Ведущие информации предприятий: руководители играют важную роль в трансформации традиционных знаний в компании "тяжеловесы". Их задача? Смешивание творчество и стандартизация - Круглый стол

Информация лежит в самой основе 273,2 млн. долл. США бизнес Весонаблюдатели International. В конце концов, выручка компании целиком зависит от веса обеспечения управления информацией и ее адвокат 1000000 членов в 30 странах. И те члены, в свою очередь, участие в еженедельных заседаниях, на которых они охотно делятся много личной информации о своей жизни в компании-предоставление возможности накапливать большие запасы подробные данные о клиентах.

Этого достаточно, чтобы падать в обморок CIO. Однако генеральный директор Линда Хаетт говорит, что большая часть этой информации никогда не путешествует из региональных отделений компании по всему миру для его Woodbury, Нью-Йорк, штаб-квартиры. И она не так уверен, что это такая уж плохая вещь.

Хаетт знает, что некоторые из ее клиентов, как у любой компании в сегодняшнем информационном веке, ожидаем большего, чем их предшественники делали десять лет назад. "Если у них есть проблемы и корпоративных кольцо [] штаб-квартире, они каким-то волшебным ожидать, что мы знаем все, что нужно знать о них, и тем не менее, по большей части, все, что информация не хранится корпоративно и, безусловно, не является ногу со временем и в режиме реального времени ", объясняет она. "Поэтому для нас, чтобы иметь возможность выполнять свои ожидания было бы невозможно прямо сейчас - и я не знаю, что он когда-либо будет нам стоит вкладывать средства в эту возможность. Потому что из 4,5 млн. человек, которые присоединились к нам в прошлом году , всего в нескольких сотнях будет, что нужно ".

Хаетт, как и многие руководители компаний, приняли участие в круглом столе организованном совместно Главным исполнительным и Oracle о том, как вести информационную систему предприятия, борется с парадоксальной ситуацией, управления знаниями. "Нам нужна информация - достоверной информации в режиме реального времени, что очень подробный - для нашего менеджера для принятия решений, но мы также должны разобраться, какая информация является действительно важным и кому в рамках организации", утверждает она, добавляя, что Задача состоит в том 1, с которыми сталкиваются многие руководители предприятий. "Если мы, как руководители, можно сделать эффективным образом, может быть, у нас будет лучше и лучше организаций принятия решений".

Бизнес-лидеры знают, что информация, если используются эффективно, позволяет компаниям быстро адаптироваться, местная возможностей и повышения качества товаров и услуг. В самом деле, для большинства компаний, накопленные знания о поведении потребителей, рынков и поставщиков более ценно, чем какие-либо физические активы - заводы, инвентаризации, природные ресурсы и даже деньгами. Но это еще чертовски много труднее управлять. Захват коллективный опыт и знания предприятия достаточно сложно, что делает его доступным для отдельных работников и обеспечение ее использовались разумно и эффективно, это еще более сложную задачу. Слишком часто, бассейны информации до сих пор изолированы друг от друга, и, как результат, компании пропустите важную возможности для улучшения обслуживания клиентов и операции преобразования.

Однако нет недостатка технологии инструменты ориентирована на управление информацией, указывает Джон Брандт, президент, издатель и главный редактор главного исполнительного группы. "Давным-давно, недостатка знаний и управления информацией может быть связано с нехваткой ИТ-возможности", говорит Брандт. "Но это не так. То, что мы сейчас не унаследованные системы компьютера, но, подумав наследие и наследие организаций. И часто мы, как руководители наших организаций, являются проблемы, а не частью ее решения".

Слишком многие руководители все слишком готовы отступить и позволить технологий гуру решения этой проблемы, соглашается Роберт Прието, председатель Нью-йоркского Парсонс Brinckerhoff. "Один из рисков, что есть первосвященник ИТ во многих организациях, который говорит: 'Вот как это должно быть", хотя они никогда не выходил продажи или сдачи работы ", говорит он. "Ответственность за это лежит не на ИТ-отдела, но и все остальное на столе у генерального директора".

