Что бизнеса вы действительно?

В Опыт экономики, клиент рассчитывает быть преобразованы в продукт или услугу. Руководители должны переосмыслить преобразующее значение предложений их компании.

Массовым. Ни одна компания не хочет этого слова применительно к своей продукции или услуг. Простое упоминание коммодитизации, мурашки бегают по шипами хозяйственников. Дифференциация исчезает, поля провалиться сквозь землю, и покупают только на основе цены, стоимость, цена.

Рассмотрим, однако, что простые, но, возможно, наиболее часто потребляемых основных: скромный кофе. Правда товара в полном смысле этого слова: Это продукция, выращенная на земле; взаимозаменяемые; хранение, продал и купил навалом - и вы можете найти его цена каждое утро в листинг The Wall Street Journal о фьючерсных цен. Компании, которые сбора кофе или продать его на рынке фьючерсов получают чуть более $ 1 за фунт, который переводит на 1 или 2 цента чашку. Если завод-изготовитель, жареное мясо, скрежещет, пакеты, и ставит те же зерна в продовольственный магазин, превращая их в хорошее, цена скачки от 5 до 25 центов на чашку. Варить фасоль в землю рядового ужин-мельницы, углу кафе или винный погребок, а служба в настоящее время продается по цене 50 центов до $ 1 за чашку.

Поэтому в зависимости от того, что бизнес делает с ним, кофе может быть любым из трех экономических предложений - товар, хорошее или услуги, - с трех различных диапазонах ценят клиенты придают предложения. Но подождите: Подавать в тот же кофе в 5-звездочный ресторан или эспрессо-бар - где заказе, создание и потребление чашки воплощает в себе повышенный атмосферу или ощущение театра - и потребители с удовольствием платят от $ 2 до $ 5 за каждую чашку.

За товары и услуги

Опыты различных экономических предлагая, в отличие от услуг, как услуги от товаров, но она до сих пор оставался в значительной степени непризнанными. Когда кто-то покупает товар, он получает материальные вещи, когда он покупает услугу, и он приобретает множество нематериальных деятельности, осуществляемой от своего имени. Когда он покупает опыт, он оплачивает провести время, наслаждаясь памятные события, которые компания этапах вовлечь его в личный путь.

Опыт включать отдыхал в одном из парков Disney тема, столовая на темы, такие как ресторан Hard Rock Cafe, или прогуляться по эмпирического направления, такие как Всеобщая Citywalk в Лос-Анджелесе. Подобно тому, как служба Экономика вытеснил экономики промышленности в начале этого века, это тоже достигли своего пика и в настоящее время заменяются Опыт экономики.

Не отождествлять опыт развлечения, это только один аспект. Рассмотрим поездки. Бывший председатель British Airways сэр Колин Маршалл отметил в Harvard Business Review, что "товар мышления" означает любое мышление "Бизнес это просто выполнение функции - в нашем случае, перевозивших людей из точки А в точку B по времени и по самой низкой ценам ". Что British Airways делает, сэр Колин продолжал: "это выходит за рамки функций и конкурировать на основе предоставления опыта". Компания использует свою базу службы (само путешествие) в качестве сцены для отличительные пути опыт - 1, что изменения нагрузки, присущее любому долгое путешествие в передышку от повседневной исступлении путешественника.

И не думайте, что, будучи в деле постановки опыта применяется только при продаже для потребителей. Лица составляют все предприятия и бизнес-бизнес настройки также присутствуют этапы опытом. Монтаж и ремонт компьютеров фирмы в Миннеаполисе называет себя Geek Squad. Его "специальных агентов" костюм себя в белые рубашки с тонкими черными связи, осуществлять значки, и ездят на старых автомобилях, обращаясь правило, будничной деятельности в памятной встречи. Кроме того, многие компании нанимают театральных трупп в свою очередь, в противном случае очередных совещаний в импровизационной событий. А бизнес-бизнес маркетологи более организовать разработку центры для продажи.

Так что в главный исполнительный делать?

Переход от продуктов, товаров и услуг для находящихся в деловой постановки опыта значительно повышает стоимость оказываемых клиентам. Но большинство компаний так далеки от этого, что они должны остерегаться основные аксиомы: Самый простой способ превратить службу в опыт, чтобы предоставить бедным сервис - создавая тем самым памятным встреча неприятный вид. И самый надежный способ обеспечить плохое обслуживание заключается в лечении отдельных клиентов с использованием механического, безличный мероприятий, которые не меняются независимо от того, кто они и что им действительно нужно.

Клиенты получили такое обращение с тех пор, услуг обнял тех же принципов массового производства, что производители использовали, чтобы резко снизить затраты. И это стало еще хуже, поскольку силы ударил коммодитизации, что производство в настоящее время нападения услуг. Так услуг перестроить свои центры призыв к сокращению длительности вызовов и уменьшать уже затравленные фронте сотрудников экономить на постоянные издержки и накладные расходы. В итоге? Их люди тратят меньше времени с клиентами, а время они проводят уже не обеспечивает такой же уровень обслуживания. Сосредоточив внимание на расходы за счет того, что клиенты хотят, они действительно модитизация себя. Почему клиенты платят высокую цену за услуги явно беднее?

