Вечерняя шансы: CRM системы вождения сложных программ лояльности в Лас-Вегасе казино В-и не только для крупных игроков - Технологии - управление взаимоотношениями с клиентами - промышленность Обзор

Когда Medeleine В., 42-летний исполнительный на предприятии потребительской электроники прибыл в Международный аэропорт McCarran в Лас-Вегасе, она встречает водитель с табличкой с ее именем. Ее багаж передается целесообразно, когда она руководствуется мимо длинной очереди туристов ждет на такси. Когда она входит в лимузине, она отмечает, охлажденная hattle любимого Карнерос Шардоне, конверт, содержащий ключи к себе в гостиницу люкс и два билета на Blue Man Group шоу.

Это четвертая поездка Мадлен в Лас-Вегасе, первые два из которых для бизнеса. Несмотря на большой выбор роскошных отелей, она взбитым вместе Газа, чтобы вернуться в один отель, с которой она была разработана лояльные отношения всего за несколько коротких остановок. В городе, на котором размещено 39 млн туристов в год, уровень этого отеля обслуживания, внимание к деталям и способность признать ее предпочтения сделать Мадлен чувствовать себя особенными. Ее "золотой Tier" статус, который она может отслеживать в члены только для веб-сайта, гранты ей особые привилегии и награды, и это было определяющим фактором в ее решение провести еще один уик-энд в Лас-Вегасе.

Получение внимание Мадлен - гораздо меньше, ее верность - была немаловажным достижением. С момента своего происхождения, как азартные игры города, Лас-Вегас стал круглогодичным выбор для проведения конгрессов, выставок и развлечений, что призывы к широкой аудитории.

"Лас-Вегас резко изменилась в последние 10 лет, а тем более в течение последних трех лет", говорит Мэнни Кортес, президент и главный исполнительный директор Las Vegas Convention и Visitors Bureau. "Наметилась тенденция к с акцентом на более богатых посетителей по борту, не обязательно только крупных игроков. И, как мы привлечь больше состоятельных клиентов, отрасль реагирует на строительство более высокого класса гостиницы, поля для гольфа, спа и ресторанов.

Это очень конкурентный рынок, при этом каждый отель и казино, претендует на часть $ 31,5 млрд. доходов от туризма, которая течет в город ежегодно. Но хотя количество гостиничных номеров выросла с 1800 по сектору в 1953 году до 124270 ошеломляющие всей Лас-Вегасе в прошлом году, средняя продолжительность пребывания практически не толкнул - от 3 ночей затем 3,7 ночи сейчас.

Учитывая высокие ставки, отель и казино, высшие должностные лица поручено с огромной проблемой: как сохранить клиентов возвращаются. Краткое средняя продолжительность пребывания отличает Лас-Вегасе от большинства других направлений, и, так много увидеть и сделать, разработка бренда и потребителей, лояльных к одному гостиницы или цепочки требуется больше, чем хорошая маркетинговая кампания.

Именно этим можно объяснить желание игровой индустрии, включив в управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), как с технологической и стратегической точки зрения. Хотя банки, магазины и супермаркеты все социально-экономического управления базами данных, карт лояльности и кросс-согласование кредитной карты данных с другими файлами, казино освоил умение добывать более сложных данных клиентов в масштабах, превысив почти все другие отрасли.

Например, Развлечения Harrah's, Inc, чьи передовые возможности GEM обеспечить единое представление о более чем 25 миллионов потребителей, которые участвуют в ее целом программа Награды, был первой игры корпорация предлагает он-лайн программа лояльности игрока по всем 25 ее свойств в режиме реального времени.

"Сложившаяся мудрость в этом деле является то, что привлекательность собственности диски клиентов", говорит главный операционный директор Harrah's Gary В. Лавман. "Наш подход отличается. Мы стимулировать спрос, зная наших клиентов".

Лесли Рут, CIO стратосферы Hotel, соглашается. "Много внимания будет уделено доставке обслуживания клиентов, что признает гостя индивидуально," говорит она. "Тем не менее, бизнес-задачей является сохранить финансовую ответственность. Существуют технологические способы оказания помощи в предоставлении этой услуги".