Спотыкаясь о данных

Как догнал в данных, а не его эффективного использования, является единственным местом, где многие компании спотыкаться. С операционной информации, собранной с помощью заказчиком и поставщиком отношения к знаниям - узнали навыки, опыт и понимание, - что находится в сознании сотрудников, объемами данных может быть огромным. "Центральная вещь на самом деле не данные", отмечает Тимоти Чоу, президент Редвуд Сити, Калифорния основе Oracle.com. "В конце концов, реальная стоимость компьютеров стандартизации процесса - выяснить, как доставить самое лучшее обслуживание по каждому клиенту, во всех случаях, а также встраивание, что в компьютерные системы, чтобы каждый делает то же самое. "

Как только процесс является стандартным, то становится легче отслеживать эффективность и внести дополнительные изменения для улучшения в отношении усилий, говорит Чжоу, который предупреждает, что это необходимо для компаний, которые будут избирательно определения того, какие процессы требуют внимания. "Есть, вероятно, 10 или 20 ключевых процессов - наем, покупка, обслуживание - это действительно дело в любой отдельно взятой компании", говорит он.

"Приобретение является легендарный например," согласен Кеннет Бауэр, президент и исполнительный директор MTA Long Island Rail Road. "В государственном секторе мы проводим образом, слишком много для различных предметов. И это только потому, что никто не имеет право определить процесс, при котором для приобретения широкого спектра товаров, так что каждый делает это по-другому.

Но не все процессы, он быстро добавить, поддаются стандартизации. "Если у вас есть различные части вашего бизнеса, где переменные большое, вы должны пройти через кропотливой работы, чтобы определить процесс, который занимает в этих переменных," утверждает Бауэр. "И даже в этом случае вопрос, является ли клиенты будут иметь возможность интерпретировать и понимать ответы, которые вы вышли с".

Стандартизация операций через границы может оказаться так же проблематично. Попытки уложить наилучшей практики, отправить их за границу и их работы так же, есть, барахтаясь в прошлом. "Культурные различия во всем мире, вопрос - а это риск корпоративных систем", отмечает Прието. "Вы собираетесь начать с корпоративными стандартами, которые не обязательно подходят по каждой отрасли и по каждой культуре".

Стандартизация: смирительная рубашка?

Ряд руководителей также выразили озабоченность по поводу воздействия на сотрудников, заявив, что стандартизация процессов будет кровоточить инновация от корпоративной культуры. "Я обеспокоен тем, что, как мы используем технологии, с тем чтобы эти процессы, мы нашли истинного знания, которые в отдельных из цикла", говорит Прието.

"У нас есть задача сделать вещи стандартизированный, не давая себе стандартизации стать новым смирительную рубашку", соглашается Хаетт. "Во-первых, я считаю, что она может убить здравый смысл - за что я высоко ценю - потому что люди искренне верят, что система, что вы от них хотите, а не то, что является разумным. А во-вторых, я думаю, что это Mavericks и диссидента, мыслителей, во всех наших организаций, которые действительно приносят лучшие нововведений и улучшений. "

Предприятие слишком погрязли в определенных процессов, идет спор, убивает его работников творчество - ценный и неуловимый собственности. "Нет великого произведения искусства, будь то литература или музыка, когда-либо созданные через любой стандартизации процесса", говорит Шелдон Kravitz, президент и главный исполнительный директор Media Plus Покупка Услуги в Нью-Йорке. "Нам нужны знания и достоверной информации. Последнее, что нам нужно стандартизации. На самом деле, это будет под клятвою. Мы заинтересованы в человеческий фактор".

Добавляет Джон Малони, исполнительный директор M

Но Чжоу утверждает, что это не только возможность для индивидуального творчества и стандартизации сосуществовать, но воспитание более четко определенных процессов может реально способствовать инновационной деятельности. В идеале, по его словам, процессы должны быть перестроены, чтобы не ограничивать сотрудников, но и свести к минимуму время, затрачиваемое на повседневных задач. "Много умных людей во всех наших компаний тратят много времени на выполнение глупые вещи", объясняет Чжоу. "Если мы сможем уменьшить время, затрачиваемое на повседневные задачи, он дает людям много больше возможностей для творческой делать вещи".

Кроме того, стандартизации обмена знаниями процессы могут стимулировать творчество путем облегчения, а в некоторых случаях обязательное, обмен информацией между сотрудниками, а также с клиентами и поставщиками. "Около 20 лет назад, мы внедрить множество обмена знаниями процессов среди профессионалов в дисциплинах, как, так что наши инженеры мост во всем мире будут говорить друг с другом", сообщает Прието. "Теперь мы используем технологии качестве одного из инструментов для облегчения коммуникации и хранения этих знаний".

