По взаимодействию с клиентами - Краткие статьи
Каждый, ища ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ EDGE - и канал управления может быть одним из способов изобретать правила игры. Когда Майкл Делл обход дилеров по продаже компьютеров и непосредственно с людьми, он мог позволить себе продавать дешевле, потому что он не был заложником реселлерам и не обременены большими запасами. "Имея прямые отношения с клиентами, дали нам ценный доступ к информации", он когда-то объяснить. "Это также дало нам возможность использовать наши отношения как с поставщиками и заказчиками".
Amazon.com является выскочка оказался мега-игрок, который доказал, что люди с удовольствием покупать известные продукты, такие как книги и компакт-дисков в сети. Это не означает, что границы или Барнс
Заботясь о Ваших клиентов, где бы они ни были, в порядке, который они предпочитают, во времена они предпочитают, становится новой конкурентоспособной измерение. Он требует, чтобы определить ваши самые важные клиенты и как они хотели бы иметь отношения с вами. Новая экономика не один, в котором Интернет заменяет старые каналы с новыми, но добавляет новые один к тем, которые будут продолжать существовать хотя и в ослабленном виде. Компании, которые создали успешную стратегию электронного бизнеса являются не только связанные с интернет-приложений, но с управлением и координации всех клиентов точки касания, таких, как Интернет, колл-центр, поле сил продаж, торговых посредников и партнеров. Это многоуровневая распределения мире, который требует единой базе данных информации о клиентах, которая объединяет передние и задние функций офиса. Это, конечно, взлеты ставки для любой компании, надеясь остаться ориентированных на клиента, поскольку она налогов организации провайдера быть везде одновременно с полной возможностью дроссельной заслонки. Реально ли это?
В следующем круглый стол проходит в партнерстве с Siebel Systems и Andersen Consulting, руководители изучить способы выйти за пределы канала конфликтов связанных с электронной коммерцией. Стало ясно, что в будущем мир будет принадлежать тем, которые ставят клиентов в центре, и даже дать им возможность настроить свои товары или услуги. Хотя Интернет доминирует изменения этих руководителей рассмотреть некоторые, такие как Siebel Том Siebel, настаивают на "это не вопрос технологий". Как Andersen Consulting в Джеймс-Холл отмечает: "Ничто не уходит, потому что клиенты будут переходить каналов в любой момент времени".
Интернет является лишь одним из многих точек взаимодействия с клиентом. Проницательные фирмы, такие как Charles Schwab принимают смешанную модель распределения, в котором Интернет укрепляет существующие каналы, такие как центры обработки вызовов и ее продаж. Финансовая компания имеет 5900 агентов в 240 местах, но также он-лайн брокера в размере 2,4 млн. своих 6000000 клиентов, использующих Интернет для сбора информации и проведения торгов.
Так это на основе продуктов дифференциации уступив канал основе дифференциации? Каковы последствия для компаний с точки зрения работы с клиентами и поставщиками? Руководители должны спросить себя, как мои клиенты хотят, чтобы Ему служили, а не как это удобно для меня, чтобы служить им? В большинстве стран приняли участие генеральный директор обсуждения утверждал, как лучше для институционализации этого процесса.
J. П. Донлон
Добавление к MIX
Джеймс Холл (Andersen Consulting): Мы все знаем, что огромный сдвиг власти от производителей к потребителям, что происходит. Будь то в результате глобализации, избыток производственных мощностей, потребительского изобилия, или технологии, совокупный эффект является то, что мы создаем огромные возможности для тех предприятий, которые могут реагировать более эффективно. Мы также добавление новых аспектов сложности, потому что мы имеем дело с более многочисленным каналам, с которыми иметь дело с нашими потребителями.
Конечно, как мы добавляем новые, никто не может распоряжаться старые каналы. Они вынуждены бежать их параллельно, а проблема с этим есть, если вы значительно увеличить полезный объем клиентов, все, что вы делаете распространяется увеличение расходов по тому же количеству потребителей. Также в результате чего потенциал для канала конфликтов, один из самых сложных вопросов, что предприятия вынуждены иметь дело.
