selitto: будь то крупная организация или малая организация, мы столкнулись с некоторыми из тех же самых проблем в этом рынке. Потребительские предпочтения или услуг, в том, как сделать бизнес клиентов, действительно меняется. Может быть в товарном бизнесе не так уж плохо, поскольку тогда заставляет вас пересмотреть каждый аспект Вашего бизнеса. Это почти заставляет вас в дисциплине паранойи, где вы действительно должны быть на игре, чтобы быть успешным.

Mendelow: Мы должны больше прислушиваться. Мы должны проводить больше времени лицом к лицу. Мы должны понять, что происходит внутри нашей компании, и тогда мы должны настроить, мы должны портной, что мы делаем в соответствии со своими целями. И мы должны быть в состоянии понять, что мы вокруг из-за них, они не всем из нас, и простите меня, если это звучит как старые клише. Я охотно признаю, что это такое. Концепции, выступающей в качестве интегратора услуг является то, что я чувствую сильное желание. И это основано на том, что вы действительно должны быть отлично, что вы делаете, и вы должны обеспечить превосходство, и окружить себя и своих клиентов, обладающих передовыми платформа, которая будет повторяться.

Получить комментарии к СЕ по адресу <a href="mailto:features@chiefexecutive.net"> features@chiefexecutive.net </ A>.

Статья: Кто есть кто

* Майкл Блум является лидером финансовых услуг для Северной Америки в Нью-йоркского отделения консалтинговой фирмой Cap Gemini Ernst

* Аарт де Гэс является председателем и главным исполнительным директором Synopsys, $ 800 млн по проектированию электронных схем автоматизации производителем программного обеспечения в Маунтин-Вью, Калифорния

* Роберт Хасси является генеральным директором за заслуги Уэйнрайт

* Эдвард М. Копко является председатель правления, президент и главный исполнительный директор Батлер International, $ 363 000 000 поставщиков технических услуг и технологий.

* Phil Лоренс является вице-президентом и директором по управлению активами в Ньютоне, штат Массачусетс, офис консалтинговой фирмы Cap Gemini Ernst

* Александра Lebenthal является президентом Lebenthal

* Джеймс М. Мид является президентом и главным исполнительным директором Капитал BlueCross, $ 1 млрд медицинского работника страхования в Харрисбург, штат Пенсильвания.

* Клайв Mendelow является вице-председателем

* Питер Науэрт является председателем Кливленд основе Церера группы $ 700 млн здоровья и поставщик страхования жизни.

* H. Онно Радинг является вице-председателем КБ "Ситибанк", потребительского и корпоративного банковского руку $ 112 млрд финансовых услуг Citigroup.

* Джерри Selitto является генеральным директором Seven Hills, штат Огайо основе Дипгрин банк, онлайн вспомогательных третьего Федерального Экономия