Искусство распространения знаний

В идеале, такие системы будут использоваться как для облегчения связи и чтобы дать предприятиям возможность захвата сотрудников знаниями и опытом и распространить их сократить кривую обучения для других. "Если бы все руководители, чтобы разместить информацию в систему чувствуют они являются частью одного двигателя, который управляет информационными потоками для бизнеса, мы действительно можем стимулировать и поручить и сохранить знания о нашей глобальной организации в рамках единой системы, "утверждает Джон Робсон, генеральный директор нью-йоркского Деньги Онлайн Телерейт. "Но, что система должна быть очень приводом и архитектура вокруг бизнес-задач, чтобы каждый, кто прикоснется он знает, что в соответствии с правилами, в рамках этой модели он или она вносит свой вклад в достижение целей фирмы во всем мире."

Уже коммуникационных достижений добились успехов. Например, возможность использования электронной почты, чтобы быстро обмениваться документами превратил внутренних и внешних коммуникаций. "Я думаю, большую часть роли ИТ сегодня является обеспечение единой платформы коммуникации", говорит Прието. "Там в методологии. Если бы я отправить Вам по электронной почте, у меня есть способ сделать это, что, вероятно, не все, что отличается от вашего.

Некоторые признаки позволяют предположить, что в настоящее время работники более чем хотят, чтобы сделать переход от быстрого взаимодействия в реальном времени электронные диалогов. "Email получили злоупотребления на некоторое время, но теперь люди получили организованы в рабочие группы и сообщать и распространять информацию между собой, естественно," Робсон отмечает. "Я думаю, что будет дальше, и скорее всего скоро догнать электронной почтой, мгновенными сообщениями".

Новые задачи в области сбора данных

Как мгновенный обмен сообщениями становится все более распространенной, Прието предложения, она станет новым и любимым инструментом для распространения информации. "Вы можете рассматривать его как современный эквивалент" мозговой атаки ", где все, что вы захватили в конце дня было решение конкретной проблемы, изложенным вами решать, но это была высокая стоимость решения. А мы фиксируем все моменты сделал? Нет, но мы не в прошлом либо. То, что мы сделали, снизить затраты на что "мозговой штурм".

Хотя компании явно выиграл от достижений в области обмена информацией, новой деловой практики выступил эту возможность подняли множество вопросов. "Это достаточно трудно сделать это в компании, где вы на самом деле собственные процесс и управлять им", указывает Брандт. "Когда вы начинаете пробовать для обмена информацией с клиентами и поставщиками и делать совместные торговли, то возникает целый ряд вопросов, вокруг права собственности на данные клиента и процесс".

В розничной торговле, отмечает Харви Сиджерс, президент и главный исполнительный директор Gaithersburg, штат Мэриленд основе GE Global Exchange услуги, крупные игроки имеют влияние и слишком вероятно, пустить ее в ход. Продавцы, когда-то требовали, что только их ведущих поставщиков цифровых технологий в настоящее время нажатия 100 процентов продавцов, чтобы стать цифровой включен. "Это добраться до точки, где, если их счета не приходит в электронном виде, [они не должны] ожидаем получить платеж, говорит Сиджерс." Это не очень интеллектуально выполнении говорить об осуществлении рыночных силах, чтобы ваши партнеры онлайн . Но на самом деле, вот как это происходит в большинстве случаев.

Что еще хуже, некоторые компании считают, что их клиенты принимают обмена информацией в качестве лицензии - и значит - воровать. "У нас серьезные проблемы с этим", говорит Джон Доддридж, председатель и главный исполнительный директор Троя, штат Мичиган основе Интермет. "Мы больше, чем процесс ориентированный на продукты, так что наш бизнес не могут быть запатентованы. Нашими клиентами в области автомобилестроения диктуют нам, какие данные мы будем передавать им, и они отправкой в Южную Корею для [компаниях существует ] участвовать в конкурсе на. Поэтому они используют, что в качестве оружия против нас.