Связь между технологией и индивидуальное обслуживание и VIP лечение дисконтной картой, которая предназначена для поощрения всех клиентов, которые участвуют в программе казино, а не только крупных игроков. К считывания свои карты на различных этапах взаимодействия, такие как автомат или блэкджек таблице, доля клиентов пачек информации с компьютеров казино - как долго они играют, как много они теряют и победить, даже их стратегии ставок. Сложные алгоритмы расчета, сколько игрок может быть стоит. Интеллектуальный, а также прошлое информации, а также потребительские предпочтения захватили из других источников, таких как колл-центра, когда оговорка делается или через веб-сайт отеля, используется для разработки индивидуальных предложений маркетинга для гостей.

Беспроводной Добро пожаловать

С карточных систем на месте, следующий шаг в CRM, скорее всего, связаны беспроводных приложений. Получение руководство себе хозяин казино или служащий отеля с момента уведомления через КПК или сотовый телефон, когда повторить гостей при входе в казино. Обслуживающий персонал будет сообщено о месте гостей, вплоть до какой таблице он или она играет, будьте готовы предложить любимый коктейль, а с заказчиком детали в руках, можно признать, личные предпочтения с впечатляющей внимательность.

Для частым гостем, награды в виде бесплатного питания и напитков, номеров и развлечений накапливаются на основе расчетов, которые определяют ценность клиента в корпорации. Право на получение услуг и льгот устанавливается через многоуровневую уровне карты, и может включать в себя гораздо больше, чем свободных номеров и билетов на горячий шоу. Казино также предлагают игры фишки и денежные вознаграждения держать игроков на их свойства. Значение привилегии увеличивает степень эксклюзивности с одного яруса на другой.

Строительство CRM решение для игровой индустрии требует большего, чем преодоление препятствий обычной технологии, такие как управление терабайт данных, построения больших хранилищ данных или вязание разрозненных систем. Чтобы быть полезной для пит-боссы, оговорки агенты и служащие отеля гость, гость информация должна быть доступна в режиме реального времени. Тем не менее казино работают 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, нет места для простоя. Добавление в вызов, Игровые Невада нормы, которые регулируют промышленности и требуют строгого управления информацией. Например, казино, в отличие от финансовых институтов, должны обеспечить, чтобы они не были случайно рынка несовершеннолетних потребителей. Чувствительность данных, собранных требует экстраординарных безопасности и процедуры восстановления.

MGM Mirage, который имеет 19 свойств на трех континентах, и Мандалае Resort группа, которая имеет 12 свойств в Соединенные Штаты, среди других ведущих корпораций игры, которые также взяли на себя значительную CRM инициативы, направленные на захват поведение клиентов и infonnation в масштабе всего предприятия. В прошлом году MGM MIRAGE направила в близком к реальному времени хранилища данных, которая обновляется в течение нескольких секунд его содействии операционные системы и могут обрабатывать более 1 млн ежедневных операций клиентов в день. Мандалай сделал завершения ее хранилища данных и связанных с ними приложений одним из главных приоритетов на 2002 год.

Игровой индустрии предлагает уникальный взгляд на преимущества CRM. С изысканное сочетание технологии и услуги стратегий, Лас-Вегас принял явление авиакомпании маркетинга частые летчик специальные программы и предложения ценности, которая предлагает свою продукцию (гостиничные номера, фишки казино, ресторан, развлечения) в центре. Сосредоточив внимание на индивидуальные предпочтения гостя и услуги, программы лояльности клиентов заманили обратно в Лас-Вегасе заставляют их чувствовать себя беречь, не ориентированы ..

Контакт

<a Harrah's href="http://www.harrahs.com" target="_blank" <rel="nofollow"> www.harrahs.com />

Мандалай Курорты <a target="_blank" href="http://www.mandalayresortgroup.com" <rel="nofollow"> www.mandalayresortgroup.com />

MGM Mirage <a target="_blank" href="http://www.mgmmirage.com" <rel="nofollow"> www.mgmmirage.com />

Стратосфера <a target="_blank" href="http://www.stratospherehotel.com" <rel="nofollow"> www.stratospherehotel.com />

Моника Nerger. ("Вечерний коэффициенты")

Моника Nerger является директором игр и расходы на Сиэтл базе консалтинговой компании стратегических решений. Ее любимая игра блэкджек, но единственное место, которое она когда-либо перерывов, даже при изменении это машина казино.

Статья: Как Награды Harrah's игроков

Бронирование System: Когда клиент звонит возвращения Harrah's, чтобы сделать заказ, экран компьютера агента отображается название клиентов, уровня уровне, где он или она обычно играет и любые маркетинговые предложения, которые были направлены для гостей.