Но обратная принципе верно: Пресс настройки услуги может быть надежный путь к постановке положительный опыт. Прогрессивная Страхование Кливленд, например, размещает свои претензии регулировки в фургоны оснащены ПК, спутниковые линии связи "вверх, и все, что необходимо для эффективного решения требовать от фактического места аварии. Хотя другая сторона может ждать несколько дней или недель, для регулировки его страховой компании соответствовать его в расписание, Прогрессивная заявитель считает его особым потребностям обрабатываются здесь и сейчас.

Он получает не только проверить, но, возможно, чашку кофе, а также и в случае необходимости, времени, чтобы решить свои эмоции внутри фургона, и убедить близких в своей безопасности, или организовать поездку, за сотовый телефон оценщика. Потому что прогрессивная массового настраивает своих претензий услуг конкретного лица застрахованного, его предложение выходит за рамки ожидаемых услуг в целях предоставления опыта соответствующие физические и эмоциональные потребности заявителя.

Но достаточно ли этого?

Компании, которые желают вступить Опыт Экономика должна первой научатся действовать сообща массовой подгонять их товаров и услуг. Но что о настройке самого опыта? При настройке опыт, чтобы сделать это как раз для отдельных - предоставление именно то, что ему нужна прямо сейчас - вы не можете изменить это личности. При настройке опыт автоматически превратить его преобразования, которые компании слой над опытом, так же, как слой опытом в области верхней части услуг.

Группа преобразований, экономических предложение компании является физическое лицо или компания изменила в результате того, что делает компания. Группа преобразований, заказчик продукта. Индивидуальный покупатель преобразования по существу говорит: "Изменение меня". экономического предлагая компании является индивидуальный.

Таким образом, точная форма и содержание того или иного конкретного трансформационного предложение следует рассматривать очень осторожно. Преобразование elicitor должны сначала понять чаяния своих клиентов, прежде чем она сможет надеяться затрагивает права, в частности, изменения черты - будь то физические, эмоциональные, интеллектуальные, духовные или - в течение этого индивида. Эти устремления не на какой-то внешний товара или услуги, но и на самого заказчика и то, что он хочет стать.

Рассмотрим систем жизнеобеспечения в Кембридже, штат Массачусетс, которая предусматривает предложения, которые охватывают аспекты товаров, услуг, опыт и преобразований. В основе его предложения для "личного промышленности реагирования" лежало множество устройств, которые носят, осуществляется, или лежать на столе. Если пользователь нажимает на кнопку устройства сигнал поступает через телефонную линию для 24-часового мониторинга центра. Там, обученных мониторов оценить характер вызовов и, при необходимости, отправки соответствующих ответчик - друг, родственник или общественного персонала аварийных служб, - чтобы справиться с ситуацией. Менее 5 процентов звонков необходима срочная помощь, якобы причина для обслуживания. Напротив, большинство людей называет чувство, когда одинокие или брошенные, и разговаривал с кем-то на центр повышает их повседневной жизни порой ощущается наибольшая потребность. Большинство их клиентов - тех, кто действительно платят Lifeline - являются членами семьи, для которых предлагают освобождает их от беспокойства. Это верно в бизнес "Мост жизни.

А вам какое дело действительно в тюрьме? Исправления корпорации Америки, базирующаяся в Нэшвилле, предоставляет частным содержания под стражей и исправительных служб различных местных, штата и федерального правительства. Бюрократические надзиратели могут рассматривать это только как служба содержания заключенных из общества по длине их приговоров. Но когда попросил от имени Руководителя ("P

После Опыт экономики имеет максимума, трансформации экономики возьмет на себя. Тогда, в основе успеха будет в понимании стремления отдельных потребителей и предприятий, и руководство им в полной мере реализации этих устремлений. Фитнес-центры и личные тренеры, психиатров и хирургов, университеты и консультантов по вопросам управления - все это уже дело превращения своих клиентов, и награждены гораздо более красиво их усилий, чем просто провайдеров услуг или даже опыт ветеранов. Так что о вашей отрасли? Это созрели для перехода до прогрессирования экономической ценности?

Изучение новых экономических возможностей

Посмотрим, как страховые компании, как только один хорошо заметные, например, делает переход через последовательные экономикой. В трансформации экономики, перевозчики будут обеспечивать страхователям - то есть, претенденты обеспечит реальное событие, ситуация или результаты. Например, Skandia Стокгольм, Швеция, представил концепцию страхования, что они называют Компетенция страхования. Вытекающие из фокус компании на интеллектуальный капитал, он направлен на устранение проблемы трудящихся отставали по уровню компетенции и знаний, необходимых в качестве рабочих мест со временем меняются. В разные моменты в жизни работника, он может опираться на фонд страхования на время отказаться от работы и платить за обучение или профессиональную подготовку, прежде чем кризис.