Генеральный директор действий: громче, чем слова

Наконец, даже в самых хорошо спланированной информационно-управляющих инициатива обречена на провал, если предприятия и его генеральный директор не в состоянии развернуть его эффективно. К сожалению, это не легко. Проведя крупные суммы на ИТ-систем, компании часто с трудом решился показать возврат на инвестированный капитал. В рецензии на более чем тысячу управления взаимоотношениями с клиентами инициатив по 226 компаниям, например, Insight Technology Group Боулдер, Колорадо, и CRM Исследования в Данвилл, Калифорния, показало, что только 25 процентов, приносят реальную пользу.

Почему провал? Отдача от инвестиций может быть сдерживается целым рядом факторов, в том числе сотрудников, которые сорвать прогресс, сопротивляются переменам, ошибочных попыток булыжником новых технологий на старых системах, а также недостаточной профессиональной подготовке и осуществлению программ. Эти, а также самые препятствия, можно проследить за отсутствия контроля со стороны главы исполнительной власти, утверждает Рон Вдумайтесь, генеральный директор компании Cap Gemini Ernst

Это также необходимо сообщить стратегии за новые технологии для сотрудников, мотивировать их к использованию новых средств и принять меры для отслеживания результатов. "Мы обнаружили, что у вас есть, чтобы компенсировать людям", добавляет задуматься. "Мы должны были это сделать свою работу и сказать:" Вы будете получать много денег, если вы захватить это знание ".

При планировании процесса перехода, дату обязательного закат пенсию старые процессы могут играть важную роль в успешном переходе. "Если вы, как генеральный директор общаться в рамках всей организации в сроки, которые закрыли параллельный процесс, что вы автоматизации, вероятность того, что вы будете в соответствии с графиком и в рамках бюджета растет экспоненциально," Сиджерс утверждает. "Компании, которые этого не делают - потому ли, что у них нет уверенности в том, что новые процессы будут автоматизированы эффективно, или они имеют более консенсуса окружающей среды - почти всегда не в состоянии получить экономию они ищите. Мы называем это Викинг стратегии. Burn судов прямо на берегу ".

Но прямые, руки-на участие является подлинным ключом, добавляет он. "Мы, вероятно, придется быть более активными и более дисциплинированными в нашем участии в нем [решения], чем в любой другой решения мы делаем внутри предприятия," говорит Сигер. "Мы также должны быть там стоящих перед нашим народом, чтобы действительно сделать то, что мы пытаемся улучшить работу и иметь прямой видимости между уровни инвестиций, окупаемости и размер выгоды для наших клиентов.

Поскольку компании продолжают бороться с проблемой создания твердых процессов для выявления, обмена и управления информацией бассейнами, то становится ясно, что руководители должны возглавить превратить их фирм от пассивного источниками информации для активных руководителей разведки. "Роль генерального директора является сохранение перспективных систем в крупнейших смысле этого слова", утверждает Прието. "Мы не можем быть экспертами в ИТ, но я думаю, мы можем задавать жесткие вопросы - почему" и "почему" неимущими - и не отпускал, пока мы не удовлетворены тем, что мы получаем ответ, который мы хотим ".

Получить комментарии к СЕ по адресу <a href="mailto:features@chiefexecutive.net"> features@chiefexecutive.net </ A>.

Статья: Кто есть кто

* Кеннет Бауэр, президент и исполнительный директор Ямайки, Нью-Йорк основанные MTA Long Island Rail Road, $ 365 млн пассажирских железнодорожных перевозок компании.

* Джон Брандт президента, издатель и главный редактор главного исполнительного группы в Нью-Йорке.

* Тимоти Чоу является президентом компании Redwood City, Калифорния основе Oracle.com, подразделение Oracle и поставщик обслуживания заявок.

* Джон Доддридж является председателем и главным исполнительным директором Троя, штат Мичиган основе Интермет корпорации, $ 843 млн поставщика автомобильных отливок.

* Питер Фрэнсис председатель, президент и главный исполнительный директор Edison, NJ основе JM Хубер, $ 1 млрд специализированной химической производителя.

* Линда Хаетт является президентом и главным исполнительным директором Весонаблюдатели International, $ 273 млн похудения услуг компании в Woodbury, NY

* Иосиф Король вице-президент по продажам в Oracle.com, подразделение Oracle и поставщик обслуживания заявок.

* Шелдон Kravitz является президентом и главным исполнительным директором Нью-Йорке Plus Media Покупка услуги, средства массовой информации покупке агентства.