Как вы справляетесь со всеми этими вещами? Прежде всего необходимо признать, что это не технология вопрос, требующий решения технологии или стратегии вопрос, требующий стратегии решения, на самом деле это сочетание. Компаний, которые успешно справиться с этим будут те, которые могут грабли очень целостный подход, связывающих стратегии, эффективной технологии.
Люди говорят о управление взаимоотношениями с клиентами, но, как мы идем вперед, мы будем должны говорить о клиент-управляемый отношений. Организаций, которые являются успешными не будут те, которые являются эффективными в управлении отношениями, которые они имеют с их клиентами, а те, которые будут эффективными в предоставлении своим клиентам диск отношений. Dell представляет собой прекрасный пример компании, что позволило заказчику настроить продукт, а затем делает то, что клиент настроен.
JP Донлан (CE): Том, Siebel Systems известна своими технологическими решениями, но вы наверняка видели, снова и снова компаний или руководителей, неумело, как они пытаются вступить в борьбу с ним. Может быть, вы связаны с Вашим замечанием о том, что компании, либо руководители в частности, лучше всего делать в попытке стать ориентированной на потребителя.
Том Siebel (Siebel Systems): Я хотел бы усилить комментарии Джеймс 'об этом электронного бизнеса явление, которое мы видим, происходит сегодня в мире. Общей проблемы электронного бизнеса, является вопрос о применении информационных технологий и коммуникационных технологий, проблемы установления и поддержания отношений с клиентами. Siebel Systems является компания информационных технологий, второй крупнейшей компанией прикладного программного обеспечения в мире и крупнейшим поставщиком автоматизации продаж, обслуживания клиентов, центров обработки звонков, а также системы службы на местах. Этот рынок по продажам и маркетингу обслуживания клиентов системы было 2,2 млрд. долл. США рынок в 1999 году, рост на 54 процентов соединения в год. Это быстро растущий рынок, который мы видели в истории бизнеса информационных технологий.
Жизнь когда-то простым, потому что мы хотели бы сесть за стол вид и решить, что наш канал сбыта был и будет. Может быть, мы Daimler или Ford, будет распространять через наш пленник дилерскую сеть, и при этом мы хотели бы определить Вселенной возможного опыта между нами и клиентом. Мы хотели бы определить характер отношений и наш клиент может делать бизнес с нами так, как они хотели, как долго, как это было через нашу дилерскую сеть. После того как мы выбрали наш канал сбыта мы поставили бы на месте наших ребят, которые знали о каналах распределения, нашими дистрибьюторами, все-Сале, а также розничной торговли. Когда мы сделали мы надеемся, что слышно было чмокала продукта перемещения через наш канал.
Наш канал сбыта в целом действовали в пределах географических границ. Так что, если мы Томпсон мы продали телевизоров через розничную во Франции. И мы имели дело во франках, с девяти до пяти, с понедельника по пятницу. Теперь все меняется. Отрасли регулировались, Экономического союза идет вперед, валюта препятствий и барьеров в торговле уйти, и в то же время, интернет приходит вместе.
Таким образом, теперь у нас есть гуру информационных технологий по вашему выбору ближайшие из Силиконовой долины или Сиэтл, говорить об этом интернет-феномен. Если мы туда добраться мы из бизнеса. Многие из нас не думал об этом, как проблемы электронного бизнеса и мы думаем о ней как о технологии проблемы. Но это не технология проблема и я думаю, называя это такие принципиально тривиализирует проблемы.
Мы идем от прошлого, в которых нам удалось канал сбыта, где мы определим отношений с клиентом. И это не просто, что клиент будет выбирать канал, потому что этот клиент собирается перейти каналов на нас. Интернет представляет собой просто еще один канал сбыта в комплексную стратегию многоканальный. Насколько важна в Интернете? Ну, исторически это будет на том же уровне, важное значение, как изобретение пороха или Movable Type.
Теперь у нас есть клиенты делают бизнес с нами 24 часа в сутки / 7 дней в неделю, так, как им хочется, и они переходят из нашей розничной торговли в нашей массовой мерчендайзер, на наш банкомат киоск, на наш телефонный центр, и обратно в Интернете. Как они передвигаются, эти клиенты ожидают, чтобы провести по этому же диалог, это нить разговора о выборе продукта, как если бы он был один-на-один разговор с личного банкира.