Hotel системы управления недвижимостью: Когда целом гость Награды прибыл в гостиницу, экран перед агентом стол дисплеев прошлом информацию проживания, предупреждая агента важную информацию (например, он или она является высокой расходов игрока блэкджек и игрок в гольф и т.д.) , так что персонал отеля может обеспечить более высокий уровень 'встретиться и приветствовать "услуга.

Слот

Настольные игры: гостевой игры на одном из казино таблицы предоставляет своим Всего Награды карты крупье, у кого есть компьютер, который записывает каждую игру. Тем временем, слово руководителю доступа к PC отмечает VIP статус клиента, встречает гостей и предлагает ему выпить. Принимающей возложенных на клиента ведет к сведению личные данные, представленные гостя.

Транзакционные Системы: каждый доллар, потраченный гость отслеживаются через точки продаж (POS) систем. Будь гость купил Rolex, обед или билеты на шоу, были массаж или заказали партию в гольф, каждая деталь записывается и хранится в профиль клиента, обеспечивая полную композицию предпочтения гостя и расходы привычек.

Всего награды членам Веб-сайт: Клиенты могут зарегистрироваться для участия в целом программа Награды на веб-сайте Harrah's. Участники могут отслеживать их статус уровня, редактировать их профили и просматривать их кредитов вознаграждение. Очки или кредиты могут быть выкуплены онлайн для следующего визита в зависимости от уровня уровне клиента, хозяин отеля могут добавить больше льгот.

Победители Многоборье

Phil Сатр, генеральный директор компании Harrah's, которую отстаивает переложить компании в мышление в масштабах всего предприятия, клиент-ориентированного подхода. С внедрением системы называется Уинет (Победителя информационной сети), Harrah's удалось разработать национальные программы лояльности и обмениваться информацией о клиентах в масштабе всей организации.

Harrah's атрибуты нам увеличить в ловушку рынка и рост доходов кросс-продукты непосредственно индивидуальных маркетинговых кампаний она создана в результате ее CRM технологии и инициативы, программы лояльности. Прибыль компании выросли более чем вдвое, поскольку он внес на рассмотрение дисконтной картой, а в 2000 Итого, программа Награды способствовало возникновению более чем на $ 165 млн в виде поступлений от высшего уровня игроков в одиночку. В прошлом году зарегистрировано записи Harrah's в третьем квартале доходы и избили консенсус-прогноза 18 аналитиков с Уолл-стрит, несмотря на последствия терактов 11 сентября.

Компания имеет семь патентов на свою методологию по отслеживанию и консолидации данных о потребителях. Harrah's не удалил гостевой информации из хранилища данных, так как собрание началось в 1995 году, а также системы сбора информации гостевой отвечают за обработку $ 440000 доходов в час, 80 процентов из которых составляет от игровых автоматов. Мы попросили Сатр о значении сосредоточения внимания на покупателей.

Почему CRM так важно Harrah's?

Всего награды позволяет выявлять и развивать отношения с клиентами, которые являются самым ценным - 25 процентов ключевых игроков, которые генерируют более 80 процентов от общего объема доходов игр.

Кому это выгодно больше всего?

Это беспроигрышная ситуация. Нашим клиентам выгоду путем стимулирования мы предлагаем им укрепить свои играть в казино Harrah's. Компания выгоды, поскольку он отражает увеличение доли этих игроков казино, ежегодные расходы по его способности влиять на поведение клиентов.

Как вы влиять на их поведение?

Мы сосредоточили свои усилия по организации сборочного производства аналитических методов, которые позволяют нам строить отношения с клиентами на основе их предсказать будущее стоит, а не их прошлое поведение. Наши возможности для анализа данных о более чем 25 млн клиентов позволяет нам создавать персонализированные предложения для самых ценных игроков.

Какой совет вы бы поделиться с другими руководителями о создании успешных CRM стратегии?

Технологии сборки горы данные легко доступны. Успешных CRM программы, однако, сильно зависит от вашей способности постоянно анализировать данные и осуществлять эффективные маркетинговые программы, которые влияют на поведение клиентов. Это требует инвестиций и приверженность людей, которые знают, как использовать эту технологию. Все что вы делаете с этим технологии становятся плоскими, однако, если вы не доставить поистине прекрасное обслуживание и обеспечивают превосходную продукцию для Ваших клиентов.