Бизнес для бизнеса поставщика MMI Коса в Deerfield, IL, произошел сдвиг к преобразованиям. Компания гарантирует, больниц и практики врача в отношении злоупотреблений и других рисков. Вместо того, чтобы оплатить адвокатов и исков в отношении страхователей, MMI усердно работает на обеспечение их врачи не отвечать в первую очередь. Медицинские учреждения не могут приобретать страховку MMI, не одновременно дать согласие на участие в программах, которые охватывают сбора и анализа данных, учебные курсы и практические консультации, которые вместе помогают обеспечить врачей, медицинских работников и медицинских администраторов стало меньше риска, сосредоточив внимание о системе санитарной помощи ориентирована на безопасность и качество. Каждый год MMI анализирует, как и каждое учреждение прогрессировала, и корректирует свои программы для реагирования на изменения в отрасли, с упором на улучшение клинической помощи. Как генеральный директор Рик Бекер сказал: "В спорных современном обществе никто не может исключить все возможности для судебного иска. Но мы не заинтересованы в бизнесе становится клиентом, если это бизнес заинтересован в присоединении с меньшим риском".

В своей работе с клиентами, я часто описывают, как массового настройки автоматически включается товаров на услуги: Они уже не проведена инвентаризация но производится по требованию, они не стандартизированы, но созданный для конкретного заказчика. И неотъемлемой частью массовой кастомизации является нематериальным служба помогает клиентам понять, что им нужно прямо сейчас. Меня часто спрашивают, в чем, в таком случае, массового обслуживания очереди настройки?

Управление удовлетворение - разрыв между тем, что клиенты ожидают, и что они получают - не будет достаточно. Разрыв создаст возможности удивить клиентов памятные способами. Ritz-Carlton, к примеру, связанные с ней запишите все настройки (например, для гипоаллергенные подушки или сжал извести в Pepsi) и presciently выполняет эти преференции при последующих проживание в любом из его свойств отеля. Промышленные мыло производителя ChemStation в Дейтоне, Огайо, например, самостоятельно анализ потребностей клиентов и имеет свои химики создают уникальные формулировки точно удовлетворить эти потребности. Кроме того, он обеспечивает presciently разработки в свои пластиковые емкости для хранения - с логотипом ChemStation и фирменные цвета украшенной на передней панели для всех - до клиента никогда не приходится просить, исключая какой-либо необходимости для клиента, чтобы создать или даже пересмотреть заказов. Она направлена на удивить своих клиентов, чтобы они говорили: "Ух ты! Как они это сделали?"

Многие массовые услуги, такие как частые программ покупателя, может быть переработано в аналогичном ключе. Возьмите готовность продавца предоставить, например, один бесплатный музыкальный компакт-диск после десятка покупок. Это может устранить жертву клиента от необходимости держать другое отверстие-кулаками подтверждающего купли-карту в своем бумажнике, используя те же свободные товаров к удивлению ничего не подозревающих потребителей с неожиданной поддавки торжеств. После продажи услуг может быть заменен prestaged опытом.

Переход вперед, к новым предприятий

Теперь, думаю о своих делах. Какие эквиваленты обеспечить, обеспечить, и обеспечить для отрасли, в которой ваша компания в настоящее время проживает? Вряд ли вы найдете такие простые слова, чтобы описать путь к опыту и преобразований - вы, возможно, даже придумать слово или два - но творчески мыслить о том, что бизнес вы действительно будет выплачивать дивиденды как то, что ценят клиенты движется неумолимо за рамки простого товаров , товаров или услуг.

Есть опыт и преобразования действительно жизнеспособной экономической предложения? Услуги были в свое время отрицал статус отдельных экономических предлагает: Адам Смит осудили услуги в качестве "непроизводительный труд" - мероприятия, необходимые только для того, товаров или товаров на рынок. Хотя Соединенные Штаты заключили полномасштабный сервис десятилетий назад экономики, многие производители все еще считают услуг, как всего лишь средство, продавать больше товаров. Поставщики услуг, как правило, делают ту же ошибку - с использованием опыта и преобразований исключительно для увеличения привлекательности своих текущих предложений, явно без взимания за то, что их клиенты действительно ценность. Ожидается, что это и, возможно, даже необходимо, как правило маркетинга реклама должна предшествовать реальность. Но те фирмы, которые за смену производства товаров и оказания услуг постановка опыта и руководящих преобразования будут парировать коммодитизации, которая угрожает предприятиям во всем мире. Те, кто не найдет себе тему для капризов очень конкурентоспособной и безжалостного рынка.

B. Джозеф Пайн II и Джеймс Гилмор являются соучредителями Аврора, OH основе стратегические горизонты LLP, мышления студии, посвященный изучению границ бизнеса и помогает руководство посмотреть на мир по-разному. Эта статья взята из их книги, Экономика впечатлений: работа театра