Это проблема, которую мы должны решить, и если мы не знаем, наши конкуренты будут успеха в развертывании этих стратегий многоканальном распространении. Те компании, которые не делают переход станет объединены в те компании, что делать.
Arnie Поллард (CE): Make It Real, давая нам пример компании или предприятия, которые, с одной стороны, понимает множественность каналов быстро и справиться с ним хорошо, по сравнению с компанией, которая просто не достать и страдает от этого.
Siebel: Charles Schwab. Эти люди ходят легенды с точки зрения применения mu1tichannel стратегии потреблять долю на рынке и получить невероятные уровня лояльности клиентов. Они даже не думаю об информационных технологиях, когда они действительно был дюйма В цепи управления спросом проблемы. Другой является Microsoft. Microsoft сегодня свою собственную организацию продаж, центр телефонного обслуживания, продаж на местах людей, всех объединиться и на одной информационной системы 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Microsoft и Charles Schwab являются двумя наиболее сложные примеры, которые я знаю.
Донлон: А 1, что нет?
Siebel: Любая компания во Франции. [Смеется]
Зал: промышленность, которая действительно борется, чтобы справиться с ней в автомобильной промышленности. Конечно, некоторые руководители, в том числе Jac Насер понял вопроса. Но у них есть такой сложной ситуации, что управление отношений на комплексной основе является сложной задачей.
Онно Радинг (Citibank): Я подойти к нему с несколько иной точки зрения, потому что то, что применимо в Ситибанке и Citigroup, возможно, не применяются ни для кого другого. Но у нас есть большая, хорошо известны, и известный бренд, Citibank, и мы хотим продлить, что виртуальный мир. Мы хотим сохранить это доверие, расширить ее энергично новых каналов, но мы не хотим это делать за счет надеется, у них есть. Мы хотим предложить нашим клиентам всех финансовых услуг, все виды продукции, и все каналы практически во всех странах.
Josh Sapan (Rainbow Media Holdings): Мы в деловых СМИ, поэтому мы должны расширить свои услуги в Интернете и будет мультиплатформенной. Позвольте мне высказать до тоже понятие сходимости. Мы работаем в телевизионных каналов, как американская классика кино, "Браво", Fox Sports, или местного движения и погодных каналов, и они имеют воплощения в Интернете. Новые платформы посягать на нашей базе бизнес, который не является хорошая вещь, чтобы думать. Но если настройки и персонализации собственности средств массовой информации должно произойти в Интернете это, вероятно, будет посягать на базе бизнеса. Это необходимо не только быть готовы к этому, но и пригласить его.
Игра не заканчивается на двух платформах. Наши патентные компания Cablevision, является переходящий из передовых телевизионных приставках всякой способности. Так, например, у нас есть движения и погодных условий канала в Нью-Йорке и спутником на веб-сайте, что позволяет развернуть и получить дополнительную информацию. Там будут и другие новые платформы. Мы собираемся страницы людей, когда есть что-то в своей повседневной картина движения они должны знать. Так что будет обычным продуктом массовой информации, веб продукта, а также конвергентные продукт, который сидит где-то между ними.
Зал: унификацию систем связи обработки вопроса. Мы говорили об интернете, как устройство главным Руководствуясь человека в определенном месте. В самом ближайшем будущем мы увидим Интернет Руководствуясь человека на дороге. Он не будет долго перед каждым бытовой прибор мы покупаем Интернет-устройство в модули по себе, отправки и получения сообщений. Когда вы начинаете думать о последствиях, уму непостижимо.
