Том Siebel - Краткие статьи

В начале этого десятилетия Существовали две различные рынки для технологий, связанных с приобретение новых клиентов и удержания персонала. Один автоматизация продаж, что составляет примерно идентификации клиентов, управления контактами, информация о конкурентах, предложение поколения и т.д. Другой обслуживания клиентов, что составляет примерно телефонный центр приложения и решения проблем.

В середине нынешнего десятилетия, эти рынки сошлись. Поэтому мы вынуждены были в более широком масштабе приложение, которое будет рассматривать более широкий спектр клиентов и управленческих проблем. Эти приложения, развернутые крупномасштабных информационных систем клиентов, продуктов информационных систем, конкурентоспособных информационных систем, цитата поколения, поддержка принятия решений, системы обслуживания клиентов. Со временем мы собрали большой объем информации о нашем рынке. Мы все знали обо всех наших перспективах - о своем намерении купить, их историческое использование продуктов, их покупке процесс, какие могут возникнуть проблемы с продуктом, после того как они получили его, как долго они использовали его, прежде чем они ему на смену.

Естественно, все мы хотели бы иметь возможность добывать данные, искать сладкие места на рынке, в области разработки и действовать на маркетинговые кампании и кормить информацию обратно в верхней части потока продаж. Так маркетинговых систем автоматизации стала третья нога этого штатива, а также автоматизация продаж силу и обслуживание клиентов.

Если мы посмотрим на сближение этих областях, мы видим, что известно сегодня как CRM - управление взаимоотношениями с клиентами. Этот рынок, что я в это $ 2,2 млрд. рынке в 1999 году, рост на 54 процентов среднегодовой темп роста в сложных процентах. В следующем году это будет самый большой сегмент рынка программного обеспечения. Для исправления этого в перспективе, в последние пять лет Siebel Systems выросла на 738 000 процентов.

Так что разжигании этого явления? Это то, что я называю управления спросом цепи проблемы.

Мы движемся от мира, где мы определили распределение каналов и возможных Вселенной связи с клиентом в мире, где мы будем иметь дело с клиентом в любом случае клиент хочет. В любое время, в любом месте на любом языке, любой валюте.

Вот мы и будем выходить на рынок путем организации области продаж и дилерской сети и центров обработки звонков и розничной торговли и дистрибьюторов и оптовиков и Интернет.

И это не просто ситуации, когда мы предоставляем все эти каналы распределения, чтобы наши клиенты могут выбрать только один. Они собираются, чтобы перейти на нас каналов в реальном времени. Они будут переходить от нашей дилерской сети в нашем выставочном зале нашей киоск на Елисейских полях на наш призыв центра в Нью-Йорке.

И, как клиент движется случайно через все эти каналы, то он или она будет ожидать от нас вести постоянный диалог по всем этим каналам. Говорим ли мы потребительские товары, промышленные товары, финансовые продукты или любой другой. Они будут ожидать нам вести диалог о выборе продукта, на использование продукта, продукт проблемы - все, как будто он или она не ведет один-к-одному диалога с персональным консультантом.

Это управление спросом цепи проблемы. Клиенты хотят персональный опыт по всем каналам, что отражает их особых потребностей и желаний, и организации должны предоставлять своим клиентам выбор, как, когда и где их получить продукты и услуги. Способов достижения этой цели является установка многоканального электронного бизнеса решения.