* Джон Малони является президентом и главным исполнительным директором Нью-Йорке, M

* Альберт Г. никель "является президент и исполнительный директор HMC группы в Нью-Йорке медико-санитарной помощи коммуникационное агентство.

* Рон Вдумайтесь является президентом и главным исполнительным директором Кларк, NJ основе Cap Gemini Ernst

* Роберт Прието является председателем в Нью-Йорке Парсонс Brinckerhoff, $ 1 млрд строительства управления фирмой.

* Джон Робсон исполнительный директор нью-йоркского Moneyline Телерейт, $ 400 млн электронных транзакций услуг сотовой связи.

* Харви Сиджерс является президентом и главным исполнительным директором GE Global Exchange услуги, Gaithersburg, штат Мэриленд, в размере $ 700 млн B2B электронной коммерции компании.

Информационная перегрузка

Линда Хаетт

Я думаю, одна из самых больших проблем, многие компании сталкиваются с понимание, какая информация действительно имеет значение. Даже в бизнес так просто, как наша, видим, что чем больше информации мы предоставляем нашим передний зуб менеджеров, тем больше они становятся влюбленный информации. И они хотят, чтобы развернуть все глубже и глубже. Они считают, что чем больше информации они получают, тем лучше их решения может быть. В самом деле, по правде говоря, они почти полный паралич - паралич путем анализа - потому что всегда есть более подробную информацию вы можете получить, прежде чем сделать решение, каким бы он есть. Так фильтрации без ключевой информации, и практически защитить остальных людей от информации, они не нуждаются, является одной из самых важных вещей, мы, как руководители могут сделать.

Я также обеспокоен по стандартизации, который я не думаю, что всегда лечения. Наши шведские операции, например, сделать более инновационные вещи, чем другие наши офисы, и что на самом деле, потому что никто в штаб-квартире могут читать шведский. Мы сказали им, что делать, и они сказали "да", а затем пошел и сделал то, что они решили делать. Так как мы не могли читать его, мы не знаем, если не было [] вопрос, что заставило нас говорят: "Что это такое? Тогда они собственными до некоторого эксперимента, который они пытались. И многие наши лучшие идеи пришли в ходе этих операций, которые просто отказались быть стандартизированы.

Я ненавижу моего рода компании, которые настолько зависимы от постоянных инноваций, изменений и улучшений, стандартизации, что подобное мышление из организации. Но в то же время, мы действительно должны иметь возможность получить информацию, и, чтобы иметь возможность получить его быстро. Я думаю, что ставит реальные требования к компании, как наша.

Век живи, век учись

Рон Пондер

Президент и главный исполнительный директор "Эрнст Cap Gemini

Я был на корпоративной стороне мира покупке ИТ-услуг в течение длительного времени. И вот теперь, за последние пять лет, я был вне пытается продать в корпорацию в качестве консультанта, который является совершенно другой стороны пищевой цепи. За это время один из самых интересных вещей, которые я узнал о знании управления было то, что он может сделать для организационного обучения.

В моем бизнесе, когда вы выходите и работы с партнером по альянсу делает решение в первый раз, вы должны убедить всех ваших продавцов, Ваш технический персонал и вашему примеру аналитики выходить на улицу и продавать это. Вы принимаете нового продукта, а кучка людей и сводя их вместе. Так что много обучения, потому что это все новое.

Но если вы можете поставить дисциплины вокруг этого проекта, чтобы захватить то знания, положите его в базу данных и сделать его доступным для следующей команды, то становится печенье-резец процесса. Я видел это происходит постоянно. Я видел восемь недель установка - продукт и сервис в сочетании - с отрывом 10 процентов идут в половину этого времени установки и маржа от 25 до 30 процентов. При наличии достаточных повторное использование знаний, переучивания немедленно.

Идея захвата, что знания, его хранения и повторного использования она всегда звучит очень теоретические. Управление знаниями - особенно для руководителей - звучит теоретические. Но я видел это сделать буквальном фрезы печенье из продаваемой повторяющиеся решения. Каждый раз, когда вы продаете, то он быстрее, и вы получите больше денег. Когда вы говорите для многих руководителей и вы говорите, управление знаниями, они исчезли. Они не слышат тебя. Но это на самом деле очень практичный способ удвоения вашей прибыли.