Джеймс Орр (Convergys): В приступает к несколько очень простых идей. Один из них, знание это власть, а два, это не слишком поздно. Все, как я подозреваю, чувствует, как будто они позади. Все говорят о революции в области связи, магистральных сетей, которые создаются, консолидации, слияний. То, что происходит в области связи является увлекательной, потому что инфраструктура, по-своему, собираясь вместе, но в совершенно unconvergent. Правдивая история: у меня есть дом во Флориде и в мой счет, компания связи рассказывает мне, что у этих новых услуг. Я позвонил из моего кабинета в Цинциннати, чтобы делать бизнес, но женщина, которую я говорил, чтобы не могли бы мне помочь. Почему бы нет? Она не служат этом регионе. Вот компания, которая предоставляет все эти услуги, но и в исполнении, они бросают мяч. Они не могут получить доступ к своей записи, поскольку она влияет только на эту часть бизнеса, а не отношения у меня есть.
Донлон: Вы не говорите о какой-то степени сложности которая просто перегружена организации?
Орр: Вообще-то степени простоты. Это неспособность довести эти вещи вместе, потому что нет единого представления заказчика. Другая идея попадает в точку в не слишком поздно. Существовал Недавнее исследование группы Nike сделали на 500 электронной коммерции и интернет-компаний. В этом обзоре, они послали электронной почте с просьбой о товаре или услуге. Сорок процентов компаний ответили в течение первых 24 часов, а 30 процентов не ответили вообще. И 50 процентов по электронной почте ответов были неправильными.
Эти люди, которые играют главную роль. Таким образом, вы можете быть позади, но есть мир возможностей там, потому что это быстрее, чем компании могут заниматься, и, откровенно говоря, поэтому мы в бизнесе, чтобы облегчить этот процесс.
Жерар Рош (Хедрик
Декан Columbia Business School недавно сказал мне, что образование является собирается менять на скорости деформации, что необходимо для студентов собраться, послушать профессора говорят, грабли испытания и быть рассортированы, нет. Теперь они могут делать все это через Интернет. Кирпичи и строительный раствор уже не будет; природе выпускников школ уже не будет. Все это будет сделано через Интернет.
Образование, по-видимому, как Интернет, движется на скорости деформации на эффективность и знания, а действие в соответствии с этим профессор, является то, что человеческая природа изменится. Интернет собирается изменить, как люди, и мы будем должны разработать продукты и услуги для изменения человеческой природы.
Донлон: Hal, в слиянии или приобретении BizTravel.com, вы в разгар пересмотра, кто ваш клиент - это правильно?
Hal Розенблюта (Rosenbluth International): Все, что я могу сказать вам, я увеличил мой потребление Ibuprofin от 1200 до 1800 миллиграммов в день. [Смеется] Это было самое волнующее, изнурительный, страшно раз я была дюйм Мы начали лет назад профиля каждого отдельного человека, что мы служили - что им нравится, не нравится, частые номера летчик, все разные вещи, необходимые для завершения поездки. Через некоторое время мы поняли эту информацию очень важно для корпораций, что эти люди заняты. Мы начали свою очередь, эту информацию в отчеты и добавить вещи, как выход системы управления. Это вещи, которые компании ищут и что нам необходимо сделать еще больше Web-позволяют компании идти за различные аспекты рынка. Вот почему дело BizTravel.com вышло.
GIRDING от угроз
Siebel: Я основного поставщика боеприпасов в мире, в условиях новой экономики, где много людей сражаться. Люди спрашивают меня, как мы будем иметь дело с угрозой какого-либо компании придумывать чисто Интернет-решения, например, для автоматизации продажи или для обслуживания клиентов. То, что мы сделали это построить две продукты, которые полностью веб-, и мы прядильных их как отдельные компании. Мы создали конкурентов в двух основных маркеров, но это нормально, потому что мы владеем ими. Мы просто смотрели на наши конкурентные матрицы и было несколько больших пустот, поэтому мы решили заполнить те пустоты с компаниями, которые мы имеем или контролем.
Донлон: Ed, как это соотносится с вашего нового проекта?
Эд Fruchtenbaum (American Greetings): Мы находимся в маленькой другую позицию в том, что наш интернет-продукт действительно Интернет продукта. У нас есть уникальный продукт для продажи, электронных поздравительных открыток. Он будет петь, он будет танцевать, она оживленно. Это интересно, потому что около 60 процентов наших обычных карт поздравительные открытки, но в Интернете это День сурка карт и карт День смеха, совершенно другой бизнес.
