Логопедия: новое поколение распознавания речи В-технологии уже приятно абонентов и снижение расходов В-готов к мобильным - На грани - промышленность Обзор

Предоставление первоклассных обслуживания клиентов и контроля за расходами являются ключевыми для руководителей мандатов в большинстве крупных организаций, но они две цели постоянно конфликтуют друг с другом. Клиенты жаждут один-на-один взаимодействия с живой, дышащий представителя отдела обслуживания клиентов, но автоматизированных систем реагирования ("Нажмите 1, если вы хотите услышать ваши счета. Пресс 2 ...") более эффективный - хотя зачастую разочаровывает для пользователя. Тем не менее, развитие технологии распознавания речи, в сочетании с распространением мобильных приложений, могут вскоре представить идеальное компромиссное решение для многих предприятий.

Сходимости ряда факторов, в том числе Интернет, достижения в области распознавания речи технологий и бума беспроводной связи, стимулировало огромное количество активности среди широкого круга разработчиков приложений, предприятиями и телекоммуникационными компаниями, в соответствии с Kelsey Group, Принстон , Нью-Джерси основе маркетинговых исследований и консалтинговой фирмы, специализирующейся в голосе обработки и электронной коммерции. Она выявила более 100 компаний, активно работающих с речью технологий по всему спектру приложений и рынков, а также проектов ежегодных рынке $ 41 млрд в речи-приложений в 2005 году.

"Там были огромные достижения в области распознавания речи, преобразование текста в речь возможности и как эти технологии интегрируются с искусственным интеллектом", говорит Дэн Миллер, старший вице-президент в голосе Kelsey Group и беспроводной программы. "В результате новое поколение голосовых систем реагирования, которые являются гораздо более понятные человеку нравится, как в том, как они звучат и как потребители взаимодействуют с ними."

Некоторые из достижений в области голосовой технологии являются лишь результатом компьютерных платформ и память становится более быстрым и менее дорогостоящим. "Распознавание речи распознавания образов. Это гораздо той же технологии, которые используются для распознавания отпечатков пальцев, например, так что большую вычислительную мощность при меньших затратах, является важным событием в этой области," Миллер объясняет. Разработка более совершенных алгоритмов также увеличивают распознавания голоса производительности.

Просто, сколько еще человеческих типа распознавания речи можно сделать автоматическом режиме обслуживания клиентов свидетельствует новая система T. Rowe Price Пенсионный план услуги ", который использует IBM Голос технологических систем. Система позволяет участникам в 401 (K) планирует проверить фонда и остатки на счетах, фонд цен и инвестиционные цели; просьбе отчетности; ввести или изменить персональные идентификационные номера, а также выполнять другие операции, не нажав любую кнопку на телефоне. вместо этого, абоненты используют природный фразы, такие, как "Я хочу, чтобы мой баланс, пожалуйста" или "Сколько денег в моем плане? Вызывающие абоненты могут изменить свое мнение пройдя часть пути через операции и выполнять задачи в любом порядке - возможностей хватает в обычных интерактивного автоответчика (IVR) систем.

Эта система строится на понимания естественного языка (NLU), особенностью WebSphere Голос IBM-сервера и DirectTalk продуктов для передачи голоса благоприятных контакт-центров и сети Интернет.

Амтрак использует распознавания речи система, построенная на бостонской Speechworks Международный обрабатывать запросы статуса поезда с мая прошлого года. Пилотная программа была расширена по всей стране в октябре. Около 10 процентов из 27 миллионов ежегодных звонки на бесплатный номер бронирования Амтрак являются запрашивать информацию поезд статуса. С помощью новой системы, вызывающие абоненты не нужно знать номер поезда, просто происхождения и назначения города и приблизительное время прибытия. При старой системе тонального, 75 процентов абонентов выход автоматизированной системы в пользу агента. Теперь, однако, 70 процентов завершить вызов с помощью функции распознавания речи. Амтрак предполагает, что система позволит 850000 меньше междугородные каждым годом, порождая экономия более чем $ 1,3 млн в год.

Служба поддержки клиентов звонки обрабатываются операторами живут обычно стоят от $ 5 до $ 10 для поддержки, по данным IBM, и автоматическое распознавание голоса, что может снизить с 10 до 30 центов. Дополнительные взрыву рентабельности придет от более удовлетворенности клиентов и удержания клиентов, а автоматизированная речь снизить потери звонков и освобождает средства для более дорогого товара и качества обслуживания, говорит Миллер.

Распространение мобильных устройств связи, таких как сотовые телефоны, персональные информационные менеджеры (PIMS) и персональных цифровых помощников (PDA) обещает значительно расширить число применений, где наливных деятельности возможности распознавания голоса технология может быть использована, отмечает Сунил Соареш, директор по разработке продуктов в IBM Голос систем. "Это гораздо более естественный способ для людей, для взаимодействия с IVR ни при каких обстоятельствах, но голос благоприятных особенно хорошо подходит для мобильной среде," говорит он. "Например, клиент может использовать свой голос поручить его PIM или сотовый телефон, набрать телефонный центр, а затем проверить цены акций или выполнять иные функции обслуживания клиентов просто произнеся команду. Он никогда не должен принять его из рук колесо.

Хотя распознавания речи плавленого мобильных приложений по-прежнему представляет новейшие технологии, а это уже "щипать по краям основного", как Миллер говорит. Кроме упомянутых выше примеров, таких компаний, как United Airlines, AT

В настоящее время, распознавание речи доминируют четыре компании - IBM, Speechworks, Менло-Парк, Калифорния, основанные Nuance и в Европе, Philips Electronics, - но ведущих системных интеграторов и процесса автоматизации магазинов начали поступать на рынок в больших образом. "SAP, BEA, Oracle - во всех крупных ERP и MRP магазины имеют какой-то голос инициатива будет", отмечает Миллер. Систем распознавания голоса можно также использовать существующие веб-приложения инфраструктуры с использованием стандартного называется Voice XML.

Суть в том, что речь технологией распознавания теперь здесь, все работает, и мобильные приложения только собирается сделать ее более ценной. Как Соареш указывает на то, какого-либо решения, которые могут решать вопросы повышения качества обслуживания клиентов и сокращения затрат в то же время стоит поближе каждый CEO. Вы можете начать с вызовом в свой собственной компании и, видя, что он хотел, чтобы делать бизнес с самим собой.

Контакт

IBM <a target="_blank" href="http://www.ibm.com" <rel="nofollow"> www.ibm.com />

Kelsey Group <a target="_blank" href="http://www.kelseygroup.com" <rel="nofollow"> www.kelseygroup.com />

Nuance <a target="_blank" href="http://www.nuance.com" <rel="nofollow"> www.nuance.com />

Philips Electronics <a target="_blank" href="http://www.philips.com" <rel="nofollow"> www.philips.com />

Speechworks Int'l <a target="_blank" href="http://www.speechworks.com" <rel="nofollow"> www.speechworks.com />

Майкл Дж. McDermott. ("Логопедия")

Майкл Дж. McDermott, внештатный автор из Кармель, штат Нью-Йорк с более чем 20 лет опыта журналистики, он специализируется в сфере бизнеса, технологий и финансов темам.