Донлон: Онно, разве это не задача Ситибанка или Citicorp? У вас есть сложности, у вас есть несколько потребительских групп, несколько изделий в каждой из этих категорий, а также несколько каналов. Это огромная матрица.
Я боролся немного с необходимостью обслуживать несколько каналов одновременно. Я думаю, что задача будет не что вы будете иметь канал конфликта, но, как вы крест-товаров по своим каналам. Мы теоретически будет иметь объем информации о потребителей, которые в настоящее время приобретение электронных поздравительных открыток. Вопрос, таким образом, в том, как я пересекаю-товаров в этот орган потребителей, чтобы они также станут потребителями в традиционном открытку продукта. Если вы застряли в один канал, который вы будете в беде.
Радинг: Вы совершенно правы, но наша основная задача заключается в другом. Вы хотите, чтобы кросс-продажи после слияния, изделий из 1 заказчику от друга. Но в США это редкость. Европейцы привыкли кросс-продажи страховых и банковских продуктов. Это не было в данном случае. Это усложняет жизнь, потому что мы должны освоить все эти новые каналы в то же время.
Nat Силлс (Standard Motor продукты): Мы являемся производителем автозапчастей с продаж, которые звонят на заказчиков определена по-разному. Мы продаем непосредственно на склад, который, в свою очередь, продает спекулянт на фондовой бирже. Спекулянт на фондовой бирже продает установки, который фиксирует автомобиль. Я обеспокоен найти способ получить гораздо ближе к нашим основным заказчиком, парень, который фиксирует автомобиль. Теперь мы в двух шагах от него удалены.
Зала: Почему нельзя конечных потребителей, установки, порядок продукцию непосредственно у вас?
Силлс: Потому что это занимает слишком много времени для него получить. Он должен его немедленно. Вы приносите ваш автомобиль установки, и вы хотите починить тот же день. Он не может ждать, чтобы получить часть из Интернета.
Зал: Итак, 24 часов идет слишком медленно, а цены вы платите за это вы носите фонда на каждом уровне.
Силлс: Правильно. У вас есть три уровня распределения. Это очень дорогой способ.
Зал: Таким образом, выбор вопрос, является ли кто-нибудь может предложить тот же сервис немного медленнее, но много дешевле будет иметь конкурентное преимущество.
Мартин Дулан (Value города Универмаги): Я служил в качестве генерального директора автомобильной компании, и я знаю, что он говорит. Заказчик не хочет ждать своей машине должны быть установлены. Таким образом, это построить весь уровень запасов, что все хотели бы устранить.
Донлон: Я хотел бы вернуться к идее посредника или reintermediating. Как вы reintermediate себя со своими клиентами?
Розенблюта: Я думаю, слово, которое обычно используется При переходе стать информационным посредникам от посредника. Посредник обычно добавляет определенную ценность кто-то, чья продукция или услуги продаются, а также лицо, которое его использования. Туристические агентства, по большей части, стараюсь быть две вещи, чтобы два народа. Это противоречит промышленности. Таким образом, мы смотрели на все и сказал, что важно здесь, чтобы понять, кто клиент. Агенты пошли от агентов авиакомпании агентов для корпораций агентов для физических лиц. Но однажды понял, что отрасли, они были тогда на правильном пути к пониманию того, стоимость доводится их лица.
В финансовом мире
Поллард: AD, как это затрагивающих управления инвестиций и управления активами?
Д. Фрейзер (ИНВЕСКО): Я думаю, что появление этого канала, и этот опыт, приводит к большей интенсивности в бизнес-управления, ориентированной на том, как люди хотят, чтобы Ему служили. Мы сделали несколько исследований наших клиентов. Мы выяснили, в институциональный бизнес большинство покупателей хотят купить у людей в официальной презентации. Менее 1 процента сказали, что они будут покупать услуги по управлению активами косвенно через Интернет.
В розничной окружающей среды, очень различны. Я не думаю, что было когда-нибудь время, когда бренд имеет большее значение, чем сейчас, и то, что происходит за это последовательность доставки. Абсолютное убийца, где Интернет может помочь нам в отдельных личных бизнес-услуг является повышение согласованности, что производительность.
Донлон: Энди, у вас есть алгоритм для этого?
Энди Картер (Hyperion Capital Management): около 3 лет назад я присутствовал мой первый главный исполнительный завтрака. Этот вопрос, как извлечь выгоду из сообщений революции, и я спросил, что группы ранга как работает коммуникация с использованием лицом к лицу, 10, самое лучшее, и нулю, к худшему. Существовал удивительное единодушие вокруг стола: телефонный звонок, один из 10, видео телефон, где у вас лицо на экране, два с половиной из 10.
Я не занимаюсь с общественностью напрямую, потому что мы продали наши средства уже. Я хочу неэффективной рынок, на котором я могу сделать прибыль для моих клиентов. У меня есть это, и я уверен, что Интернет не собирается портить что. Маркер облигаций США является крупнейшим рынком ценных бумаг в мире, измеряется нерешенных или новые вопросы. Вы думаете, вы можете прочитать то, что произошло на рынке облигаций, потому что газета желает вам сказать, но подавляющее большинство торгов никогда не сообщили о какой-либо бирже, никогда нигде, кроме как об отношениях между продавцом и покупателем.
Теперь я гораздо лучше передачи телефонных, потому что я прямому проводу с дилером. Я хочу, чтобы получить лучшее предложение или лучшие ставки на Уолл-стрит, что опять, не предложение или предложение, которое регистрируется. Телефонный звонок лучшие общения, потому что она будет передавать реальные ставки или предложение.
Джей Новик (Швейцарская перестраховочная): Есть общее мнение, что Интернет дает узнаваемость бренда важнее? В аукционе Amazon, что я покупаю из всех видов мало продавцов, которые я бы никогда не иметь дело. По сути то, что они получают является узнаваемость бренда по доверенности, от Amazon. Я думаю, что Интернет открывает возможности для непризнанных имена на рынке эффективно с помощью Amazon или eBay.
Фрейзер: Сколько раз вам приходилось повторять покупки той же марки, что вы купили через Amazon? Наверное, нет. Дело в том, что есть бизнес Онно и моего бизнеса зависит от повторных покупок. Я не мог быть более уверен, что бренд имеет важное значение.
Новик: С моей точки зрения, я отказался от необходимости иметь дело только с известное имя, потому что я знаю, что до определенного предела Amazon будет стоять за продукт.
Sapan: Мы уделили некоторое внимание Amazon и их первоначальном бизнес, книги, по сравнению с Барнс
Так, что вопрос о бренд, нас тревожит. Как имя, чтобы не связанным с книгами, так мало истории в категории доминируют? Ответ, который я хотел бы придумать есть, когда вы изменить характер сделки - то есть вы делаете его пальцами на клавиатуре, а не курсировать в книжный магазин, - что это такое принципиально разные вещи, что бренд справедливости имеет трудное время перевода.
Один продукт поверхность, что значительно отличается от обычных розничных Web - Эд, что делает, поздравительные открытки. Вот продукта веб-не то же самое вещество на другой канал, а другой продукт. Интересно, думаю, что, возможно, крупнейший приглашение не о методах распределения, но и о некоторой адаптации из вашей базы предложение воспользоваться различными динамическими.
Fruchtenbaum: бизнес-модель, очень разные. За $ 19,95 можно отправить все электронные карты, которые вы хотите в течение шести месяцев. Вы отправляете один или тысячу, и не стоит у нас больше, потому что дополнительные расходы карты нулю. Мы смогли разработать рода боковой категории.
Претворения ее в жизнь
Донлон: Я хотел бы получить все мысли о том, какие действия вы, скорее всего, принять в результате все идеи, мы говорили о здесь.
Зал: Ну, я думаю, большую проблему я взял из этого что вопросы, связанные с брендом многоканальности абсолютно решающее значение. Ответы не очевидны любыми средствами. Мы имеем здесь Citigroup, которые стремятся использовать по существу, что основной бренд в новом пространстве. В Великобритании мы пруденциальных Страхование которые решили, что они хотели создать банк, и организации менее, как банк будет трудно себе представить. Но она была чрезвычайно успешной.
Радинг: Даже больше, чем прежде, я уверен, что мы должны быть в состоянии предложить всем нашим клиентам все продукты, которые потенциально могли хотите от нас. Может быть, вы не можете сделать это технически же способом, но это только вопрос времени, вопрос не главный.
Хайди Nauleau (Aarque Коса): Наш бизнес несколько отличается, что каждая катушка стали проходить через наше предприятие уже имеет клиентов. Так что я все еще вижу Интернет пока еще не могут изменить наш дистрибутив, но, как информационный метод. Это очень трудно, когда вы продаете очень специфический продукт под конкретные нужды кто-то. Мы не потребителей основе так что певец представить, где мы вписываемся в плане распределения.
Дулан: Я думаю, мы должны найти способы повышения продаж, которые мы получаем через наши кирпичи и строительный раствор, предоставляя другим каналам для клиента, и предоставить им такой же захватывающей сделок, которые мы ставим в наших магазинах. Клиент приходит из магазина, потому что боятся, если они не на следующей неделе сделки не будет там. Мы должны найти тот же способ привлечь людей на сайт, а не беспокоиться о конкуренции, которая может стать нашей существующей организации.
Фрейзер: Я знаю, что я буду тратить гораздо больше моего времени в будущем, пытаясь понять, как люди хотят, чтобы Ему служили, и адаптации к этому.
Алан Спитцер (Спитцер управления): Я приехал сюда, очень расстроен, так что это обнадеживает слышать, что некоторые из режущей кромки людей не все это дело выяснили. Автомобильные розничной торговли является основой нашего бизнеса, и когда мы получили по Интернету 3 или 4 года назад мы были одной из первых розничных автомобиль на самом деле есть веб-сайта. Теперь я чувствую себя, как будто мы наскочить. Это немного обескураживает, когда Есть четыре или пять публичных компаний в бизнес строго обеспечить клиентов к конкурентам. У нас есть база данных сотен тысяч имен, поэтому первое, что я планирую сделать, это выяснить, что это такое, что мы делаем, что они не хотели, и не меньше, и что это такое, что они хотели бы нам делать, и делать больше.
Орр: Для меня большой вынос является напоминанием о том, что старые способы ведения бизнеса в настоящее время оспаривается. Это, по сути, не меняется за старую парадигму брендинга, потому что в конечном счете, он получает на поиск способов, которые позволят нашим клиентам отличать то, каким образом им удается их взаимоотношения.
Ричард Виссерс (CTS): E-коммерция находится в зачаточном состоянии, я думаю, по дороге он также будет кирпич раствор, потому что таким образом вы сможете увидеть продукцию отображается. Вы можете заказать что-нибудь через Интернет, но вы можете прийти в место, где можно увидеть этот продукт, посмотрите на цвет, а затем он будет доставлен по месту жительства. Это меняющейся ситуации.
Розенблюта: Я приехал сюда, стремится оправдать мнение, согласно которому все больше и больше компаний пытаются Web-позволить себе или компании, начала веб-доступа, существует пробел в плане обслуживания клиентов. Я думаю, компании, которые могут обеспечить аспект обслуживания продаж через Интернет будет делать очень хорошо, и это новое направление бизнеса мы собираемся начать.
Fruchtenbaum: В эти разговоры об Интернете, мы должны спросить, какие новые возможности создает? Многие розничные торговцы хотят сосредоточиться на том, как они могут принимать вещи в их магазине сейчас и доставить его к потребителю. А реальность этого вопроса должна быть, как она может быть экспансивным для вашего бизнеса, а не как вы можете просто принять то, что у вас уже есть и доставить его более эффективно.
Кэрол Эванс (CE): Сейчас мы работаем на нашем сайте, и мы будем иметь удовольствие, но мы не будем иметь танцы руководителей. Мы пытаемся создать нечто, что не отличается от журнала и, например, возможности для руководителей по проведению обследований других руководителей. Это очень интересно, потому что очень много, что мы просто не могли делать в журнале. Я надеюсь, вы будете входить в <a target="_blank" href="http://www.chiefexecutive.net" <rel="nofollow"> www.chiefexecutive.net / A>.
Картер: В середине 70-х годов на рынках облигаций имели огромное более эффективным, чем они являются сегодня. Моя точка зрения состоит, что, хотя мы имели информационной революции и теперь все знают намного больше о рынке ценных бумаг, у нас есть гораздо более неэффективного рынка. Иными словами, это полезный инструмент, но он не собирается менять характер цены, по которым мы обмена вещей, по крайней мере на рынке ценных бумаг.
Рош: я беру от приверженности больше узнать о том, что наши клиенты хотят. Но я желал бы оставить вам сообщение, что менее 10 процентов всех розничных продаж и потребительских произойти в Интернете Так давайте же не в нашей спешке, выходят 90 процентов.
Новик: Я разделяю некоторые разочарования Nat с трудностью использования этой информации для оптовой торговли. Мы также многих шагах от потребителя. Мы не хотим вмешиваться со своими клиентами, и попытаться понять, какую позицию мы должны быть в сфере электронной торговли по-прежнему трудно. Но я могу легко видеть, человеческая природа меняется. Он не был очень давно, что люди жили гораздо более одиноко. Если вы считаете, живет в Нью-Йорке в соответствии с человеческой природой Я думаю, что относительно недавно последовательности. Как промышленная революция массово изменили образ жизни людей, я могу легко видеть, что эта революция может делать то же самое.
Кто есть кто среди участников круглого стола
ANDY М. Картер председатель и главный исполнительный директор Нью-Йорка основе Hyperion Capital Management, компания по управлению инвестициями.
MARTIN П. Дулан является вице-председателем Колумбус, штат Огайо основе Соотношение города Универмаги, $ 780 млрд скидками универмаг компании.
Д. Фрейзер, JR., Президент и исполнительный директор Атланте ИНВЕСКО, $ 327 млн инвестиций поставщик консультационных услуг.
ED FRUCHTENBAUM является президентом и главным операционным директором в Кливленде основе American Greetings, открытка компании с выручкой более $ 2 миллиардов.
Джеймс Холл носит глобальный управляющий партнер, направления деятельности, для Andersen Consulting, 8,3 млрд. долл. США по глобальному управлению и фирменная технология консалтинга.
HEIDI NAULEAU является председателем Aarque Коса, что на $ 320 млн Джеймстаун, Нью-Йорк компания участвует в холодной отделки стали формы.
JAY Новик вице-председатель Нью-Йорка основе Swiss Re Америки и Swiss Re новые рынки, два подразделения швейцарской перестраховочной, глобального перестраховщика.
Джеймс Ф. ОРР является президентом и главным исполнительным Цинциннати основе Convergys Corporation, 1,45 млрд. долл. внешних бизнес-услуг компании.
GERARD РОШ является председателем чикагской Хайдрик
HAL F. Розенблюта является председателем и главным исполнительным из Филадельфии Розенблюта International, фирма поездок с более чем $ 4 млрд в продажах.
H. Онно Радинг является вице-председатель Нью-Йорка основе КБ "Ситибанк", финансовой компании с $ 500 млрд в активах.
JOSHUA SAPAN является президентом и исполнительным директором Бетпаж, NY основе Радуга Media Holdings, $ 500 млн дочерней корпорации Cablevision Системы и NBC.
TOM Siebel является председателем и главным исполнительным Сан-Матео, штат Калифорния основе Siebel Systems, Inc $ 790 млн ведущий поставщик электронных деловых приложений.
Натаниэль СИЛЛОВ является председателем и главным исполнительным Лонг-Айленда, штат Нью-Йорк основе Standard Motor Продукты, $ 649 млн управления двигателем и контроля температуры продуктов компании.
ALAN Спитцер является председателем и исполнительным директором Elyria, OH основе Спитцер управления, $ 850 млн компании, имеющие интересы в автомобильных дилеров, жилой и коммерческой недвижимости, поле для гольфа управления, страхования и потребительского кредитования.
Ричард Виссерс является президентом и главным исполнительным Орландо, штат Флорида основе CTS корпорации, в размере $ 560 млн программного обеспечения компания, специализирующаяся на объемных тарифа, бизнес для деловых поездок.
